O comércio estrangeiro é um componente importante da economia da Argentina. Em 2021, importações e exportações combinadas representaram 45% do produto interno bruto (PIB) do país, de acordo com a INDEC (o link PDF reside fora de ibm.com), o Instituto Nacional de Estatísticas e Censo da Argentina. E o BBVA, o banco privado mais antigo do país, é um dos principais motores das transações comerciais estrangeiras da Argentina.
Então, quando a pandemia COVID-19 e a guerra na Ucrânia precipitaram rápidas mudanças econômicas em todo o mundo, levando o Banco Central da Argentina a implementar novos regulamentos de emergência sobre comércio estrangeiro, o BBVA e seus concorrentes tiveram muito pouco tempo para se adaptar.
"Tivemos muitas modificações em nossos processos causadas pelas mudanças nas regras de comércio externo e pela pressão do governo no país", explica Leonardo Rojas, diretor de operações do BBVA Argentina. Em um dia típico, analistas da equipe de Operações de Comércio Estrangeiro do banco processam mais de 400 transações relacionadas a comércio, muitas para clientes corporativos e algumas valorizadas em milhões de dólares. As novas regulamentações exigiam que as empresas apresentassem documentações e justificativas adicionais antes de fazer pagamentos no exterior, o que, por sua vez, exigia inúmeros novos processos de controle para o BBVA.
Aumento de 20%
Aumento do volume de transações de comércio exterior em 20% devido à maior produtividade e melhor distribuição da carga de trabalho
Redução de mais de 70%
Redução dos tempos de transação em mais de 70%, melhorando o atendimento ao cliente
Os processos eram tão novos que precisavam ser feitos manualmente. O tempo total de processamento da transação saltou para cinco ou seis dias, quando o BBVA queria limitá-la a dois. "Operações de comércio internacional são realizadas com dólares americanos", explica Rojas. "A taxa de câmbio entre dólares americanos e pesos argentinos varia tanto que é importante concluir a operação rapidamente", explica Rojas. "Para cada dia que leva para processar, os custos para o cliente podem aumentar devido às mudanças de tarifa."
E adicionar mais funcionários não era uma opção viável. "Aplicar controles mais complexos significava mais carga de trabalho para a equipe", diz Rojas, "mas adicionar mais analistas resultaria em custos operacionais mais altos e comissões maiores para nossos clientes. O mercado para analistas de comércio estrangeiro é escasso e é um perfil altamente exigente."
Rojas e o colega de trabalho Mauricio Vidaurrázaga, Chefe de Execução de Negócios e Engenharia de Processos, queriam tentar recuperar a eficiência otimizando os processos. Eles suspeitavam que o retrabalho não intencional ocorria enquanto a equipe realizava todas as novas verificações e controles exigidos, além dos processos tradicionais.Mas eles precisavam de uma maneira de identificar exatamente onde isso estava acontecendo.
Em novembro de 2021, a Rojas e a Vidaurrázaga lançaram o Projeto de Reengenharia de Processos de Comércio Estrangeiro do BBVA e testaram várias ferramentas de mineração de processos. Uma demonstração do software IBM® Process Mining convenceu-os de que encontraram a solução. Então, eles contrataram a equipe de sucesso do cliente da IBM para ajudar a implementar o software na IBM® Cloud para evitar quaisquer restrições de hardware no banco. As equipes da IBM e do BBVA também containizaram o software Process Mining na plataforma Red Hat® OpenShift®.
Como primeiro passo no projeto de reengenharia, Rojas, Vidaurrázaga e a equipe obtiveram logs de eventos do sistema de comércio externo do BBVA da equipe de TI do BBVA e alimentaram os dados na ferramenta Process Mining, gerando um mapa visual dos processos de comércio externo que mostravam cada etapa e indicaram fluxos de processos típicos e atípicos. A análise da ferramenta também forneceu estatísticas sobre o tempo e a eficiência do processo e ofereceu recomendações para melhorias. "Suspeitávamos que havia muito retrabalho, mas não sabíamos exatamente onde ou quando, ou quanto impacto estava tendo", relata Vidaurrázaga. "O Process Mining nos permite colocar dados reais em nossa percepção. Na verdade, poderíamos ver quando e onde as equipes estavam repetindo tarefas e podemos quantificar o impacto e começar a analisar as causas principais."
Eles também descobriram gargalos. Um dos principais dizia respeito a uma etapa do processo que contava com um serviço de verificação do Banco Central disponível apenas entre 8h e 17h. O BBVA mediu o impacto dessa restrição e reordenou as tarefas de processo para minimizar o número de verificações enviadas para o dia seguinte.
E eles usaram a ferramenta para alinhar melhor os processos ao comportamento da demanda. Como explica Rojas: "Vimos mais claramente que a chegada de novas operações tem uma curva de comportamento que segue o horário de trabalho das empresas clientes. Normalmente é baixa no início da manhã, sobe das 10h ao meio-dia, fica alta até às 15h e depois diminui. Isso nos ajudou a projetar uma melhor distribuição de carga de trabalho para a equipe."
Toda essa análise do processo poderia ter levado semanas, se a equipe do BBVA tivesse tentado fazer isso manualmente. Em vez disso, levou alguns dias e gerou insights automaticamente, que o banco usou para fazer melhorias valiosas.
O BBVA reduziu o tempo de processamento de transações comerciais estrangeiras em mais de 70%, de cinco ou seis dias para um ou dois. "Também ganhamos em termos de produtividade da equipe", diz Rojas. "Podemos processar 20% mais transações, ao mesmo tempo em que cumprimos todos os requisitos regulatórios e sem expandir a equipe."
E se amanhã as regulamentações mudarem novamente, o BBVA estará preparado. "Com o que está acontecendo na economia e a capacidade de acompanhar todas as mudanças, o Process Mining foi essencial para nossos clientes e para nós, em um contexto em que a aquisição e a taxa de câmbio mudam todos os dias. Podemos analisar os processos com mais rapidez do que nunca", diz Rojas.
O BBVA continuará a aplicar o Process Mining para identificar oportunidades de maior eficiência, e não apenas no comércio estrangeiro. "Estamos recebendo solicitações de outras equipes", diz Vidaurrázaga. "Eles querem fazer o que fizemos."
Fundado em 1886 em Buenos Aires, o BBVA Argentina (link externo ao ibm.com) é o banco privado mais antigo da Argentina. É uma subsidiária do Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A., seu principal acionista desde 1996. O BBVA Argentina oferece serviços bancários corporativos e de varejo a uma vasta base de clientes, de indivíduos e SMEs a grandesempresas.
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