Lede eller falle, vinne eller tape – Hvordan levere den optimale handleopplevelsen

Share this post:

Det er forventet at kundens opplevelse av en merkevare kommer til å overgå viktigheten av pris og produkt. For å optimalisere kundeopplevelser er bedrifter derfor nødt til å være i stand til å møte kundenes forventninger, i tillegg er de nødt til å rette blikket framover og forberede seg på kundens fremtidige forventinger. Kundene styrer i større grad merkevarenes omtale. Makten har beveget seg fra merkevaren til folket, og positiv kundeomtale er mer verdifullt enn noen gang tidligere.
I en verden hvor de nyeste gode erfaringene setter standarden for enhver fremtidig erfaring, ønsker kunder en mer givende og personlig handleopplevelse. En lite konsekvent kundebehandling virker frustrerende og kan lede til at kunden velger å handle et annet sted, og som da igjen leder til et signifikant fall av salg og profitt. For å unngå dette må man implementere denne kunnskapen i merkevarens fremgangsmåte mot en god kundeopplevelse online og offline.
Samtidig begynner mobilen i voksende grad å bli hovedformen for kommunikasjon mellom kunde og merkevare. Den har rett og slett blitt enheten som kobler livet på nett med det utenom. Forbrukernes handlerelaterte aktiviteter forflyttes til nett, og det forventes her en konsekvent problemfri handleopplevelse på tvers av alle kanaler. Den konsekvente handleopplevelsen gjelder også merkevarens fysiske butikker samt andre arenaer kundekontakt finner sted. Forbrukerne oppfatter ikke kanalene som brukes; de ser kun merkevaren.

Kundeopplevelsestrenden synes å være at man enten leder eller faller bak på. I undersøkelsen IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), kommer det fram at 3% av merkevarene klassifiseres som ledende, mens 39% er klassifisert som fallende bakpå eller hengene etter. Enda viktigere er faktum at merkevarene i kategorien ledende utkonkurrerer de i hengene etter når det kommer til nivået av konsekvent kundebehandling ved butikkopplevelse (5,5 ganger), personalisering (5,2 ganger), fysisk og digital interaksjon (6,1 ganger) og ved opplevelser digitalt (5,7 ganger). Forskjellen mellom de ledende og de hengene etter er minst på sosiale medier, hvor de ledende utkonkurrerer de hengene etter kun 2,4 ganger.
Så hvordan ta del av vinnerlaget? CEI-undersøkelsen avdekker tre avgjørende faktorer for å optimalisere kundeopplevelsen:

• Vær engasjert i kunden. Merkevarer må ta i bruk en “kunden først” strategi som fokuserer på å identifisere og engasjere målgruppen, og dermed avdekker hva kunden ønsker av merkevaren.
• Kundeopplevelsen må være konsekvent over alle kanalene kundekontakt finner sted.
• Gjør handleopplevelsen enklere og mer givende ved å utnytte innovative og verdiøkende teknologi.

Vil du lære mer om hvordan ta del av vinnerlaget? Sjekk ut vårt webinar rundt Watson Customer Experience Analytics for å finne ut hvordan du bedre kan forstå dine kunders online atferd.  Se webinaret her.

Du kan også lese hele CEI-undersøkelsen her.

Undersøkelsen ga nesten 30.000 individuelle datapunkter om mer enn 500 merkevarer i 25 land over hele verden. Kundeopplevelsesmuligheter ble evaluert fra forbrukerperspektiv på syv områder: butikkopplevelse, digital opplevelse, fysisk og digital interaksjon, opplevelse på mobil, omnichannel-forsyningskjede, personalisering og sosiale medier.

//Camilla