IBM 2020數位轉型觀點：「數位扎根，認知為王」 的時代來臨

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作者：
游復興 副合夥人
陳詩敏 資深顧問
IBM 全球企業諮詢服務事業群/企業策略暨數位轉型

避免被淘汰，企業積極轉型趨勢已確立

我們正處於一個數位科技快速變遷的時代：過去十年間，大數據、物聯網、人工智慧 (AI) 等科技崛起，影響企業運作模式及產業發展；如今，這些科技已成為破壞式創新的驅動力，更是企業發展不可或缺的關鍵因素。根據 IBM IBV 的 C-Suite 研究調查，54% 的全球企業已透過 AI 發現過去無法分析的數據的潛在關聯，幫助公司降低成本及開發新商機；在 AI 應用方面，33% 全球企業更已在現階段完成 AI 投資試驗，三年內將邁入大規模試行；雲端運算亦幫助企業成長，高達 76% 全球企業已成功運用混合雲拓展新事業及縮短產品上市時間；而新冠肺炎的衝擊，使許多原本依賴人力的行業重新佈局，目前 41% 全球企業已加速投資供應鏈自動化。

數位轉型未必容易，三大議題是核心

在這樣的趨勢下，企業也明白數位轉型勢在必行，然而該從何切入、要做到什麼規模、實質效益是多少等不確定性，使企業卻步。若能掌握以下三點核心議題，將是決定企業數位轉型能否成功的關鍵：

1)在速度與規模中如何取得平衡？（Speed & Scale）

數位轉型方案一方面應避免規模過大，不易執行；另一方面也要避免過於單點或零碎，看不到執行的價值。也就是在初期轉型目標確認後，先列出完整的轉型藍圖，包含數個轉型方案的預估效益及優先順序，並選擇最簡可行且具一定效益的方案（Minimal Viable Product, MVP）先開始。

2)能否發生實質效益，進而挹注於後續轉型的投資？（Self-Funding）

當最簡可行方案（MVP）開始執行後，應指派專人於專案過程中持續進行效益分析與追蹤的工作，將各階段無論是效率提升、成本節約或營收增長，皆明確計算量化的數字，依此修正專案執行方向，並評估對企業生產力的貢獻，進而使高階管理團隊認知到導入的智能工具也是如同廠房、設備等生財器具般，為必要的資本支出。

3)轉型過程中，是否有足夠適切的人才？（Talent is the key）

數位轉型仰賴相關人才，須建立能運用指數型工具及數據分析的專業人才。可成立專職數位轉型組織，重新規劃所需職能及技能水準，積極培養。另一方面賦予專業中心的角色(Center of Competence, CoC)，除了負責數位轉型方案的規劃及評估，也作為連結外部資源如合作夥伴、客戶、學術機構等單位的窗口，藉此吸引更多人才。

數位轉型邁入新篇章 – 認知企業時代來臨

2010年以來「數位轉型」議題討論從未間斷，時至2020，隨著轉型成熟度提升、轉型資源技術日趨齊備，IBM認為企業該思考的不單只是數位轉型，而是如何進一步成為「認知型企業」 (Cognitive Enterprise)。認知兩字是從腦神經科學領域而來，主要是談模式識別(Pattern Recognition)，研究大腦的認知學習過程 ; 而運用在企業，則意味著企業自主深入學習的境界。

數位轉型2.0：技術、規模及價值影響力全面升級

邁入數位轉型2.0，與過往首要差異點在於轉型目標從降低成本，到積極創造營收，企業開始透過創新的平台商業模式來達成此目標。因此，轉型創價模式也必須從過去執行多項單點的轉型專案，轉變為以「企業整體價值創造」角度出發的「全流程轉型」以加速綜效。在數據應用上，最大的差異在於決策中引用數據的程度，過去將流程中的互動數位化，但決策邏輯仍仰賴人的介入，現在則是把可得的數據儘量用於流程互動中，大程度地將決策自動化與智能化。最後我們觀察到，在指數型科技如AI、雲端、區塊鏈應用上，技術實驗性階段已結束，大規模部署將展開。

認知型企業兩大境界：平台策略創新、智慧工作流程

要成為新一代的「認知型企業」，首要條件為落實平台商業模式的創新，從過往的價值鏈體系延伸至跨行業生態圈，於此良好策略基礎上，企業可有效變現內外部數據、運用指數型科技工具如AI、區塊鏈、雲端技術打造平台上的智慧工作流程，並即時做出有數據支持的正確決策。

(1)傳統性企業的新轉機：建立開創性業務平台

朝平台化企業轉型，後發先至

創新業務平台的概念早在20年前就已出現，部分原生數位平台企業如Airbnb、Uber甚至因此處於贏者通吃的地位，而這樣的平台顛覆浪潮並未沉寂，IBM認為，未來五年將是傳統企業在逐漸累積資源後，開始全面平台化的關鍵時刻，屆時市場上的領先企業將不單只是各大數位平台巨頭，還有那些能將資源重整，透過創新商業模式後發先至的傳統企業。

牢固的產業關係、長年累積的巨量資料，讓傳統企業開展破壞性創新商業平台時，有機會贏在起跑點，如BMW計畫打造一支超越 Uber的車隊，可根據日常需求提供不同的優化服務、可以派遣車輛並配備專業司機，提供叫車服務，或者提供按小時計費的短租服務。另外，還可以根據需求提供客運或包裹遞送服務，以極大化每輛車的收入 ; 荷蘭百年肥料廠Yara建立農業數位平台，透過物聯網(IoT)傳感器、AI技術，提供農民跨地區天氣預報、農作物災害預測的建議 ; 傳統水泥建材業者CEMEX建構對客戶的開放資訊平台，與營建顧問服務、工程管理等外部生態圈夥伴合作，最佳化客戶的體驗。

開創性業務平台經營兩大重點

1.保有企業內部專有資料，同時實現生態圈跨業資料共享：應制定資料共用藍圖(如定義可共享數據類型、明確平台開放程度、打造開放式IT環境)，以利資料共享。如Beam Technologies 推出了連接智慧手機的牙刷及各種周邊產品，並有限度的分享使用者數據給牙科保險、牙科醫生等生態圈夥伴，提升消費者體驗。

2.建立控制「塔台」為「智能轉型辦公室」(TMO)，採用智能科技、敏捷管理方式，實現高頻率、即時的智能監控：如磷酸鹽生產領導企業OCP透過感測器搜集從礦井採礦到客戶收貨的工作流程資料，透過AI分析流程執行偏差，自動觸發塔台(轉型辦公室)進行專案異常管理。

(2)營運效率新境界：打造智慧化工作流程

 
開創性業務平台的經營成敗，取決於支援這些平台的工作流程智慧和創新水準是否夠高。那麼達成智慧化工作流程的境界為何？與過去企業既有的工作流程最大差異又是什麼？
 

從單點流程數位化，到全流程智慧化

過去企業內各個團隊、部門資訊各自獨立，且跨部門系統斷點多，因此數位轉型常態為不同單位各自挑選日常工作上較緊急無效率的流程進行改善。時至今日我們不難發現，單點式的流程數位化雖解決了局部效率問題，但整體企業的運作效率、重要決策支援仍有大幅改善空間，因此認知時代下我們談的「智慧化工作流程」應是跨企業「前、中、後台」的全流程智慧化。
 

指數型科技應用為關鍵，人機協作加倍科技成效

流程智慧化的最終目的為讓員工能夠把時間花在有價值的工作上，使用指數型科技如AI、區塊鏈等，挖掘流程中不效率的問題，並創造人機協作機制解決問題。如，金融業者開始應用AI技術，偵測企業從導客、獲客，一直到售後服務的全流程效率問題，而透過智能分析，發現核保跟核賠的流程處理時間高於業界，是造成保戶滿意程度低的根因。挖掘根本問題後，進而導入AI視覺辨識技術審核多數相關文件，剩餘不到10%的內容由員工經驗值輔助判讀，除流程效率提升，人員技能的成長速度也加倍 ; IBM本身也已展開智慧人才招聘流程，機器人對求職者的資料進行預先篩選並加註或推薦職缺，大幅度提高面試人員的效率。
 

建構AI數據架構，有效變現企業內部資料

現行AI 應用過程中有 80% 的工作量集中於準備數據，要能在智慧工作流程中運用數據創造價值，扎實的「資料治理」基礎、「智能的數據應用架構」非常重要。

在資料治理部分，應做到「書同文，車同軌」，以企業管理KPI資料來源為例，財務部門與工廠單位對於「原料成本」的定義可能不同，各單位紀錄同一資料的格式也可能相異而造成管理資訊整合的困難，因此加強企業的資料治理是使用數據的先決條件 ; 而要盡可能變現內外部數據，則必須仰賴智能的數據中台架構，如製造業的智能數據中台可接收來自工廠運作感測數據、設備管理非結構性文檔等多來源、多格式的資料，透過數據中台智能加工，讓所得數據能短時間內反應洞察，自動觸發決策提醒，告知應變更設備保養時程、或者緊急通知機台即將於幾小時後出現非預期停機的狀況，讓企業得以高頻率的基於數據自動產生最佳決策，減少意料之外的損失。
 

邁向認知型企業

大多數企業的數位轉型在執行面上，主要會面對的問題是，首先，如何下定決心？也就是內部要有探索、了解轉型的願景及意義的過程。其次，如何找到切入點開始進行？執行的手法為何？如何管理？

1)轉型的願景及意義：企業應先指派有決心的高階主管擔任轉型推手(Sponsor)，通常是執行長或總經理層級。其次是建立內部共識，可透過研討會的過程，發掘自身數位轉型的願景、使命及效益點。

2)如何找到切入點：在具體進入執行方案之前，可成立數位轉型辦公室（TMO），並透過一個數位轉型的策略規劃過程，找到數個最簡可行轉型方案(MVPs)，評估認知數位科技的適用性及其ROI高低並架構出整體藍圖，以便容易選擇切入點。

3)執行的方法：而在執行階段可廣泛運用以敏捷、快速迭代的方式執行轉型方案，及早看到成效，避免曠日費時，後續再加以放大規模。以IBM輔導的經驗來說，已經運用IBM Garage手法透過建立共創小組及敏捷的方式，協助許多客戶成功轉型。

結語

當今趨勢推動企業積極數位轉型，企業應根據自身所處產業，發掘數位轉型願景及效益，導入策略並部署智能科技，透過開放性業務平台及智慧工作流程，為企業創造利潤並推動成長，成功轉型為認知型企業。

下集預告
IBM 2020數位轉型觀點：各產業轉型機會點洞察

參考資料

1.IBM Institute for Business Value
《Building the Cognitive Enterprise – A blueprint for AI-powered Transformation》
2.IBM Institute for Business Value
《7 Key Steps to Cognitive Enterprise》
3.IBM Institute for Business Value
《繪製平台收益藍圖：來自全球最高管理階層訪談調查的洞察》
4.McFarland, Matt. “BMW plans for a future where nobody buys cars.” CNN Technology. May 24, 2017.
5.Pai, Aditi. “As planned, connected toothbrush company Beam expands into dental insurance, launches in California.” Mobile Health News. April 28, 2016.
6.IBM Client Experience