Guía de acciones del CEO para la IA generativa (V): experiencia del cliente y del empleado
La IA generativa no se parece a ninguna tecnología anterior. Está alterando rápidamente los negocios y la sociedad, obligando a los líderes a replantearse sus suposiciones, planes y estrategias en tiempo real.
Para ayudar a los CEO a mantenerse al tanto de los rápidos cambios, el IBM Institute for Business Value está publicando una serie de guías específicas sobre la IA generativa, respaldadas por investigaciones, sobre temas que van desde la seguridad de los datos a la estrategia de inversión en tecnología y la experiencia del cliente. Ésta es la cuarta parte: experiencia del cliente y del empleado.
Siempre que tenga IA, debe combinarla con una experiencia asombrosa, y dondequiera que tenga experiencias, debe potenciarlas y personalizarlas con IA. Así es como se produce la magia.
Qué deben saber los CEO
- La IA generativa es un choque sísmico que experimentar.
No se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo. O al menos no se podía antes de la IA generativa. Con los nuevos viajes hiperpersonalizados disponibles, las «próximas mejores acciones» se vuelven específicas para cada cliente.
- La confianza del cliente es la nueva moneda.
El 72% de los ejecutivos afirma que dará un paso atrás en las iniciativas de IA generativa si cree que los beneficios entran en conflicto con los fundamentos éticos. Solo una transparencia radical puede generar el tipo de confianza que necesitan las organizaciones.
- La IA generativa abre la puerta a reinventar la experiencia de los empleados.
El desarrollo de asociaciones hombre-máquina que involucren a los empleados —y no los enfurezcan— es un reto de cambio organizativo con esteroides. Las que lo consiguen superan a las demás en crecimiento de ingresos.
Qué deben hacer los CEO
- Encuentre la fricción y elimínela.
Empuje a los diseñadores de experiencias para que se conviertan en curadores de contenidos utilizando IA generativa y un toque humano. Combinadas con una mayor inversión en datos propios, las experiencias de los clientes se convierten en una ventaja competitiva.
- Cree viajes éticos que generen confianza del cliente.
Ofrezca a los clientes experiencias fiables y obtenga datos a cambio. Cuando la IA ética forma parte de cada encuentro personalizado con la marca, las organizaciones ganan la confianza del cliente.
- Dé a los trabajadores lo que quieren y más.
Dé una buena impresión con la IA generativa mostrando a los empleados cómo puede aumentar su eficiencia y productividad. Deles un asistente digital y una voz para expresar sus preocupaciones y ofrecer sugerencias.
El valor aumenta cuando la tecnología se une al diseño. El valor explota cuando la IA generativa se une a la experiencia.
- Lea las entregas de la serie The CEO’s guide to generative AI:
Para obtener más información:
Explore la experiencia digital
Descargue el informe CEO decision-makingin the age of AI