Reconhecendo que a mudança para um modelo de negócios de assinatura exige atendimento e suporte ao cliente em tempo real, a Autodesk buscou usar a tecnologia cognitiva para aprimorar a experiência do cliente.

Usando o serviço Watson Assistant, a Autodesk desenvolveu um agente virtual que interage com os clientes e retorna respostas rapidamente, reconhecendo a intenção e o contexto por trás das consultas.

Por mais de 34 anos, a gigante de software Autodesk vendeu seu popular software de design, engenharia e entretenimento 3D sob contratos perpétuos de licenciamento de desktop. No entanto, a maneira como os clientes desejam comprar e acessar produtos está mudando, desde trabalhar com aplicativos de desktop até usar software hospedado em plataformas de dispositivos móveis e de nuvem.

A Autodesk tem sido proativa sobre a mudança. Gregg Spratto, vice-presidente de operações da empresa, elaborou: "Há quase quatro ou cinco anos, começamos a pensar em uma maneira mais moderna de vender e distribuir nossas licenças e passar para um modelo de assinatura."

Embora a mudança faça sentido para a Autodesk, os clientes podem economizar dinheiro, evitar contratos de longo prazo e se beneficiar mais rapidamente das atualizações de produtos, ela também tem um efeito profundo no atendimento ao cliente.

Além disso, aumenta as apostas para atrair e reter novos e potenciais clientes, porque a experiência de compra geralmente começa com um teste. "Se uma avaliação de software não funcionar corretamente, ele nunca se tornará um cliente", diz Spratto.

Atualmente, a Autodesk mantém uma equipe de cerca de 350 agentes de suporte ao cliente internos e externos que lidam com cerca de um milhão de contatos de clientes e parceiros por ano, metade dos quais relacionada a solicitações de código de ativação, alterações de endereço, problemas contratuais e problemas técnicos. "Muito do que minha equipe faz é apenas reconhecer problemas, tentar identificar o que a pessoa quer ou está perguntando", explica Spratto, que gerencia o atendimento ao cliente e ao parceiro em todo o mundo. Devido ao grande volume e à complexidade dos problemas, o tempo de resolução atual para as consultas pode ser de 1,5 dias ou mais.

Com a transição para o modelo de assinatura em andamento, a Autodesk precisava responder de forma mais rápida às perguntas dos clientes e escalonar para volumes futuros. No final de 2015, após meses de pesquisa sobre o uso de tecnologias inteligentes de engajamento do cliente no espaço de suporte de serviços, a Autodesk se uniu à IBM para iniciar um programa piloto inovador, desenvolvendo um agente virtual baseado no serviço Watson Assistant.

A Autodesk iniciou a fase de testes do serviço Watson Assistant em junho de 2016 em seu site como um agente virtual chamado OTTO, que mais tarde foi reformulado, aprimorado e renomeado como AVA (Agente Virtual Autodesk) em fevereiro de 2017. Além de resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e o tempo todo, a tecnologia cognitiva proporciona à empresa uma vantagem competitiva.

Ao vincular a tecnologia a vários serviços da web para casos de uso comuns, como solicitações de códigos de autorização, o serviço Watson Assistant se torna ainda mais inteligente com o tempo e acelera a resolução de consultas. Por exemplo, durante um bate-papo, a AVA pode reconhecer que o cliente precisa de um código de autorização e comunicar isso ao serviço da web, que retorna o código em segundos. A equipe de atendimento ao cliente supervisiona os bate-papos e valida as respostas. “O reconhecimento com certeza é a habilidade mais importante que o Watson aprende”, diz Spratto.

“Com o Watson, agora resolvemos casos automatizados em 5 a 10 minutos, em vez de um dia e meio. E a única razão pela qual leva de 5 a 10 minutos é porque esse é o tempo que um cliente precisa para digitar ou encontrar informações específicas, como vincular um número de série a uma autorização ou contrato. A realidade é que respondemos à pergunta tão rapidamente quanto o cliente pode digitá-la”, explica Spratto.

Como resultado, os agentes estão sob menos pressão e podem se concentrar em problemas mais complexos, como ajudar os clientes a entender como usar alguns dos recursos e funcionalidades mais sofisticados dos produtos.

Embora a melhoria da experiência do cliente seja seu principal objetivo, a solução também reduz o número de casos de longo prazo e quantas consultas a equipe de serviço lida. “A prevenção de casos, reduzir o número de consultas que chegam à minha equipe, é igualmente importante”, diz Spratto.

Com o serviço Watson Assistant, a Autodesk vê um futuro em que pode escalar seu atendimento ao cliente de uma forma que aumentará a satisfação e a retenção entre seus clientes de assinatura, pois poderá responder a mais perguntas de forma mais rápida. Na verdade, a tecnologia inteligente, combinada com uma ferramenta de script de alta potência anteriormente em vigor, já contribuiu para um aumento de 10 pontos nos níveis de satisfação do cliente, porque os clientes não precisam esperar tanto tempo para ter suas perguntas respondidas.

“O aspecto 24x7x365 de um agente virtual é incrivelmente intrigante”, conclui Spratto. "É uma maneira de escalarmos nosso volume quase infinitamente e, no final do dia, é melhor para nossos clientes."

Fundada em 1982 e sediada em San Rafael, Califórnia, nos Estados Unidos, a Autodesk (link externo ao ibm.com) é líder global em software de design auxiliado por computador (CAD) 3D, engenharia e entretenimento. Os clientes dos setores de manufatura, arquitetura, construção, mídia e entretenimento usam os produtos da Autodesk para criar o mundo ao nosso redor. A empresa opera em 143 locais em todo o mundo, além de operações de pesquisa e desenvolvimento de produtos nos EUA, Canadá, China e Cingapura. A Autodesk emprega mais de 8.500 pessoas.