Para as pessoas por trás desses sucessos, o ímpeto crescente do Banco Capital representa uma validação das estratégias de mercado pró-crescimento e, talvez igualmente importante, o valor de estar tecnologicamente preparado para executar essas estratégias. Como acontece com quase todas as organizações em 2020, os principais executivos do Capital Bank estavam concentrando muito de seus recursos na tentativa de entender e se adaptar aos desafios enfrentados pela pandemia. Ao mesmo tempo, no entanto, eles estavam dedicando considerável reflexão às perspectivas de crescimento de longo prazo do banco e como melhorá-las.

Até aquele momento, o Capital Bank tinha sido um sólido jogador regional focado principalmente em atender ao mercado de grandes empresas e, mais recentemente, pequenas e médias empresas. Para os principais tomadores de decisão do banco, o mercado de varejo bancário, na Jordânia e na região circundante, representava uma enorme oportunidade não explorada, especialmente no lado digital. Dos 10 milhões de cidadãos da Jordânia, por exemplo, cerca de 80% eram usuários de telefones celulares, colocando essencialmente a maioria deles no mercado potencial para serviços bancários digitais. Em contraste, pouco mais de um quarto da população feminina do país e aproximadamente metade dos homens realmente tinham uma conta bancária. Deviido a essa enorme diferença, o Capital Bank reconheceu a oportunidade de expandir seus negócios de varejo, aumentando assim sua base de receita.

Ele viu dois possíveis caminhos principais. Além de criar um banco digital chamado Blink, o Capital Bank também considerou aquisições estratégicas de outros bancos como forma de aumentar sua presença no varejo e no setor bancário corporativo. Ambos tinham o potencial de atrair novos clientes varejistas e corporativos, para os quais o Capital Bank poderia fornecer uma ampla gama de serviços. Mas a alta administração do banco, pessoas como o Diretor de Operações do Grupo (COO) Izzidin Abusalameh, também sabiam que a realização total dessa visão exigia que o Capital Bank acertasse na execução. "Para nós, execução significa integrar nossas aquisições de forma rápida e suave, e além disso, oferecer uma experiência personalizada e de alta qualidade para todos os nossos clientes", diz ele. "Vemos o gerenciamento unificado de dados como a base desses recursos."

Por que o gerenciamento de dados? Em última análise, explica Abusalameh, se resume a conhecer o cliente. "Em sua essência, nossas estratégias de varejo e corporativas são baseadas em obter uma compreensão profunda de nossos clientes e usar esse conhecimento para cultivar e fortalecer nossos relacionamentos com eles", diz ele. "Nesse sentido, ter a infraestrutura de dados correta para coletar, organizar e analisar nossos dados é fundamental para o sucesso de nossa estratégia."

No início de 2021, o Capital Bank havia definido sua necessidade tecnológica, "um ambiente de hub de dados modernizado que permitirá o próximo nível de análise avançada de dados", como IA e aprendizado de máquina (ML), e estava analisando ativamente opções. Embora o banco tivesse soluções legadas substanciais em vigor, o sucesso de sua relação de quase 20 anos com a IBM, e a confiança e experiência que havia acumulado, colocaram a IBM solidamente na disputa. Outro fator importante que manteve o banco aberto à IBM foi a experiência positiva da Abusalameh's com a solução IBM Netezza Performance Server durante um período anterior com outro banco. Após uma série de sessões intensivas de aprofundamento e demonstrações envolvendo a equipe de vendas técnicas da IBM, executivos do Capital Bank e especialistas internos, a equipe de decisão do banco concluiu que a plataforma IBM Cloud Pak for Data, juntamente com o Netezza Performance Server como o data warehouse principal, se ajustam melhor à conta.

Quando questionado sobre o principal ponto positivo da solução da IBM, Bahaa’ Awartany, o Diretor de Dados do banco (CDO), aponta para a amplitude dos recursos integradas da solução da IBM, que ele vê como única. "Ter uma solução que possa suportar todas as dimensões de nossa visão, dados, IA e aprendizado de máquina, é muito importante", diz ele. "A IBM traz a vantagem de um data warehouse muito poderoso, juntamente com um conjunto completo de ferramentas de IA e machine learning. É o que realmente diferencia a solução IBM.”

A implementação da solução, realizada pelo parceiro de negócios da IBM, Jordan Business Systems (JBS), com suporte remoto da equipe da IBM, está ocorrendo em duas fases distintas. Na primeira fase, agora concluída, a JBS implementou as unidades do Netezza Performance Server, permitindo que o Escritório de Dados do Capital Bank construísse o data warehouse. Uma vez concluída, o Escritório de Dados do Capital Bank capturou e centralizou dados de seu sistema bancário central e de mais de 15 aplicativos bancários no data warehouse.

Outros marcos importantes desta etapa de implementação foram a integração de dois bancos recentemente adquiridos, o Bank Audi (na Jordânia e no Iraque) e o Société Générale Bank Jordan. Em ambos os casos, a JBS prestou suporte na migração não apenas de dados bancários essenciais, mas também de RH, folha de pagamento e outros dados de aplicativos empresariais. Nesse ponto, aproximadamente no meio de 2022, o Capital Bank unificou todos os seus dados críticos em uma única fonte de verdade. A base foi lançada, e a fase de ciência de dados e análise começou.

Atualmente em andamento, o Capital Bank, liderado por seus próprios desenvolvedores e cientistas de dados, está utilizando recursos avançados de IA incluídos na solução IBM Cloud Pak for Data para construir uma infraestrutura para tomada de decisões preditivas. Os casos de uso mais proeminentes até agora estão relacionados à previsão de padrões de comportamento do cliente com base em grandes volumes de dados históricos, principalmente provenientes do sistema de Data Warehouse unificado do banco. Por exemplo, usando a ferramenta IBM Watson Machine Learning, um recurso do IBM Watson Studio no IBM Cloud Pak for Data, os cientistas de dados do banco estão analisando as correlações entre os parâmetros demográficos e comportamentais dos clientes e a demanda por produtos bancários.

Conforme explica o CDO Awartany, identificar clientes com os mais altos escores de propensão, que se traduzem em escores de demanda de produtos mais altos, permite aos profissionais de marketing do Capital Bank direcionar ofertas de venda cruzada específicas de forma mais eficaz, aumentando assim as taxas de conversão e, em última análise, a receita por cliente. "Conforme continuamos a expandir nosso lado varejista, os insights que obtemos por meio de ML e IA nos oferecem uma grande vantagem na previsão das necessidades de nossos clientes e, consequentemente, em atendê-los melhor", diz Awartany. "Estamos igualmente entusiasmados em aplicar essa abordagem preditiva à gestão do ciclo de vida do cliente, para sermos capazes de oferecer aos nossos clientes produtos e serviços hiperpersonalizados em todas as etapas de sua jornada. Também podemos identificar clientes em risco de rotatividade e abordá-los de forma proativa para resolver o problema subjacente.”

Da mesma forma que pode detectar o risco de perda de clientes, continua ele, a capacidade do Capital Bank de analisar padrões de comportamento do cliente com IA também tem uma relevância clara para uma variedade de outros riscos operacionais. "Ao reunir todos os nossos dados em uma única fonte de verdade, nossa plataforma de dados unificada nos dá uma visão holística de todos os nossos clientes e suas transações", explica Awartany. "Ao desenvolver e capacitar modelos de IA para buscar padrões de transações suspeitas, a plataforma se torna uma ferramenta particularmente eficaz para identificar e evitar fraudes financeiras, lavagem de dinheiro e casos de financiamento ao terrorismo.

Enquanto o Capital Bank continua a expandir suas capacidades de IA e ciência de dados, seu data warehouse principal já está gerando um registro consistente de benefícios operacionais. De acordo com o COO Abusalameh, o desempenho notável da solução foi evidente durante o fim de semana decisivo, quando todos os dados de um dos bancos recentemente adquiridos precisavam ser transferidos para seus próprios sistemas centrais a tempo de colocar as agências do banco adquirido em funcionamento no domingo de manhã. "Sem a plataforma Netezza, nossa experiência mostrou que poderíamos ter esperado passar a melhor parte de uma semana na migração", explica ele. "Permitindo a verificação da qualidade dos dados, conseguimos realizar essa transição crítica, representando milhões de registros, em cerca de quatro horas."

Os benefícios operacionais da solução Netezza também ficaram evidentes no recente lançamento do novo aplicativo móvel do banco, a peça central de sua entrada no mercado de varejo. Como expressa o CDO Awartany com entusiasmo, a capacidade da solução de oferecer insights acionáveis no dashboard sobre a experiência do cliente deu à equipe de TI do banco os recursos para agir rapidamente quando a experiência móvel do cliente se tornou problemática. "Com nossos dashboards, fomos capazes de identificar rapidamente pontos de bloqueio, como problemas de login e outros problemas na experiência, em minutos, 10 ou 15 vezes mais rápido do que poderíamos sem eles", diz Awartany. “Ao ajudar a oferecer uma experiência mais tranquila, nossa novo stack de dados desempenhou um papel importante no sucesso de nossa implementação móvel.”

Embora seja um caso específico de transparência de dados em ação, Awartany também enxerga o exemplo móvel como indicativo de uma mudança mais ampla que se alinha bem com a visão digital de longo prazo do banco. "Com exemplos como este e mais partes da organização percebendo, já estamos vendo os sinais de uma mudança em nossa cultura de tomada de decisão", diz ele. “E com a IA entrando no mix, vemos apenas esse impulso ficando mais forte.”

Com sede em Amã, Jordânia, o Capital Bank (link externo ao site ibm.com) oferece serviços e soluções bancárias comerciais e de investimento para clientes corporativos e de varejo na Jordânia, Iraque, Emirados Árabes Unidos e Arábia Saudita. Para expandir ainda mais, o Capital Bank adquiriu as operações da auditoria bancária na Jordânia e no Iraque em 2021 e, em 2022, adquiriu as agências e operações do Société Générale Bank na Jordânia, fortalecendo sua posição nos mercados bancários regionais e jordanianos.

Com sede em Amã, Jordânia, a JBS (link externo ao site ibm.com) é um IBM Business Partner que fornece soluções de TI integradas e focadas nos negócios para organizações de todos os portes. Os clientes da JBS podem depender de um parceiro com escala flexível, um amplo portfólio de soluções e mais de 20 anos de insights de TI de negócios.