A preocupação específica era lidar com o aumento de consultas rotineiras e repetitivas de candidatos a emprego que amarravam o pessoal. Onde você está? Posso ver um orientador? Preciso de uma consulta? Quais são os critérios de qualificação para este programa? Você pode me ajudar a encontrar um emprego e me inscrever em um evento? Essas informações estavam no site, mas as pessoas muitas vezes preferem uma experiência interativa na pesquisa. O desafio, então, era fornecer as informações de forma interativa e, ao mesmo tempo, conservar os recursos da equipe.

A ACCES imaginou um agente virtual baseado em IA, ou assistente de conversação, como o primeiro ponto de contato para consultas digitais. Assim, em 2019, a ACCES enviou uma proposta à Accenture para uma segunda concessão para um projeto de desenvolvimento de tecnologia aprovado com sucesso. Por meio deste projeto, a ACCES emitiu um RFP para um fornecedor desenvolver um assistente virtual que pudesse envolver os visitantes diretamente no site. Ele precisaria responder FAQs 24x7 para evitar consultas de rotina; permitir que os usuários se cadastrassem em eventos; gerar oportunidades de emprego para o pessoal prosseguir; e compensar centenas de horas de funcionários executando tais tarefas.

Após uma avaliação do fornecedor, a equipe da ACCES escolheu o IBM Business Partner Newcomp Analytics, um especialista em ciência de dados, aprendizado de máquina e IA. O que proporcionou vantagem à Newcomp? “Gostamos muito das soluções de IA corporativa da IBM, e a Newcomp se destacou por sua experiência na implementação dessas ferramentas para outros clientes”, afirma Dhiman. A Newcomp também impressionou a equipe da ACCES com sua compreensão do projeto, sua experiência em aceleradores de implementação comprovados e sua capacidade de treinar funcionários da ACCES em IA para apoiar iniciativas futuras.

A ACCES contratou a Newcomp para assistência ao desenvolvimento e suporte de IA. Com os requisitos em mãos, a equipe da ACCES e da Newcomp usou um processo ágil e iterativo para desenvolver o agente virtual — a equipe da ACCES contribuiu com o conhecimento empresarial e a Newcomp forneceu expertise em tecnologia. O desenvolvimento iterativo atendeu bem ao projeto quando a pandemia chegou, já que precisou de mudanças consideráveis nos fluxos de trabalho e nos diálogos de IA para contabilizar operações totalmente remotas. "Durante a pandemia, tivemos que suspender o atendimento presencial", explica Dhiman. "Consequentemente, também tivemos que fazer muitos ajustes no processo de desenvolvimento de IA".

A solução é desenvolvida com o software IBM Watson® Assistant, que gera a interface de conversação com inteligência artificial, e a solução IBM Watson Discovery, um mecanismo inteligente de pesquisa e análise de texto que recupera conteúdo não estruturado em resposta às consultas do usuário. Ambos os serviços de IA são executados no IBM Cloud®, que oferece à equipe de desenvolvimento uma visão consolidada dos serviços que alimentam o agente — o estado atual dos serviços, juntamente com uma visão retrospectiva da utilização dos serviços. Isso promove discussões sobre como melhorar e otimizar a solução por meio da inovação de IA.

Os desenvolvedores também integraram o assistente ao Salesforce. A integração insere automaticamente os perfis de usuário na ferramenta de CRM como oportunidades para acompanhamento pela equipe da ACCES.

Após a conclusão do desenvolvimento, a ACCES batizou o agente como VERA, acrônimo de Virtual Employment and Resource Attendant, ou Assistente de emprego virtual e recursos. É um dos primeiros assistentes de IA a ser implantado no setor canadense de serviços de emprego sem fins lucrativos.

O VERA aborda várias áreas de serviço, 24 horas por dia, sete dias por semana e sem intervenção humana, incluindo o seguinte:

• Responder a perguntas frequentes de candidatos, empregadores e voluntários
• Encaminhar usuários a programas e serviços específicos da ACCES
• Facilitar o registro de usuários em workshops e eventos que correspondam aos seus interesses
• Substituir links diretos para recursos de pesquisa de trabalho, como modelos de currículo, artigos, vídeos e conteúdo da web
• Automatizar fluxos de e-mail para candidatos
• Apoiar clientes registrados
• Preencher o Salesforce CRM com perfis de usuário para que a equipe os procure como oportunidades

Presente em várias páginas da web, o VERA apresenta sete ramificações de conversa, compreende mais de 100 intenções de usuário e tem mais de 2 mil documentos no repositório Watson Discovery. Há versões personalizadas da solução em cada página do programa, com links rápidos para registro de sessão de informações ou solicitação de retorno de chamada da equipe do programa. Dessa forma, a solução visa converter a conversa virtual em torno de programas em um diálogo com um agente humano.

"Se os usuários quiserem saber mais sobre um programa específico e descerem nessa ramificação, poderão ser feitas perguntas relevantes sobre suas habilidades linguísticas, nível de experiência e assim por diante", explica Aimee Holmes, diretora de serviços digitais da ACCES. Outra ramificação ajuda os usuários a encontrar os programas certos para eles. Os clientes existentes têm sua própria agência, que pode encaminhá-los para falar com seu consultor de empregos, registrar-se em um evento ou agendar um retorno de chamada. Finalmente, há um balcão para empregadores interessados em utilizar os serviços da ACCES.

O VERA também oferece recursos para usuários menos exigentes que talvez não queiram se registrar, mas que precisam de ajuda na busca de emprego. O VERA pode direcioná-los a tutoriais de elaboração de currículos, por exemplo, ou dicas sobre como ser bem-sucedido em uma entrevista de emprego. Esse tipo de material geralmente termina com: "Se quiser mais detalhes, ligue para um orientador para trabalharmos com você individualmente". É um círculo virtuoso que aumenta a credibilidade da ACCES Employment.

A equipe da ACCES e da Newcomp concluiu uma versão beta em agosto de 2020 e, após o teste e o lançamento tranquilo em outubro de 2020, a participação foi 100% integrada ao site em janeiro de 2021. Os resultados até agora foram excelentes.

O VERA realiza mais de 1.800 conversas por mês. Ele contribui significativamente com o registro direto de programas e eventos e oferece uma taxa de satisfação do usuário de 75%. "Atualizamos e simplificamos nosso site e a inclusão do VERA cria uma experiência totalmente nova para os clientes. É muito mais interativo e mais fácil para eles encontrarem informações", afirma Dhiman.

Os funcionários da ACCES gostam do VERA porque os libera para se concentrarem em atividades de maior valor agregado. Alguns funcionários encaminham clientes ao VERA para se inscreverem em eventos. Cerca de 100 empregadores se entraram em contato com a ACCES por meio do VERA. E a integração com o Salesforce simplificou o processo de conversão de consultas digitais em clientes.

Para harmonizar com o fluxo de trabalho presencial da ACCES, o VERA solicita aos usuários suas informações de contato e suas qualificações. Isso proporciona aos consultores um instantâneo do usuário, que serve como um gatilho para o prosseguimento da conversa. As informações aparecem no ambiente já conhecido do Salesforce para gerenciar relacionamentos com clientes em potencial e clientes. Na verdade, a equipe converteu aproximadamente um quarto das oportunidades do VERA em clientes, uma conquista impressionante durante a pandemia.

"O VERA abriu mais uma porta para o atendimento, e isso veio em um momento muito bom para nós", declara Holmes. A equipe da ACCES calcula que o agente economizou cerca de 500 horas de mão de obra em menos de um ano de serviço.

A equipe de desenvolvimento continua melhorando a precisão da Veritas com o monitoramento de respostas incorretas. E à medida que as vacinações aumentam e as restrições da pandemia são suspensas, a ACCES pretende adotar um modelo operacional híbrido que combina o melhor dos serviços on-line com interações presenciais. Com a reabertura dos escritórios e mais pessoas procurando trabalho, a ACCES revisará seus processos e talvez as informações que o VERA apresenta. Dessa forma, o VERA se alinhará às mudanças operacionais.

Futuramente, a equipe da Newcomp continuará apoiando o VERA e ajudando o pessoal da ACCES a desenvolver experiência em IA. A colaboração já gerou ideias para inserir a IA em outras áreas de atendimento, como usar o VERA e IA para aprimorar o e-learning, tornando-o mais interativo e envolvente. "Queremos realmente analisar como podemos expandir o uso da IA e de outras tecnologias para continuarmos desenvolvendo e modernizando nossos serviços", afirma Dhiman.

"O VERA é uma adição importante à nossa prestação de serviços de emprego e aumentará muito nossa capacidade de responder à crescente demanda por nossos serviços", afirma Pond, presidente e CEO da ACCES. "Estamos entusiasmados com as novas possibilidades que a IA proporciona à nossa organização e ao setor em geral."

Fundada em 1986, a ACCES (o link encontra-se fora do ibm.com) é uma agência sem fins lucrativos que conecta candidatos a emprego com empregadores em funções adequadas às qualificações e à experiência dos candidatos. Atende a quase 40 mil candidatos a emprego anualmente, em sete locais na área da Grande Toronto, Canadá, e on-line. A visão da ACCES é uma força de trabalho totalmente inclusiva que reflita a diversidade, as habilidades e a experiência da população do Canadá.

Membro do Programa With Watson®, o IBM Business Partner Newcomp (o link encontra-se fora do ibm.com) ajuda clientes de setores bancários, educacionais, de saúde e outros a obter insights poderosos por meio de análises. Ela proporcionou a mais de 400 empresas na América do Norte as ferramentas, o software e a experiência adequados para entender seus dados. Com sede no Canadá, a Newcomp foi fundada em 1991 e emprega aproximadamente 75 pessoas.

With Watson é um programa global de sucesso do cliente que oferece recursos exclusivos de marca, marketing e capacitação para organizações que estão incorporando as tecnologias do Watson em suas ofertas.