Depois de analisar soluções de vários fornecedores líderes de IA, a BS Brodnica contratou a TUATARA para entregar seu novo assistente virtual. Desenvolvido pelo IBM watsonx Assistant, a solução é construída em uma plataforma de IA conversacional líder de mercado, projetada para oferecer experiências excepcionais ao cliente.

"Escolhemos a TUATARA não somente por sua experiência significativa na criação de assistentes virtuais para o setor financeiro, mas também porque sua equipe trouxe uma abordagem holística ao nosso projeto", lembra Głowacki. "A TUATARA trabalhou conosco de perto para entender a nossas metas de negócios, bem como nossos objetivos tecnológicos. O cuidado e a atenção que dedicaram nas primeiras fases do projeto nos deram a certeza de que tínhamos feito a escolha certa".

Em estreita colaboração com a BS Brodnica, especialistas em IA da TUATARA começaram a desenvolver o novo assistente virtual com sua solução Actionbot (link fora do ibm.com). O Actionbot combina a tecnologia de ponta do IBM watsonx Assistant com automação e integração multicanal desenvolvidas pela TUATARA, possibilitando que os assistentes virtuais se encaixem perfeitamente nos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente existentes.

“A TUATARA trabalhou conosco para integrar totalmente nosso novo assistente virtual, chamado Piotr, à base de conhecimento do banco”, explica Głowacki. “Essa integração possibilita que a Piotr apresente aos clientes respostas precisas e atualizadas às suas perguntas. Fundamentalmente, a poderosa IA conversacional da IBM significa que o assistente é capaz de reconhecer quando é o momento certo para promover serviços adicionais, o que cria oportunidades valiosas de vendas adicionais e cruzadas”.

A TUATARA adotou uma abordagem ágil para o desenvolvimento do novo assistente, incluindo workshops presenciais e remotos para testar e iterar em novos designs. Nas fases finais do projeto, o banco trabalhou com a TUATARA para treinar o Piotr em dados de clientes do mundo real e testar suas respostas, ajudando a garantir que o novo assistente proporcionaria experiências brilhantes aos clientes.

Głowacki comenta: "Em apenas algumas semanas, tínhamos um protótipo funcional do Piotr pronto para testes. Menos de três meses depois de termos contratado a TUATARA, nossa nova assistente virtual estava no ar e em produção, foi um processo muito tranquilo".

Hoje, o Piotr auxilia os clientes da BS Brodnica com suas consultas 24 horas por dia, sete dias por semana. Como a solução é desenvolvida com o IBM watsonx Assistant, é capaz de conversar com os clientes em uma ampla variedade de idiomas europeus, inclusive o polonês.

"Queremos que todos os nossos clientes sintam que estamos com eles em todas as etapas da jornada financeira", declara Głowacki. "Com o lançamento do Piotr, provamos que os bancos cooperativos podem estar na vanguarda da inovação no setor bancário da Polônia".

Com a Piotr ampliando seus serviços ao cliente, a BS Brodnica está liberando seus consultores para se concentrarem na ajuda em consultas mais complexas ou de maior valor.

"Nosso novo assistente pode assumir uma ampla gama de tarefas que anteriormente exigiam o suporte de um funcionário, até mesmo coisas como preencher formulários digitais para solicitações de novos produtos bancários", comenta Głowacki. "No caso de consultas mais complexas, o Piotr pode transferir a conversa diretamente para um funcionário do banco, garantindo a continuidade perfeita do atendimento".

Com a solução de IA da IBM e da TUATARA, a BS Brodnica pode capacitar os clientes a navegar em seus canais digitais com mais facilidade e encontrar mais rápido as informações que procuram. No final de cada conversa, Piotr solicita que o cliente envie comentários sobre a qualidade da experiência de suporte, gerando dados de treinamento valiosos que ajudam a melhorar as conversas futuras.

O Piotr já está exercendo um impacto positivo na experiência do cliente na BS Brodnica, como explica Głowacki: “Graças ao nosso novo assistente virtual, nossos clientes não precisam mais perder tempo na fila na agência bancária local ou esperando ao telefone por um agente da central de atendimento. Os relacionamentos de longo prazo com os clientes baseiam-se na satisfação do cliente e estamos muito satisfeitos com o desempenho do nosso novo assistente virtual”.

O novo assistente virtual está sendo um grande sucesso entre os clientes da BS Brodnica. Durante os primeiros dois meses após a entrada em operação da solução, os clientes tiveram mais de 1.000 conversas com Piotr, enviando mais de 3.700 mensagens para o assistente virtual.

Głowacki confirma: "Uma de nossas métricas mais importantes para o Piotr é a precisão, porque isso é essencial para responder rapidamente às necessidades do cliente. Até agora, nosso assistente virtual Piotr consegue entender as solicitações dos clientes com 90% de precisão e esperamos continuar melhorando essa métrica nos próximos meses".

Equipado com suporte ao cliente com tecnologia de IA, o BS Brodnica está capacitando seus consultores a buscar oportunidades valiosas para bancos comerciais. A solução também ajudará o banco a proteger seus relacionamentos com os clientes existentes, oferecendo serviços de atendimento mais rápidos e práticos.

Nos próximos meses, o banco pretende realizar uma revisão detalhada das conversas anteriores com o Piotr e encontrar maneiras de aprimorar as respostas do assistente.

"Por meio do nosso trabalho com a IBM e a TUATARA, a BS Brodnica está aumentando a satisfação do cliente, aprimorando sua vantagem competitiva e fortalecendo sua posição como o banco cooperativo mais inovador da Polônia", conclui Głowacki. "Nossa jornada com a IA está apenas começando e estamos ansiosos para desenvolver nossas parcerias para explorar novos casos de uso".

O banco cooperativo mais antigo da Polônia, o BS Brodnica (link fora do site ibm.com) foi fundado em 1862 em Brodnica, Polônia. Fiel à sua tradição de 160 anos, o banco se esforça para oferecer serviços rápidos, amigáveis e profissionais aos clientes de bancos comerciais e de varejo em todo o país.

Fundada em Varsóvia, Polônia, em 2014, a TUATARA (link fora de ibm.com) combina consultoria especializada com tecnologia de ponta para criar experiências digitais atraentes. Especialista em soluções de IA, uma das principais ofertas da empresa é o Actionbot (link fora do ibm.com), solução que permite às empresas incorporar assistentes virtuais avançados em seus fluxos de trabalho.