Processos manuais demorados impedem a Amica Mutual Insurance Co. de oferecer o atendimento ao cliente mais eficiente.

Trabalhando com a IBM no desenvolvimento do aplicativo IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust, a Amica automatizou os processos manuais e capacitou os vistoriadores independentes para executar seus trabalhos de forma mais eficiente.

Os vistoriadores independentes são a linha de frente do atendimento ao cliente das seguradoras. Após danos domiciliares ou acidentes de carro, o vistoriador independente acessa o site, documenta o sinistro, envia as informações ao escritório central e negocia um acordo com o beneficiário do seguro. Um fluxo de trabalho ineficiente leva a etapas adicionais no processo de sinistros.

A Amica enfrentou essa situação devido ao fluxo de trabalho de um vistoriador independente que dependia principalmente de processos manuais. Sem nenhum link móvel para sistemas de back-office, os vistoriadores tinham que imprimir solicitações e documentos de apólices no escritório, o que poderia chegar a centenas de páginas em arquivos de papel. Se os clientes fizerem uma pergunta, a falta de informações em tempo real significava que o vistoriador tinha que fazer uma anotação, pesquisar a resposta no escritório e ligar para o cliente, um processo demorado e tedioso.

"É muito importante equiparmos nossos vistoriadores com todas as informações necessárias para tomar decisões no local, para que não precisem retornar ao escritório e fazer mais pesquisas antes de voltar ao cliente", diz Adam Kostecki, vice-presidente assistente sênior da Amica.

Além disso, os agentes precisavam carregar câmeras digitais, gravadores, telefones ou notebooks para tirar fotos e gravar declarações do beneficiário do seguro. Em seguida, retornavam ao escritório para baixar o conteúdo no armazenamento dentro do sistema de gerenciamento de sinistros, acrescentando mais tempo ao processo. E carregar equipamentos redundantes e arquivos de papel grossos durante um longo dia era um fardo.

Os executivos da Amica determinaram que uma solução móvel poderia reduzir os itens transportados pelos avaliadores e agilizar o processo de reclamações. Eles começaram com a ideia de usar a funcionalidade nativa dos iPads da Apple para fotografia, gravação de áudio e e-mail, mas estavam abertos a outros requisitos que seriam determinados em um projeto ágil de desenvolvimento de software liderado pela IBM.

Para desenvolver a solução, a Amica tornou-se cliente da IBM Foundation em seguros para criar em colaboração um aplicativo IBM MobileFirst for iOS chamado Claims Adjust. Os desenvolvedores do estúdio de design IBM iX assumiriam a liderança no projeto ágil para criar rapidamente um aplicativo de qualidade voltado para o cliente.

A equipe primeiro desenvolveria um aplicativo personalizado para os reguladores de sinistros da Amica. Após a implantação, o aplicativo estaria disponível para outras seguradoras, cujo feedback o aprimoraria ainda mais.

“Essa foi a equipe dos sonhos para o desenvolvimento de software móvel”, diz Larry Brown, diretor de inovação de solicitações da Amica. “A Apple é a melhor da categoria em usabilidade e design de hardware móvel; a IBM é especialista em design, desenvolvimento, integração e suporte gerenciado de aplicativos; e a Amica oferece atendimento ao cliente de classe mundial do ponto de vista dos seguros”.

O projeto ágil começou quando a IBM liderou um workshop de três dias do IBM Design Thinking no qual três vistoriadores independentes da Amica com experiência variada compartilharam um típico "dia na vida" de seus trabalhos. Isso ajudou a estabelecer seus pontos problemáticos e os principais requisitos do aplicativo. Em seguida, uma série de sprints ágeis iterativos ajudou a equipe a desenvolver as funções do aplicativo e a interface do usuário, seguidos pela IBM integrando o aplicativo aos sistemas da Amica. Foram necessários apenas oito meses desde a elaboração dos requisitos até a implantação do aplicativo.

A Amica recebeu assistência adicional durante duas atualizações do sistema operacional Apple iOS. Como parte do contrato de colaboração, a IBM atualizou o aplicativo implementado para suportar as atualizações.

O aplicativo Claims Adjust conecta-se ao sistema de gerenciamento de solicitações da Amica e a outros cinco sistemas de back-office. Quando um vistoriador recebe uma nova tarefa, ela é extraída para o aplicativo com todos os detalhes, como as informações de contato do beneficiário do seguro, a causa da solicitação, a apólice em questão, o histórico de solicitações e outros documentos. Como Kostecki explica, ele contém "basicamente tudo o que um vistoriador precisa saber antes de entrar em contato com o cliente para uma consulta".

Em campo, os vistoriadores podem usar o aplicativo para tirar fotos, registrar declarações e enviar automaticamente o conteúdo para o sistema de gerenciamento de sinistros. Eles podem responder às perguntas dos clientes consultando documentos no aplicativo, como cláusulas da apólice e relatórios policiais de acidentes. Além disso, os recursos de mapeamento ajudam os vistoriadores a criar agendas de compromissos eficientes, economizando tempo de deslocamento e reduzindo o uso de energia. E um algoritmo de priorização traz itens importantes para o início das listas de tarefas dos vistoriadores para ajudar a identificar as tarefas de maior prioridade.

A colaboração entre as equipes da Amica e da IBM levou a um rápido retorno sobre o investimento: seis meses para desenvolver e testar o aplicativo e dois meses para implementar. Ao trazer os vistoriadores independentes da Amica para o processo de design ágil, a equipe abordou suas necessidades urgentes para facilidade de uso, eficiência e automação. Isso ajudou a garantir uma alta taxa de aceitação em campo. "Após a implantação inicial, vimos taxas de adoção voluntária muito altas. Estimamos que cerca de 80% dos nossos vistoriadores tenham incorporado proativamente as ferramentas aos seus fluxos de trabalho", afirma Kostecki.

O aplicativo Claims Adjust foi desenvolvido a partir de uma perspectiva que prioriza dispositivos móveis. É intuitivo e fácil de aprender, o que ajuda novos vistoriadores a agir mais rápido. O aplicativo também ajuda a atrair e reter funcionários experientes em tecnologia, que muitas vezes consideram ferramentas de tecnologia quando avaliam possíveis empresas.

Além disso, o app beneficia os ajustes de sinistros, tornando-os mais produtivos. Menos tempo no escritório executando tarefas manuais e mais tempo no campo com processos automatizados os ajuda a lidar com mais sinistros. O recurso de upload automático de fotos, por si só, pode economizar milhares de horas, em comparação com uploads manuais. "O aplicativo ajuda os vistoriadores a melhorar muito a eficiência, o que permite lidarem com mais sinistros diariamente", diz Kostecki.

Esses ganhos oferecem um benefício claro aos clientes da Amica. A avaliação dos sinistros com mais precisão ajuda a Amica a oferecer um atendimento ainda melhor ao cliente.

 “Os vistoriadores podem estar trabalhando em mais de 100 reclamações", acrescenta Brown, “e a partir de um único iPad eles podem acessar todos os históricos de reclamações, finanças e políticas e compartilhar essas informações com os clientes em e-mails ou pessoalmente. Isso aumenta consideravelmente a eficiência dos vistoriadores e aumenta a capacidade de satisfazerem os clientes."

Fundada em 1907 e sediada em Lincoln, Rhode Island, a Amica (o link reside fora de ibm.com) é uma seguradora direta de seguros pessoais com coberturas automotivas, residenciais, guarda-chuva e marítimas. O seguro de vida está disponível por meio da Amica Life Insurance Co., uma subsidiária integral. A empresa tinha ativos de quase US$ 5,4 bilhões em 31 de dezembro de 2017 e emprega mais de 3.800 pessoas em 44 escritórios nos EUA.