Win de controle over de online klantervaring terug

Share this post:

Het zijn donkere dagen voor de retailsector. Fysieke winkels komen steeds verder onder druk te staan door de snelle opmars van online webwinkels. Ze beschikken over een divers aanbod dat ze vaak tegen een scherpere prijs weten af te zetten. Binnen vier jaar zal een op de drie fysieke winkels verdwijnen, stelde Cor Molenaar van de Erasmus Universiteit enkele maanden geleden. Meer retailers leggen zich dan ook toe op e-commerce en hopen hiermee nieuwe markten aan te boren en tegelijkertijd bestaande klanten te behouden. De in het oog springende overname van Bol.com door Albert Heijn is een van de voorbeelden die de consolidatieslag binnen de retailsector illustreert. Succes op de sterk versnipperde online retailmarkt is echter niet voor iedereen weggelegd doordat online retailers de controle over de klantervaring kwijt dreigen te raken.

Het is belangrijk om je te onderscheiden op meer aspecten dan prijs alleen. Want juist op het gebied van serviceverlening en logistiek staan webwinkels grote uitdagingen te wachten. Hoewel de consument in de online retailmarkt een volgroeid alternatief voor de fysieke winkel gevonden heeft, eist hij echter wel de gemakken waar tot voorheen de fysieke winkel patent op had. Bestellingen moeten de volgende ochtend al in huis zijn en moeiteloos geretourneerd kunnen worden als ze niet bevallen. Ook in de vluchtige digitale winkelstraat komt een positieve klantbeleving weer centraal te staan.

Steeds meer online georiënteerde retailers openen een brandstore die zowel een tastbaar verkooppunt is als een plek waar producten weer geretourneerd kunnen worden. Een fysieke winkel verhoogt de kans dat klanten die ontevreden zijn over het product, een alternatief product aanschaffen zodat het ‘saving the sale’ principe gehandhaafd blijft.

Geen zicht op afhandeling
Webwinkels die klanttevredenheid nastreven, onderscheiden zich door in te zetten op een logistieke strategie die rekening houdt met de specifieke wensen van de klant. Veel retailers zijn grotendeels afhankelijk van dropship leveranciers in het verwerken van klantbestellingen. Nadat de order is doorgegeven aan de leverancier, verliezen ze het zicht op de afhandeling van de bestelling. Dit kan nogal problematisch worden wanneer klanten herhaaldelijk hun bestelling moeten ophalen op het postkantoor wanneer ze niet thuis zijn. Of wanneer ontvangen cadeaus na de drukke feestdagen massaal teruggezonden worden. Online retailers dienen de controle over de klantervaring voor zich te winnen, om de hevige concurrentie het hoofd te bieden.

Bijvoorbeeld door nauwer te gaan samenwerken met de dropship leveranciers waar ze zo afhankelijk van zijn. Door actief te monitoren wat er met de verkochte producten gebeurt, kunnen er inzichten verschaft worden over de status van het complete inkoop-, verzending- en retourproces. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om geautomatiseerde oplossingen te realiseren. Deze worden geïntegreerd met de systemen van dropship leveranciers en peilen of de voorraad voldoet aan de vraag, waar een verzonden pakket zich bevindt en tijdig een signaal uitsturen wanneer het pakket weer opgehaald dient te worden.

Zowel de klant als de online retailer plukt hier de vruchten van. Klanten worden sneller bediend en zijn bij een volgende aankoop sneller geneigd terug te keren naar de desbetreffende retailer. Voor webwinkels wordt het zichtbaarder waar de bottlenecks binnen logistieke processen zich bevinden, en kunnen oplossingen zoeken om dit te stroomlijnen. Online retailers zijn nu weer aan zet om in deze snel bewegende markt de klantbeleving te achterhalen, te beïnvloeden en de controle over de klantervaring terug te winnen.