Man måste lära sig gå innan man kan springa

Share this post:

I mitt tidigare inlägg Analys som analys beskrev jag övergripande de frågor som en organisation bör kunna svara på: Vad har hänt, Varför hände det och Vad skall göras härnäst? Dessa frågor är av stor vikt för att kunna arbeta effektivt med Smartare Analys. När man funderar på frågorna och hur man skall adressera dem så måste man också se till att tre grundförutsättningar uppfylls.

Svar på dessa frågor är något som måste kunna tas fram på ett enkelt och snabbt sätt, det skall inte vara så att man skall behöva gå in i olika system för att kunna se vad lönsamheten är eller hur många som svarat på den pågående kampanjen. Detta ger den första förutsättningen:

Rätt information måste vara tillgänglig och lätt att sammanställa.

Men informationen måste inte bara vara tillgänglig, den måste också vara relevant. Med det så menar jag att den måste adressera de behov jag har utifrån min roll och mitt ansvar i en organisation. Detta handlar dels om att jag skall kunna se mina resultat utifrån de mål jag har och dels kunna se den information jag behöver för att kunna arbeta så effektivt som möjligt. Om jag till exempel är ansvarig för en kundtjänst så kan relevant information för mig vara vad man har för kundnöjdhet och antalet ärenden samt leditider. Detta ger den andra förutsättningen:

Informationen måste vara relevant utifrån slutanvändarens roll och ansvar.

Men det räcker inte, informationen måste också presenteras och göras tillgänglig på ett sätt som är enkelt och passar mina behov. Vid vissa tillfällen sitter jag på kontoret framför min dator, andra gånger är jag på språng och kanske bara har min mobiltelefon eller surfplatta tillgänglig. Detta ger den tredje förutsättningen:

Informationen måste presenteras och vara tillgänglig på sätt som möter olika behov och situationer.

Så låt oss titta lite mer i detalj på dessa förutsättningar. Rätt information måste vara tillgänglig och lätt att sammanställa, detta är något som många organisationer försöker att lösa genom att bygga ett eller flera Data Warehouses. Jag anser att innan man börjar debattera huruvida att detta är rätt eller fel så måste man förstå de två andra förutsättningarna och vad de ger för krav. Till exempel så kan det ibland finnas ett behov av nära nog realtidsuppdateringar av information, medan det i andra fall räcker med en gång i veckan. Det finns också behov av olika typer av information som kan vara både strukturerad och ostrukturerad. För att återvända till mitt tidigare exempel med kundtjänst så kan det finnas ett behov av att kunna analysera det som skrivs i ärendena för att till exempel kunna förstå kunders attityder, vad som är bra och vad som är dåligt. Detta handlar om att ha en informations struktur och infrastruktur, som gör det möjligt att fånga alla typer av information, det innebär inte att allt måste samlas centralt utan att det måste gå att fånga informationen från en central punkt.

Informationen måste vara relevant utifrån slutanvändarens roll och ansvar, detta handlar om att se över dels vad man som organisation har för mål och hur dessa sedan delegeras ner på individer, och dels se över behov av information utifrån de olika roller som finns.  Mål är någonting som jag mäts emot och som i många fall styr min lön. De behov jag har av information för att kunna sköta mitt arbete är oftast något annat, även om de i många fall har en koppling.

Det är också viktigt att hela tiden hålla sig på en nivå som faktiskt är relevant för hur organisationen planerar och styr verksamheten, det är väldigt lätt att fastna i fällan att försöka bli för detaljerad eller skapa en flexibilitet som ingen egentligen efterfrågar eller behöver för att kunna sköta sina uppgifter. Man kan fastna i att försöka lösa en massa ”trevligt att ha”-krav istället för de som man måste ha. Men det finns givetvis en balans som måste hanteras, för grova avgränsningar kan skapa problem längre fram när man behöver mer detaljerad information och så vidare.

Informationen måste presenteras och vara tillgänglig på sätt som möter olika behov och situationer, detta handlar om att ha ett verktygsstöd som kan hantera olika format och kanaler. Det är viktigt att ha en flexibilitet och möjlighet att lägga till olika sätt att nå och presentera informationen utan att behöva göra om, att kunna gå från web till surfplatta till mobiltelefon och så vidare utan att behöva bygga om de bakomliggande analyserna är en kritiskt framgångsfaktor. Det gäller att se till att ha ett verktyg eller faktiskt en plattform som stödjer de arbetsätt och behov som finns idag, samt som lätt hantera nya i framtiden. Det skall inte vara tvärtom, som ibland är fallet, att verktyget begränsar användarna i hur de kan konsumera  information.

Nu när vi har grundförutsättningarna klara så kan vi börja fokusera på de tekniker och funktioner som behövs vilket jag kommer att göra i kommande inlägg.