Mas a iniciativa enfrentou desafios significativos.

A CDG Prévoyance facilita programas de aposentadoria, planos de poupança e indenizações de trabalhadores, além de fornecer serviços de seguros e investimentos. Esses programas exigem processos pesados e geram até 100.000 documentos por mês. Para ampliar o serviço direto e eficiente para mais de um milhão de assinantes, a CDG Prévoyance precisava digitalizar a documentação e transformar os processos com automação.

Para assinantes, os novos recursos da CDG Prévoyance significam maior comodidade e rapidez no serviço. Antes, um certificado de pensão normalmente demorava alguns dias para ser processado. E normalmente o cidadão tinha que ir até uma agência da CDG Prévoyance para fazer a retirada. Agora, é um processo quase instantâneo, tudo online.

Outro exemplo é o processo de autodeclaração, a verificação de inscrição para o programa CDG Prévoyance. Os arquivos de autodeclaração são enormes e complexos. Depois de receber o arquivo, a CDG Prévoyance precisa filtrar, processar e verificar as informações. Isso costumava levar cinco dias. Agora, leva cerca de uma hora.

"Vocês podem imaginar que essas mudanças significam muito para as pessoas", explica o Sr. Ellaia. "As pensões e as indenizações são muito valiosas para nossos assinantes. E essas melhorias que fizemos significam mais facilidade e agilidade na obtenção dos benefícios.”

Durante a pandemia de COVID-19, a digitalização foi fundamental. "Funcionários da CDG Prévoyance, clientes, assinantes, nenhum de nós poderia ir a qualquer lugar. " Não havia opção de entrar em nossas filiais. Mas, apesar disso, a abertura do nosso SI permitiu que os vários stakeholders usassem nossa plataforma web diretamente, seja por meio dos sites ou dos aplicativos móveis", afirma o Sr. Ellaia.

A resiliência foi notada não apenas pelos marroquinos. A CDG Prévoyance é a primeira instituição de previdência do mundo a receber o Certificate of Recognition of Information and Communication Technologies da International Social Security Association (ISSA), sediada em Genebra.

Para o Sr. Zakariya e o Sr. Ellaia, os elogios não são o objetivo, eles são simplesmente lembretes para continuar fazendo o que seus clientes estão fazendo: trabalhar no presente para estar preparado para o futuro. "Isso nos incentiva a ir além dos nossos limites atuais", diz o Sr. Ellaia. "Estamos analisando a IA e a automação robótica de processos. Vamos encontrar mais maneiras, mais tecnologia, para continuar melhorando nossos serviços e a satisfação de nossos clientes."

De acordo com o Sr. Zakariya, agora a CDG Prévoyance está levando o foco no cliente a um novo patamar. "Decidimos não apenas colocar os clientes no centro de nosso pensamento, mas também envolvê-los na concepção das nossas soluções." Por exemplo, a CDG Prévoyance realizou um hackathon orientado ao cliente, o Prévoithon 2019, onde 13 protótipos de soluções foram desenvolvidos com base em pontos problemáticos enviados pelos clientes, e os próprios clientes selecionaram quatro vencedores. A CDG Prévoyance desenvolveu ainda mais os protótipos vencedores e os colocou em operação em 2020. "Essa abordagem será estendida a todos os processos de experiência do cliente", diz o Sr. Zakariya. "O objetivo é atender as reais necessidades do cliente, e não a nossa percepção sobre quais são as suas necessidades."

A CDG Prévoyance (link externo ao site ibm.com) abrange duas instituições públicas em Marrocos: A Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances, fundada em 1959, e a Régime Collectif d'Allocation de Retraite, fundado em 1977, que fornecem mais de 20 fundos de pensão e outros programas de seguridade social a mais de um milhão de cidadãos. Sediada em Rabat, a CDG Prévoyance opera através de quatro representações regionais em todo o país.