La banca debe migrar a la nube para que sus clientes tengan experiencias digitales memorables

Carmen Garía García, IBM Partner & Industry Academy Member

El fenómeno de la transformación digital ha puesto sobre la mesa los grandes desafíos de muchos modelos de negocio. Es el caso del sector de la banca, donde las entidades deben mantener la solidez férrea que las ha hecho tener éxito hasta ahora, pero, al mismo tiempo, estar a la altura de las nuevas expectativas de sus clientes. También deben hacerlo para aguantar la “ola” que se les ha venido encima con todos los cambios que se han producido en el brevísimo periodo de tiempo desde que comenzó la crisis del Covid19.

La realidad pone de manifiesto que el sector bancario cuenta con algunas de las organizaciones más ágiles y flexibles del mercado. Durante la primera ola de la pandemia, fueron las entidades financieras las que hicieron posible que se activaran las ayudas gubernamentales, por medio de modelos operativos flexibles que dieron respuesta casi inmediata a la necesidad de liquidez en todo el mercado.

Sin embargo, no es suficiente. Con tipos de interés cercanos al 0%, una incertidumbre macroeconómica sin precedentes, unas cuentas de resultados afectadas por la pandemia y unas expectativas de los clientes cada vez más elevadas, las entidades tienen la obligación de ser más ambiciosas y rápidas en los cambios, optimizando su modelo de costes.

Convertirse en generadores de experiencias memorables

En este contexto, las instituciones financieras necesitan sacar el máximo partido a todos los datos de forma ágil y segura. De hecho, la privacidad y la protección de los datos deben ser la piedra angular de todas las operaciones.

 Al mismo tiempo, deben automatizar sus procesos aprovechando el potencial de las tecnologías exponenciales como la Inteligencia Artificial, el Machine Learning o Blockchain, pero con una visión end to end. Es decir, el ‘journey’ de cada operación debe fluir desde el front office hasta el back office, sin fisuras, sin parches, como un único proceso.

 El sector bancario tiene que convertir la experiencia bancaria en un proceso memorable y seguro. En este sentido, las entidades deben posicionarse como generadoras de valor, en lugar de tener que defenderse con estrategias exclusivas de costes.

 Las tecnologías en la nube aportan una flexibilidad sin precedentes a la hora de dar servicios y, a su vez, hace que sean compañías excepcionalmente seguras, confiables y estables, a unos costes impensables hasta hace muy poco.

Bancos que funcionan como plataformas

Al fin y al cabo, el cliente de la banca es cada vez más digital y exige de que su entidad sea más una “app para resolver sus necesidades financieras desde su móvil” que una sucursal física donde una persona le indique qué debe hacer con sus ahorros. Dicho de otro modo, el cliente bancario quiere operar con su banco de la misma manera en la que ve una película en streaming o en la que chatea con un familiar.

 Por ello, el móvil se ha convertido en el centro generador de experiencias. Los bancos necesitan lanzar nuevos servicios continuamente en sus aplicaciones digitales y dar respuesta a las necesidades que surgen para sus clientes a diario. Nos referimos a todas las soluciones tecnológicas que ya están a nuestro alcance y que las fintech o los neobancos ya están aprovechando.

 Es el caso de la banca conversacional. Nos encontramos en los albores de la revolución de la voz, donde el cliente ya quiere interactuar con su banco hablando con una app, casi de la misma forma en la que hasta ahora conversaba con su gestor.

 Aunque esto pueda parecer un futuro lejano, la realidad es que la tecnología ya está preparada para dar este servicio y ya hay suficiente experiencia para ponerla en marcha. Por medio de los asistentes cognitivos, ya podemos obtener conversaciones con máquinas que, hasta hace poco, sólo eran posibles en la ciencia ficción.

Lo que valora el cliente es el resultado, no la tecnología en sí

Sin embargo, si la estructura tecnológica de los bancos no está preparada para asumir este tipo de servicios, puede suponer una sensación de grave pérdida de valor para el cliente. Es el caso de la integración de aplicaciones como Bizum, un gran éxito para las entidades financieras que integraron su tecnología en sus infraestructuras de forma rápida, pero un “motivo para cambiar de banco” para muchos clientes durante el tiempo que muchos no contaban con este método de pago entre pares.

Todo este proceso de cambio constante en el que está el sector obliga a los bancos a convertir sus infraestructuras tecnológicas en avanzadas plataformas, abiertas y escalables que sean capaces de integrar todos los datos, las soluciones tecnológicas propias o de terceros con una visión central, única y completa de cada uno de sus clientes que permiten ofrecer esas experiencias memorables.

La especial coyuntura que ha generado la crisis del Covid19 ha evidenciado la necesidad de tener que estar preparados para lanzar productos con un time to market muy ajustado.

Y esa tendencia no va a desaparecer. De hecho, se trata de un factor clave para su supervivencia de la banca tradicional en un momento en el que cada día se anuncian fusiones y dónde las fintech y los neobancos – con menos exigencia regulatoria – les están comiendo cuota de mercado.

“Cloudificar” la banca para que sea tan ágil como las start-ups

Por esta razón, la nube es un factor clave para lograr el éxito. No solo por el acceso a capacidad de proceso, almacenamiento y a las tecnologías exponenciales de manera ágil y flexible, sino sobre todo por la transformación que conlleva en una nueva forma de trabajar ágil, abierta, colaborativa que están muy cerca del cliente para acelerar time to value. Principalmente porque permite a los bancos de siempre trabajar con la misma agilidad que una start-up a escala de una corporación.

Si quieres saber más sobre cómo los bancos se están transformando al construir y participar en ecosistemas, redes y plataformas digitales, puedes acceder a los documentos del IBV (IBM Institute for Business Value) ➡️  aquí.