En “experiencia de cliente”, si no parece magia, no interesa; en tecnología, la capacidad es la magia, y la tenemos

Míkel Díez, experto en Soluciones Cognitivas, IBM

Como resultado de una revolución tecnológica sin precedentes, la nueva era del marketing ya está aquí, llevando la experiencia de cliente a donde la imaginación pueda llegar. Para hacerlo posible, la personalización es la clave así como proporcionar vivencias memorables en la compra de productos y servicios, humanizando al máximo cada interacción desde el conocimiento y reconocimiento de las características individuales.

Pero, una personalización innovadora requiere de una disciplina y el uso de metodologías específicamente diseñadas para tener a la persona en el centro de cualquier experiencia. Siguiéndola, las empresas tendrán oportunidades de triunfar siempre y cuando sean conscientes de los siguientes paradigmas:

• El corazón tiene razones que la razón no entiende
• El corazón decide, el cerebro justifica
• Las emociones condicionan el consumo, las actuaciones y relaciones con las empresas

Con estas premisas, si conseguimos influir en las emociones, influiremos en las actuaciones de compra y fidelizamos a nuestros clientes.

Lo importante es que hemos recuperado al individuo por encima del cliente, y ahora nos encontramos inmersos en conseguir un equilibrio entra la relación personalizada y la mercantil.

En este contexto, el dato es el nuevo petróleo ya que habilita el marketing cognitivo, donde la inteligencia artificial y la computación cognitiva ofrecen la capacidad real y tangible de transformación digital en la experiencia de cliente (TDX). Permite la apertura de tiendas físicas con reconocimiento facial y gestión robotizada y la creación de asistentes virtuales que gestionan la atención al cliente con gran satisfacción por parte de los usuarios. Además, la inteligencia artificial ya permite experiencias sensoriales amplificadas tales como poder predecir la percepción olfativa humana.

Hace unos días tuve la oportunidad de seguir aprendiendo sobre todo esto en la presentación mi nuevo libro ‘Customer Experience. Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva’, creación conjunta con Juan Carlos Alcaide, con prólogo de Víctor Conde (Director General de la Asociación de Marketing de España), epílogo de Joost Van Nispen (Fundador y Presidente del Instituto de la Economía Digital de ESIC), así como con colaboración de otros expertos del sector.

No es un tratado, sino un libro orientado a ofrecer ideas y pautas aplicables en las empresas para ayudarlas a mejorar la experiencia de sus clientes y responder a cuestiones tales como: ¿Por qué tienes que mejorar la experiencia de tu cliente? ¿Qué estrategias son las más adecuadas? ¿Cuáles son las tácticas a implementar? ¿Qué papel juega la tecnología?

Nada es como solía ser, y lo cool también sufre el inexorable efecto de la inmediatez en la que vivimos. Hasta Netflix ha re-imaginado la experiencia de sus clientes con el episodio interactivo de la serie Black Mirror…