O setor bancário é um setor baseado na confiança do cliente. Para o CaixaBank, o grupo financeiro líder no setor bancário de varejo na Espanha, a criação de canais digitais confiáveis e acessíveis para os clientes é parte essencial na entrega de um alto padrão de confiança e conformidade.
Com o crescimento de sua base de clientes, o banco identificou um grande aumento nas solicitações de suporte e precisou desenvolver um sistema que pudesse efetivamente dimensionar e encaminhar consultas.
Antes do projeto, o CaixaBank tinha mais de dez equipes gerenciando várias partes de seus serviços de central de atendimento e mais de 50 números de telefone diferentes de suporte ao cliente. Sabia que encontrar uma maneira de unificar seus sistemas em uma única plataforma melhoraria a experiência do cliente e do agente.
Consolidação
Mais de 50 números de telefone de serviço condensados para 1 número
Alta capacidade de processamento
IBM Watson responde a perguntas, fornecendo mais de 2 milhões de respostas a cada mês
O CaixaBank escolheu primeiro a Salesforce como sua nova plataforma preferencial devido ao grande potencial da Salesforce de escalar e inovar e à sua abordagem multinuvem que se estende além da central de contato.Com base em seu trabalho anterior com a tecnologia IBM Watson®, a IBM® Consulting foi a parceira natural para trabalhar nessa transformação devido à sua experiência com Salesforce e IBM.
A experiência do usuário foi um bloco de construção importante para a estratégia digital do CaixaBank. A transformação precisava realizar três coisas: gerenciar com eficiência a central de contato, unificar os canais de atendimento ao cliente e unificar a plataforma de tecnologia, tudo com foco na melhoria da experiência do usuário para clientes e agentes.
Por meio da plataforma Salesforce, o CaixaBank agora fornece aos funcionários as ferramentas e informações certas para fazer as melhores recomendações e construir relacionamentos com os clientes. O banco incorporou IA, incluindo chatbots de atendimento ao cliente com o IBM Watson, ara atender a questões básicas, encaminhar para agentes em tempo real quando apropriado e apresentar respostas durante a interação com o cliente para reduzir o tempo de resolução do caso. Para melhorar a produtividade das funções administrativas de apoio, os processos automatizados de fluxo de trabalho criam jornadas consistentes de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzem a carga de trabalho redundante dos agentes. Para solicitações mais simples, a IBM Watson e o aprendizado de máquina com processamento de linguagem natural permitem que os canais de suporte forneçam quase dois milhões de respostas por mês.
O CaixaBank (link externo ao ibm.com) é o principal grupo financeiro da Espanha e um dos mais importantes de Portugal, onde controla 100% do Banco Português de Investimento (BPI).O banco, presidido por José Ignacio Goirigolzarri e dirigido por Gonzalo Gortázar, tem 21 milhões de clientes no mercado ibérico e a maior rede comercial da península. Possui mais de 6.100 agências e mais de 15.000 caixas eletrônicos e é líder no setor bancário digital, com uma porcentagem de clientes digitais de 70,6%. A tecnologia e a digitalização são fundamentais para o modelo de negócios do CaixaBank, que tem uma porcentagem de clientes digitais de 70,6%.
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Produzido nos Estados Unidos da América, Dezembro de 2021.
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