Angående den svenska konsumentbanksektorn

Share this post:

Tre observationer angående den svenska konsumentbanksektorn

Efter nästan 20 år utomlands har jag återvänt till en banksektor som ser väldigt annorlunda än den jag lämnade bakom mig, med en massa spännande innovationer (hej Bank ID) men förvånansvärt få nya operatörer (here’s looking at you Avanza).

Som jag diskuterade i mitt förra blogginlägg här på THINK-bloggen är jag förvånad över avsaknaden av

starka utmanare till de etablerade bankerna, särskilt eftersom Sverige är väldigt bra på nya betalmetoder och annan FinTech som stöttar en ny alternativ bankmodell.

Bristen på nya utmanarbanker har även bidragit till att innovation som jag sett i andra länder inte riktigt fått grepp här i Sverige. Det finns tre överhängande observationer som jag tror skulle få kunder att överväga byta bank till en utmanarbank (eller en av de etablerade bankerna som utnyttjar en så kallad first-mover advantage).

Att ta betalt för grundläggande banktjänster

För det första är det väldigt förvånande att man fortfarande måste betala för att få tillgång till grundläggande banktjänster. Varför i hela fridens namn betalar jag för att en bank ska kunna tjäna avkastning på mina pengar även om jag bara har ett lönekonto med ett maestro eller annat betalkort? Utmanarbanker i Storbritannien har under en längre tid sett en växande marknadsandel genom att förse deras kunder med en avgiftsfri och transparent service.

Att betala – men få dålig service

Kopplat till detta så är det konstigt att jag, trots att jag faktiskt betalar för de här tjänsterna ändå erfar vad som bara kan beskrivas som dålig service. Jag har nyligen satt upp ett sparkonto med en svensk bank. Det tog tre dagar, för att inte nämna de 30 minuterna jag fick tillbringa i telefonkö, för att överhuvudtaget ansöka. Mitt sparkonto betalar mindre än 1% i ränta och jag måste vänta 30 dagar om jag vill plocka ut mina pengar. Marcus i Storbritannien sätter upp ett sparkonto på 30 sekunder, med en ränta på 1,45% och möjligheten att komma åt mina pengar samma dag.

Att hänvisa kunder till långa telefonköer – istället för en chatt

När jag senast ringde min bank fick jag meddelandet att det var en tre timmar lång telefonkö men de kunde ringa tillbaka. Med tanke på dagens tekniktillgång borde jag ha erbjudits möjligheten att chatta med en operatör via textmeddelande. På så vis kan bankerna lösa enklare förfrågningar mer effektivt, och jag får hjälp snabbare. Det är inte helt omöjligt att jag är upptagen tre timmar senare när min bank ringer tillbaka…

Vissa av de här problemen kan banker korrigera med relativt enkla medel. Inom kundtjänst har stora framsteg gjorts på senare tid genom att bli mycket bättre på att använda alternativa kanaler som exempelvis chattfunktioner för att besvara förfrågningar från kunder snabbare. Jag är väldigt imponerad av den service jag har erfarit hos en ny utmanare i försäkringsbranschen där jag alltid får svar inom 15 minuter på frågor. Det finns många andra exempel på innovativa sätt att interagera med kunder på, som är mer effektiva och positiva för både kunder och de som arbetar i kundtjänst.

Så här har ni det, mina topp tre observationer efter många års frånvaro:

1. banker måste antingen ta bort avgifterna för grundläggande banktjänster eller bli mycket bättre på att förklara vad dessa avgifter avser
2. banker måste bli bättre och snabbare på att förse kunder med banktjänster
3. banker måste använda nya kommunikationsmedel för att förbättra sin kundtjänst.

Jag är övertygad av att vi kommer att se stora förändringar under de närmsta åren och det ska bli spännande att få följa dessa på hemmaplan.

/Johanna Hellström