Ao trabalhar com a IBM Services para consolidar a nova aquisição em seu sistema Oracle Utilities Customer Care and Billing, a empresa integrou os sistemas das duas empresas rapidamente, fornecendo faturamento preciso dentro do prazo e satisfação total do cliente.
Essa empresa de energia buscava integrar uma grande aquisição ao seu principal sistema de faturamento. O objetivo era concluir uma transição tranquila, com foco especial na integração dos dois sistemas de faturamento de clientes, fazendo todos os esforços possíveis para garantir os altos níveis de satisfação dos clientes.
A empresa migrou com sucesso a nova aquisição para o sistema Oracle Utilities de Atendimento ao Cliente e Cobrança, com a ajuda da IBM Services e fez melhorias para melhorar a eficiência.
Com o acirramento da concorrência no mercado nacional de energia dos EUA, o sucesso depende mais do que nunca da oferta de um serviço ágil que atenda e supere as expectativas dos clientes. Para manter os clientes satisfeitos, as empresas gerenciam todos os aspectos do ciclo de vida do cliente, desde a conexão e o faturamento do serviço até o processamento de pagamentos e cobranças.
Essa grande empresa norte-americana conta com o Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B) para promover um faturamento eficiente e preciso em vários canais, quer os clientes optem por pagar on-line, por telefone, por correio ou pessoalmente.
"O Oracle Utilities CC&B é um sistema de missão absolutamente crítica; nós o usamos para gerenciar o faturamento dos milhões de clientes que atendemos", comenta o diretor executivo de TI. "A solução nos ajuda a garantir que os clientes sejam cobrados com precisão e dentro do prazo, mantendo sua satisfação alta e maximizando nossa geração de receita."
Em 2013, a empresa adquiriu uma concessionária de gás natural, que quase dobrou a área total da empresa. Para capitalizar totalmente as oportunidades oferecidas pela aquisição, a empresa precisava garantir que os sistemas e processos adquiridos fossem perfeitamente integrados às operações existentes, incluindo os sistemas de informações dos clientes.
"A aquisição se alinha à nossa estratégia de crescimento e aumenta o valor que oferecemos aos acionistas e clientes", explica o diretor executivo de TI. "Quando nossas empresas se uniram, assumimos o compromisso de aproveitar ao máximo nossa escala combinada e garantir os mais altos níveis de serviço possíveis, aplicando as melhores práticas e sistemas.
"Decidimos consolidar a nova aquisição em nosso ambiente Oracle Utilities CC&B existente. Para minimizar a interrupção dos negócios e de nossos clientes, sabíamos que precisávamos garantir uma migração eficiente e contínua."
A empresa liderou o próprio projeto de migração, dedicando uma equipe qualificada para orientar o trabalho de integração de sistemas. Para aumentar as capacidades de seus recursos internos, a empresa decidiu contar com a assistência de fornecedores externos para fornecer experiência especializada em pontos-chave ao longo do projeto.
"Nossas equipes acumularam um excelente conhecimento de aplicativos Oracle e outros sistemas corporativos ao longo dos anos, e sabíamos que eles seriam as melhores pessoas para conduzir este projeto", diz o diretor executivo de TI.
"Ao mesmo tempo, reconhecemos que eles não necessariamente tinham o conhecimento especializado necessário para concluir alguns dos aspectos mais técnicos da migração, o que nos levou a buscar um provedor externo que pudesse ajudar a preencher essas lacunas de habilidades."
A empresa selecionou a IBM Services como um de seus principais parc eiros: "Estabelecemos um contrato muito flexível com a IBM Services, o que nos permitiu preencher as principais funções em nosso projeto de migração conforme e quando necessário. Quando identificamos uma necessidade de um determinado conjunto de habilidades, nosso gerente de programa entrava em contato com o gerente de projeto da IBM para descrever nossos requisitos e eles atribuíam um recurso adequado pelo tempo que precisássemos — o processo não poderia ter sido mais fácil.
"A IBM Services acabou preenchendo uma série de funções-chave no projeto, incluindo o líder de configuração técnica, arquitetos-chefes e especialistas em programação."
Com a IBM Services fornecendo orientação e suporte especializados em todo o projeto, a empresa conseguiu orientar uma migração bem-sucedida, consolidando sua nova aquisição no sistema Oracle Utilities CC&B.
"Esse foi o nosso primeiro envolvimento com a IBM Services e ficamos muito impressionados com a qualidade dos recursos que eles forneceram", comenta o diretor de informação. "Trabalhar com a IBM tem sido uma ótima experiência — seus consultores têm excelente conhecimento de aplicativos Oracle e adotaram uma abordagem muito profissional e disciplinada para o projeto.
"Com o suporte da IBM Services, conseguimos guiar uma migração tranquila e entrar em operação sem problemas, alcançando nosso objetivo de uma transição perfeita. Essa mudança total do sistema, incluindo ajudar nossos clientes adquiridos a entender suas contas recém-projetadas, foi realizada com sucesso, mantendo as pontuações gerais de satisfação do cliente."
Além disso, a IBM reformulou a plataforma da arquitetura de integração empresarial da empresa nas soluções Oracle Fusion Middleware. Mais uma vez, a equipe da IBM Services forneceu os principais serviços de aumento de pessoal, reengenharia de dezenas de integrações entre a plataforma Oracle Utilities CC&B e outros sistemas corporativos, incluindo o IBM® Maximo® Asset Management, usado para rastrear e gerenciar ativos em sua vasta rede de distribuição.
"Descobrimos que a experiência da equipe da IBM em torno do Oracle Fusion Middleware é uma grande vantagem", diz o diretor executivo de TI. "Com base em suas habilidades de design e experiência em arquitetura, aprimoramos nossa camada de integração para criar melhores conexões entre nossos aplicativos corporativos. Tudo agora funciona em conjunto de forma muito mais confiável, e podemos garantir que as informações sobre clientes, ativos e operações fluam perfeitamente em toda a organização."
Ao integrar com sucesso os sistemas e processos da empresa adquirida com suas próprias operações, a concessionária ampliada realizou maiores economias de escala, mantendo seus negócios no caminho certo para um crescimento lucrativo.
"Mudar para um conjunto de sistemas padrão será um grande acionador de eficiência", observa o diretor de informação. "Por exemplo, conseguimos desligar um data center, o que proporcionou uma economia significativa de custos. Além disso, refinar nossa camada de integração e nossos aplicativos Oracle significa que nos beneficiamos de um sistema mais estável e gastamos menos tempo lidando com erros de interface, economizando tempo e esforço valiosos."
" Ainda mais importante do que esses ganhos de eficiência, a empresa pode ter certeza de oferecer um serviço consistente e ágil aos clientes, mesmo que seus negócios continuem a crescer.
"Os aprimoramentos que fizemos em nosso cenário de aplicativos Oracle nos dão a agilidade de que precisamos para garantir um excelente atendimento ao cliente e atender às demandas em constante mudança de nossos negócios em crescimento. Com a ajuda da IBM Services, estabelecemos uma base sólida que nos ajudará a garantir melhor qualidade e consistência de serviço aos nossos clientes à medida que avançamos para novas geografias e empreendimentos."
Essa empresa de serviços públicos foca na entrega segura e confiável de serviços de gás natural a cerca de dois milhões de clientes residenciais, comerciais e industriais nos EUA.
© Copyright IBM Corporation 2016. IBM systems, Route 100, Somers, NY 10589.
Produzido nos Estados Unidos da América, agosto de 2016.
IBM, o logotipo da IBM, ibm.com e IBM Maximo são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo.Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na Web em "Informações de direitos autorais e marcas comerciais" em ibm.com/legal/copyright-trademark.
Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO APRESENTADAS TAIS COMO ESTÃO, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.