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Estudos de caso
Aon Italy
Quando a COVID-19 paralisou as empresas na primavera de 2020, a Aon Italy estava mais bem preparada do que muitas outras empresas. Vários anos antes da pandemia, a empresa embarcou em uma transformação digital na qual automatizou os processos essenciais e equipou seus funcionários para trabalhar remotamente. Essa visão antecipada permitiu que a Aon Italy não apenas sobrevivesse à crise, mas também prosperasse. As soluções IBM Cloud Pak® e Red Hat® OpenShift® foram fundamentais para impulsionar a transformação.
A Aon Italy faz parte da Aon plc, uma empresa multinacional de serviços profissionais que fornece uma ampla gama de soluções comerciais de risco, resseguro, aposentadoria, saúde, dados e análise de dados para empresas e consumidores. A sucursal italiana segue a mesma estrutura organizacional da sua empresa-mãe, operando em 25 escritórios espalhados por toda a Itália.
Uma dedicação intensa à satisfação do cliente e uma busca incessante para melhorar a eficiência operacional estão no centro do sucesso duradouro da Aon Italy. Em 2016, como as tecnologias digitais estavam rapidamente transformando o cenário do setor, a empresa reconheceu a promessa de adotá-las, e os riscos de ignorá-las.
“Queríamos manter a nossa liderança e participação de mercado na Itália”, afirma Giancarlo Baglioni, diretor de operações da Aon Italy. Mas o mundo estava mudando e novos concorrentes entravam na arena digital. Precisávamos adotar uma transformação digital completa e uma nova visão para o futuro, desenvolvendo e implementando aplicativos que pudessem reduzir o tempo de lançamento no mercado, garantir flexibilidade de adoção e nos ajudar a manter a competitividade."
A Aon Italy também queria aproveitar o poder de seus dados. O setor de seguros é orientado por dados. Muitos desses dados são altamente confidenciais, como informações de clientes ou detalhes de sinistros, e estão sujeitos a rígidas regulamentações governamentais. Os dados também podem fornecer insights importantes que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente ou desenvolver novos produtos e serviços de seguros.
Benefícios da automação
Automatizar os processos de negócios, aliviou as cargas de trabalho dos 1.600 funcionários da empresa
Operações aprimoradas
Operar 5 linhas de negócios a partir de 25 escritórios na Itália
A Aon Italy dividiu a sua iniciativa de transformação em fases, começando com objetivos de curto prazo que poderiam produzir ganhos internos rápidos - automatizando o seu processo principal de subscrição para reduzir erros manuais dispendiosos ou o seu processo de reembolso médico para acelerar os tempos de resposta, por exemplo - e estendendo seu foco a clientes e outras comunidades externas a médio e longo prazo. Para alcançar esses objetivos, a empresa precisava automatizar os processos de negócios, simplificar os fluxos de trabalho, modernizar e integrar os aplicativos e sistemas em suas linhas de negócios de saúde, risco e aposentadoria.
A Aon Italy escolheu o IBM Cloud Pak for Business Automation e o IBM Cloud Pak for Integration como base para sua jornada de automação. Otimizado para ser executado no Red Hat OpenShift em qualquer nuvem, o IBM Cloud Paks ofereceu suporte a três componentes principais da estratégia de transformação da Aon Italy: uma revisão dos processos de subscrição, modernização do ambiente de TI e adesão aos rigorosos requisitos de conformidade do setor de seguros, bem como às regulamentações GDPR da Europa.
A Aon Italy inicialmente se concentrou no processo de subscrição dentro da linha de negócios "Affinity", especializada em programas de seguros personalizados para organizações de pequeno a médio porte e suas afiliadas. A subscrição, que envolve a avaliação de riscos e a oferta de opções de seguro com base nas necessidades e circunstâncias dos consumidores, é um processo complexo de ponta a ponta. Na época, muitas das atividades de back-end eram manuais. Poderia levar três dias para um cliente receber uma cotação de seguro após enviar uma solicitação.
Para automatizar o processo, a Aon Italy empregou várias tecnologias IBM:
- O recurso de fluxo de trabalho do IBM Cloud Pak for Business Automation permitiu que a Aon Italy avaliasse e simplificasse suas cargas de trabalho digitais, fornecendo uma visão abrangente dos fluxos de trabalho e classificação de prioridades para funcionários de back-office.
- O recurso de gerenciamento de decisões do IBM Cloud Pak for Business Automation ajudou a empresa a criar, automatizar e gerenciar regras de negócios em áreas como preços, permitindo que ela respondesse de forma rápida e flexível às mudanças nas condições econômicas e fornecendo uma fonte única da verdade para auditorias regulatórias.
- O recurso de integração de aplicativos do IBM Cloud Pak for Integration conectou aplicativos relacionados à subscrição de back-office em toda a empresa, seja em vendas, TI, finanças ou outros departamentos, eliminando erros e conectando os dados corretos às pessoas e processos certos.
- Recursos de automação robótica de processos para atividades de back-office.
Com um ambiente conteinerizado no Red Hat OpenShift, a Aon Italy poderia manter seus dados e aplicações confidenciais no local, aproveitando ao mesmo tempo a flexibilidade, a velocidade e a escalabilidade de um ambiente multinuvem para as atividades diárias. A capacidade de operar em qualquer nuvem também proporcionou à empresa uma facilidade muito maior na interação com seus diversos parceiros e fornecedores externos em uma ampla variedade de ambientes de TI.
Após essa implementação bem-sucedida, a empresa expandiu o uso dos recursos do IBM Cloud Pak. Como uma empresa multimarcas, a AON Italy oferece soluções business-to-business em diversos setores, como finanças, automotivo, construção, jurídico e conformidade, cada uma com seus próprios repositórios de dados. O recurso de gerenciamento de conteúdo baseado em IA do IBM Cloud Pak for Business Automation fornece acesso a esses repositórios díspares a partir de um único ponto de acesso e está em conformidade com o GDPR.
E com o IBM Cloud Pak for Integration, a Aon Italy está usando o recurso de gerenciamento de API para criar e expor APIs para consumo interno e externo, bem como o recurso de enfileiramento de mensagens para compartilhar mensagens entre aplicativos.
Hoje, a Aon Italy está muito satisfeita com a implementação da IBM. Automatizar e digitalizar tarefas manuais anteriores teve benefícios significativos em toda a empresa por meio da redução de erros e da economia de tempo. Isso é especialmente verdadeiro no processo de subscrição, onde a redução dos atrasos na geração de propostas e a melhoria da qualidade de dados resultaram em redução de custos e tempos de lançamento no mercado mais rápidos. Dados de maior qualidade também melhoram a capacidade da empresa de negociar com fornecedores e estabelecer, medir e cumprir acordos de nível de serviço empresarial com clientes e parceiros corporativos.
"Estamos vendo ótimos resultados em termos de redução de custos, bem como, em alguns casos, aumento de receita, devido à colaboração mais fácil com clientes e prospects", diz Baglioni. "Por isso, apoia muito bem as atividades de marketing e venda. Também somos beneficiados internamente pela redução do esforço necessário para diversas atividades.” Além disso, a plataforma economiza o tempo da empresa, como a geração de cotações no processo de subscrição e o reembolso médico para os clientes.
A modernização da infraestrutura de TI continua impulsionando a transformação da automação da Aon Italy. O primeiro projeto de conteinerização que a empresa realizou foi reconstruir seu aplicativo de portal para gerenciamento de reembolsos médicos em ambiente de microsserviço da Kubernetes. E em 2020, a Aon Italy começou a migrar sua solução IBM Cloud Pak for Business Automation para um ambiente em contêineres executado no Red Hat OpenShift.
"Estabelecemos uma abordagem de microsserviços", diz Baglioni. "O próximo desafio é expor cada componente para que possamos reutilizar e reatribuir a outros aplicativos, criando assim uma linha de base dos componentes centrais que podemos reutilizar para serviços de negócios. Embora ainda não saibamos exatamente qual será nossa estratégia de nuvem híbrida corporativa, queremos que nossos datacenters sejam independentes de localização. Dessa forma, será muito fácil migrar nossos aplicativos conforme necessário."
A empresa está analisando projetos adicionais para aproveitar ainda mais os recursos atuais do IBM® Cloud Pak, especialmente aqueles relacionados à automação impulsionada por IA. Todo mês, a empresa processa mais de 30.000 e-mails que chegam por meio de endereços de e-mail genéricos, e esse número está aumentando. Anteriormente, o processo de abertura, análise e roteamento ou resposta de cada e-mail era basicamente manual. Mas, à medida que o volume aumenta, os funcionários têm dificuldades em acompanhar o ritmo.
Atualmente, a Aon Italy está explorando o uso do recurso IBM® Process Mining do IBM Cloud Pak for Business Automation para obter insights sobre o processo e identificar áreas para melhoria, os recursos do IBM Robotic Process Automation e de captura de dados para automatizar o processo combinado com o IBM Watson para melhor compreender e classificar o conteúdo de cada e-mail. “E talvez na segunda etapa pudéssemos automatizar as ações de acompanhamento”, diz Baglioni. "Para mais de 80% dos nossos e-mails, essas ações são muito fáceis, como arquivar, responder sim ou não, ou confirmar o recebimento de documentos."
Para a evolução da Aon Italy usando o IBM Cloud Paks, o futuro parece realmente muito brilhante. "Isso realmente nos permite aproveitar a full stack da IBM, porque quando você incorpora componentes adicionais, eles são totalmente integrados uns aos outros", diz Baglioni. "Não precisamos gastar fundos adicionais para fazer a integração. É uma ótima estratégia por parte da IBM para manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, especialmente conosco."
A Aon ItalyLink externo (link reside fora da ibm.com) é a filial italiana da Aon Plc, uma empresa multinacional de serviços profissionais que gerencia programas de risco e seguros para 28 grupos italianos no índice S&P 40 do país, mais de 8.000 pequenas e médias empresas e mais de 700 empresas da administração pública. Fundada em 1982, a empresa está sediada em Milão, Itália, e conta com mais de 1.200 funcionários em 25 escritórios espalhados pelo país.
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Produzido nos Estados Unidos da América, Dezembro de 2021.
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