基礎架構委外IBM，創新無後顧之憂　AIA友邦人壽推動資料中心現代化，邁向五年五倍成長目標

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2017年，是AIA友邦人壽IT轉型的關鍵年。友邦保險集團於2015年在亞太18國18個不同的事業單位同步啟動「資料中心現代化(DCM, Data Center Modernization)」計畫，台灣是這項計畫的先行者。經過兩年規劃、建置、移轉，台灣AIA友邦人壽於今年7月成功完成IT運營委外，並實現了驚人的成本優勢與創新彈性，成為亞太各國取經的典範案例。他們是如何做到的？

友邦保險集團是全球第二大人壽保險公司，也是100%只專注於亞洲市場的壽險集團，更被國際知名品牌諮詢公司Brand Finance評為2017「全球最有價值保險品牌」第四名。在競爭激烈的台灣市場，AIA友邦人壽以電話行銷、業務員、銀行保經代、團險等通路多管齊下，為客戶提供優質保險商品與服務，並為台灣市場訂下了未來5年成長5倍 的超高目標。AIA友邦人壽的團隊，該如何達成這項艱鉅任務？答案，竟然藏在IT基礎架構中。

AIA友邦人壽資訊暨營運長張國芬指出，AIA友邦人壽在台灣屬於小而美的壽險公司，競爭策略必須避開價格戰，以差異化、個性化的服務贏得保戶的心。當市場節奏越來越快、消費者的耐心越來越少，AIA友邦人壽勢必要將前台、後台到線上流程徹底優化，才能滿足客戶需求。

另一方面，此刻金融服務數位化已經成為主流，智慧客服、聊天機器人、線上銷售、語音辨識等新興應用方興未艾，IT基礎架構必須提供足夠的規模與彈性，才能滿足業務所需。簡言之，基礎架構的速度、規模、彈性，將決定AIA友邦人壽是否能達到五倍成長的目標。

「面對飽和市場，想要成長就必須大膽投資」

2014年，友邦保險集團盤點了未來發展的需求後，認為現有機房與IT維運機制、效能及成本效益無法滿足未來成長需求， 因此做出一項重大決定：全集團的IT基礎架構與維運模式都必須再造！

這項亞太18國18個事業單位同步啟動的「資料中心現代化 (DCM, Data Center Modernization)」計畫，由IBM承接，在台灣率先成功導入，實現快速回應業務需求、高彈性調度資源的優勢，達成「IT即服務」的數位轉型目標，成為全集團未來導入的示範架構。

台灣IBM為AIA友邦人壽建立全新資料中心，並承接AIA友邦人壽部分IT團隊人力與維運工作，機房完成後亦交由IBM負責運營維護。專案自2015年啟動，2016年IBM先接手舊機房營運，並著手選擇新機房，2017年1月新機房搬遷完成，7月所有應用系統移轉完畢。

台灣AIA友邦人壽資訊暨營運長張國芬表示，面對逐漸飽和的市場，想要有所突破與成長，全集團的IT基礎架構與維運模式都必須大膽投資！

「以目前AIA友邦人壽在台灣的規模，其實沒有資源可以做這麼大的IT投資；」張國芬坦言，「但集團十分看好台灣市場，認為值得深耕，想要成長就必須大膽投資！」

隨需擴充  資源用多少算多少

事實上，作為委外服務供應商，IBM背負的成功壓力並不亞於AIA友邦人壽。IBM必須負責新機房的符規，滿足混合雲架構與網路需求，並保證未來業務成長時可隨時調度的備援與冗余，因此IBM需要建置的硬體規模遠大於目前所需，「專案初期，IBM投入的成本非常高，一開始一定是賠錢做」張國芬指出。

AIA友邦人壽與IBM簽訂長達七年委外服務合約，合約期間依使用量付費，用多少付多少的特性能清楚反映IT成本與業務成長之間的關聯性。另一方面，IBM委外服務的計價模式可以將IT支出的固定成本轉為變動成本，減少單次大筆資本支出，也無須提列折舊費用，減輕資訊部門的預算壓力，讓公司的財務運用更有彈性。

每星期，AIA友邦人壽會與IBM定期開會盤點業務單位的商業需求，並制定下個階段的KPI，反覆檢視並制定最有效益的資源規劃。由於日常維運工作都由IBM來負責， AIA友邦人壽IT團隊有更多餘裕用在內部溝通、制定策略與規劃方向，讓團隊的金頭腦可以用在更有價值的工作上。

「委外是全球趨勢，將繁瑣維運與技術細節交給IBM，我們的人力才能有效釋出，提供更好的IT服務給業務單位與終端客戶；」張國芬分享，「有這樣的餘裕，團隊才能做到『IT即服務』的境界。」

前排左三為友邦人壽資訊暨營運長張國芬，右三為資訊部資深協理林建宏與IBM專案團隊合影。

專心創新  無後顧之憂

委外的另一項優勢是IT能力的全面提升。張國芬比喻，過去業務部門有新的應用需求時，受限於資源與人力，IT的回答往往是：「我回去討論看看能不能做到。」有了IBM委外服務後，答案則變成「沒問題，你預估的效益是甚麼？甚麼時候要？」 IT部門不再需要考量技術問題，只要將需求規格釐清，IBM就要使命必達，將資源準備妥當。IT維運的繁瑣任務交給IBM，AIA友邦人壽IT團隊只要專注於創新， 開發新應用的速度可望大幅提升。

此外，IBM採用符合金融監管符規的標準，為AIA友邦人壽規劃新機房的主要運行機制、備援機制與IT服務管理模式，有效提升業務營運持續能力。「過去資訊部門人員少，維運與營運持續的壓力很大，現在有IBM台灣優秀團隊與全球資源完全負責，我們推動創新就沒有後顧之憂。」

專業化管理 強大板凳深度奧援

為了提升管理效益，IBM為AIA友邦人壽導入先進自動化與智慧化管理，呈現即時透明的資料中心運營現況，且能與國外總部自動化協作，以便未來進行多國管理與維運。建置過程中若有遭遇任何問題，IBM不僅能立即調度團隊協助，背後還有全球IBM專家與領域知識資料庫撐腰。

張國芬回憶，在資料中心建置過程中，有兩次事件讓他見識到IBM的板凳深度。一次是將系統安裝到AS400時發生了系統衝突錯誤，檢查所有設定都找不到問題，IBM立即搜索內部知識庫，發現遠在歐洲某個IBM同事曾遭遇同樣問題，經由經驗分享，讓問題迎刃而解。

另一次則是在周末進行的系統轉換任務，團隊24小時熬夜加班直到星期日的晚上都還無法順利運作，眼見時間越來越緊迫，IBM台灣的專案經理立即召集十幾位不同技術專長的工程師一起想辦法，最後是一位新進的工程師發現了一條程式碼有問題，順利將警報解除，所有團隊都齊聲為他歡呼。「他們沒有本位主義，不同技術，不同年資的專家都一起想辦法、甚至向國外找資源，直到把問題解決為止，這種使命必達的專業精神，讓我印象很深刻。」張國芬描述。

在AIA友邦人壽與IBM團隊的攜手合作之下，DCM專案不僅順利上線，還成為友邦保險集團亞洲各據點取經的對象，台灣團隊與負責的經理也獲邀至國外分享建置經驗，形成另類「台灣之光」。

IT轉型升級  助友邦實現成長目標

在基礎架構脫胎換骨、維運工作交給專業掌舵後，AIA友邦人壽IT團隊現在更能專注於IT策略規劃與應用創新。張國芬也規劃了四大面向的IT主軸：營運面持續提升效率與符規，銷售面要快速回應業務與市場需求，服務面必須主動創造客戶感動，未來面則是要不斷帶來創新的服務體驗，以嶄新的IT競爭力來實現五年成長五倍的未來目標！