Conforme o vírus da COVID-19 se espalhava pelo Texas e a demanda dos cidadãos por informações relacionadas à pandemia aumentava rapidamente, a Cidade de Austin precisava aumentar rapidamente sua capacidade de fornecer respostas oportunas e confiáveis aos seus residentes.

Ao implementar o chatbot Watson Assistant for Citizens no site da Cidade de Austin, os funcionários reduziram a distância entre os residentes e as informações e recursos críticos relacionados à pandemia COVID-19 que eles procuravam.

No início de 2020, enquanto acompanhava notícias sobre o vírus COVID-19 desembarcando nas costas americanas, o povo de Austin esperou e se perguntou.Quando o vírus chegaria ao centro do Texas e como isso afetaria suas vidas?

As respostas a essas perguntas vieram rapidamente.No dia 6 de março, o prefeito de Austin cancelou o famoso festival South by Southwest devido ao receio de que grandes aglomerações pudessem disseminar a infecção.Uma semana depois, o primeiro caso do COVID-19 no Condado de Austin's Travis foi diagnosticado.Em 24 de março, as autoridades de Austin emitiram uma ordem de permanência em casa e o que era uma cidade movimentada começou a fechar.Em 19 de março, Austin registrou sua primeira fatalidade relacionada ao COVID-19.

Em resposta a esses eventos, a demanda pública por informações relacionadas a pandemia atingiu altos níveis de procura.A Cidade de Austin já gerenciava uma variedade de plataformas de informações públicas, incluindo um serviço telefônico 3-1-1 amplamente utilizado, um site abrangente e vários canais de mídia social.“No entanto, ficou claro para nós que, quando se tratava de obter informações específicas sobre a COVID-19, o público não queria esperar por uma operadora de telefonia nem percorrer muitas páginas da web para encontrar o que estava procurando, diz Alicia Dean, consultora de comunicação e marketing da Cidade de Austin."Precisávamos fornecer aos residentes uma maneira mais rápida de obter respostas para perguntas específicas."

Logo surgiu outra opção: o site da cidade poderia hospedar uma sala de bate-papo com um agente automatizado que pudesse responder imediatamente às perguntas mais urgentes sobre a pandemia?Essa proposta parecia plausível, mas a equipe de TI de Austin levaria meses para desenvolver, testar e implantar do zero um chatbot de resposta à pandemia que fosse utilizável.

Enquanto isso, a demanda do público por informações continuava crescendo à medida que milhares de residentes de Austin eram infectados pelo vírus.

Pouco tempo depois, a Cidade de Austin recebeu mais uma consulta cidadã.Mas desta vez, os chamadores não tinham dúvidas sobre a pandemia. Eles tinham respostas.

Agora, além de ligar para a linha de informações 3-1-1 da cidade, os residentes de Austin podem se conectar ao "Bot da Cidade de Austin" a qualquer hora do dia ou da noite.O chatbot é atualizado com as informações mais recentes de agências governamentais locais e estaduais, para que os cidadãos possam confiar nas respostas recebidas.

Além dos tópicos informados pela CDC, o chatbot Austin Watson Assistant for Citizens também é pode falar sobre muitos tópicos adicionais relacionados a ficar em casa, distanciamento social, pessoas em alto risco, recursos de rastreamento local, atualizações de notícias locais, fechamentos de negócios e escolas e serviços de perda de trabalho e desemprego.

Durante a implantação inicial, o chatbot foi configurado para interagir com os cidadãos por meio de um chat baseado em texto.No entanto, ele também pode ouvir e falar com os usuários por meio de uma interface telefônica, e a Cidade de Austin planeja adicionar funcionalidade de voz após testes adicionais.

"A tecnologia de processamento de linguagem natural do assistente virtual, que ensina as máquinas a entender melhor a linguística humana, permitirá que a qualidade do serviço melhore com o tempo", diz Divya Rathanlal, gerente do programa de tecnologia emergente da Cidade de Austin.“Nossos residentes contam conosco para fornecer atualizações oportunas sobre a COVID-19 e a evolução da situação.”

“O chatbot é uma plataforma muito ágil e robusta que facilita a seleção de conteúdo”, diz Dean. “Com essa ferramenta de comunicação ampliando nossos outros canais, a cidade pode encurtar a distância entre os residentes e as informações vitais relacionadas à pandemia que eles estão solicitando.”

A pandemia de COVID-19 terá reviravoltas imprevisíveis à medida que se move pelas comunidades em toda a América e em todo o mundo.Mas uma constante por meio desse surto será o compromisso dos líderes governamentais de atender seus cidadãos — e o compromisso da IBM em fornecer aos líderes cívicos recursos com inteligência artificial que possam tranquilizar a humanidade durante um tempo de grande incerteza.

A segunda maior capital estadual dos EUA, Austin (link externo ao ibm.com),O Texas também é a 11ª maior cidade dos Estados Unidos, com quase um milhão de residentes. Classificada como uma das principais áreas metropolitanas de mais rápido crescimento no país, a região de Austin é frequentemente chamada de “Silicon Hills”, refletindo a alta concentração de empresas de tecnologia com sede na área.A Cidade de Austin tem um orçamento operacional anual de mais de US$ 4,2 bilhões e emprega mais de 14.000 pessoas em mais de 40 departamentos.