不管鯰魚來不來，都需要3i Practices

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最近台灣一次開放了三家純網銀，忽然之間業界都在討論究竟純網銀會是鯰魚、沙丁魚還是鯊魚？

我從事數位銀行解決方案顧問服務已逾15年，每個案子從開始了解業務需求與痛點，提出解決方案，簽約、執行、上線，自己End To End 帶領團隊完成了31 個從無到有的數位銀行專案，包括企網15 家、個網8 家、行動App 8 家，因此對於鯰魚的出現是否有產生什麼漣漪，我想我應該是可以從近身的第三方角度來闡述。

各家銀行的數位銀行歷經20年的發展，到目前為止有感銀行其實不需要鯰魚，本來就會不斷的自我挑戰、持續演化，但無感銀行，不管有多少鯰魚，就是那隻無感的沙丁魚，只是鯰魚的出現或許會讓這些有感銀行進化的更快，成為橫行海洋的鯊魚，無感銀行則加快失速，成為消失於大海的沙丁魚。

現在對我來說最深刻的感受是，以前的數位銀行是只要有就好，暫停服務一天兩天也不會怎麼樣，一點都不被重視，而現在的數位銀行，只要無法服務三分鐘，立馬接到一堆電話，超過十分鐘，客服就會被打爆，二十分鐘內總經理就來關注，儼然已跟帳務主機劃上等號，我用「三個不一樣」來說明隨著時代的演進，有感銀行在數位銀行這方面的進展。

不一樣的執行方式，從拍腦袋到研究驗證：導入使用者體驗顧問，透過IBM 的設計方法Enterprise Design Thinking（企業設計思考），質量並進的研究，發展出以使用者為中心的銀行特色服務，特別是以前每個人拍腦袋的結果都不一樣，但最後拍版的卻是離主席台最近，但離客戶最遠的那位，因此即便明明知道是不對的，但沒有人敢有意見，現在真實的客戶聲音則讓銀行的服務設計不會走鐘，更貼近客戶需求，也可以大聲的對主席台說，這是研究結果，客戶的需求。

不一樣的規劃觀點，從Inside Out 到Outside In：以前都是從銀行有什麼業務的角度在規劃服務，現在則從目標客戶的使用場景去思考業務規劃，想辦法將業務服務融入客戶的使用情境裡，例如同樣是轉帳的功能，可以化身為同事團購付款的服務，聚餐拆帳的服務，逢年過節紅包打賞的服務，進而利用平台的力量整合其他情境路徑中的服務，讓客戶只要有這類情境的需求，就會自然而然想到你。

不一樣的架構設計，從Silo 到Omni Channel：過往的服務，都是單一系統端對端的建置，不只無法提供客戶一致性的體驗，開發與維護成本更是數倍以上，而現在的架構設計則是盡可能的共用，從前台的介面設計、操作動線到中台的業務邏輯，都是採用如蛋糕一般的跨通路橫向一層層設計，特別是這兩年微服務的架構更是新一代數位通路轉型的基底，因為數位通路不只需要提供7*24 小時服務，更需要能支應如同電商的搶購行為，服務瞬間湧入的人潮，同時快速的疊代更是一個必殺的能力，可預期的未來，數位金融服務只會越來越多元，其基底的架構設計、開發與維運方式也就越發重要。

不管鯰魚會怎麼發展，我認為未來數位銀行發展的關鍵可以用「3i Practices」來說明，Insight、Intelligent 以及Integration。

Insight 洞察，感動人心的體驗設計：可預期的未來應該會更專注於提供目標客群更精緻的有感服務，特別是將銀行的服務無所不在的融入客戶的生活情境裡，因此User Experience 仍舊是一門顯學，將持續被發揚光大，以獲取更多的洞察與觀點，成為企業不斷創新的DNA。

Intelligent 智能，動態學習的智能引擎：智能不止於直接聯想到的AI，更重要的是如何可以利用科技的力量，提供客戶更智能的服務，就像聰明貓頭鷹跟你透過對話與提醒，幫助你不費心管理好日常收支大小事，提供個人化預測與建議，未來也有可能提供你如阿拉神燈一樣的體驗，有隨叫隨到的家庭理財顧問，而這所有的科技都只是為了讓你的生活更Easy，不費心。

Integration 整合，快應變微服務雲平台：透過可隨選應變的微服務雲平台，協助銀行更快速的進行對內與對外的整合，對內逐步進行跨數位通路與實體通路的橫向整合，形塑全面的O2O 服務，始能深耕客戶發揮綜校，對外則開放API介面，與目前可掌握的金流平台、產業或Fintech 結合，經營出自己的生態圈，輔以O2O 養出自己的鐵粉，特別是要善用實體通路的優勢，打造有感且盤根錯節的關係，才能立於不敗之地迎戰未來。

有幸一路跟隨著台灣數位銀行的發展史長大，這真是一個奇妙的感覺，對於未來，我滿懷著期待，希望台灣的銀行能「大處著眼、小處著手」（Think big and start small），更快速地將洞察轉化為創新服務，再持續不斷地優化相關服務，如同IBM Garage 的精神，擁有「新創級速度，企業級規模」（Speed of a start-up at the scale of an enterprise），奮力提高自己在目標客戶的心佔率。

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