Cómo ofrecer la mejor experiencia al turista
Elisa Martín Garijo, Directora de Innovación y Tecnología, IBM España
Los hábitos del turista han cambiado: los viajeros confían en su red de amigos y en expertos viajeros que cuentan sus experiencias a través de entretenidos blogs, mucho más que en los proveedores de productos y servicios, e invierten una cantidad significativa de tiempo preparando y reservando los viajes. La economía digital facilita la entrada de nuevos actores en el mercado por lo que es necesario generar una mejor experiencia de cliente, diferenciarse para mantener la fidelidad.
Para poder influir en todas estas decisiones, el sector necesita definir nuevos modelos, ampliando el espectro de servicios a ofertar, haciendo más competitiva y atractiva su empresa. Esto se puede hacer apoyándose en una plataforma tecnológica inteligente y abierta. Esta plataforma debe estar localizada en la nube para una mayor eficacia de costes y sencillez de acceso a través de los dispositivos móviles, conectada a las redes sociales para poder obtener opiniones relevantes, segmentarlas, establecer relaciones y descubrir nuevos temas de conversación y tendencias.
Las tecnologías son la herramienta que puede aportar el valor necesario para favorecer una transformación del sector turístico, y el sistema cognitivo Watson de IBM puede ser el agente turístico inteligente que realice el cambio disruptivo en el modelo de conversación con el turista. Esto supone un nuevo paradigma en la interacción de la empresa con el turista a través del diálogo con un asesor, lo que aporta sin duda un plus de naturalidad. El asesor puede responder las inquietudes más sencillas del viajero adaptándose a sus preferencias, dejando tiempo a los asesores humanos para resolver los problemas más complejos con mayor calidad, aumentando las posibilidades de satisfacción del usuario.
Recientemente el Cabildo de Lanzarote ha presentado la primera aplicación en Europa de turismo cognitivo, que permite al viajero vivir una experiencia más satisfactoria, rica y personalizada. Esta aplicación conoce el contexto que le rodea al utilizar la geolocalización y las preferencias del visitante, entiende el lenguaje natural de los visitantes, con su riqueza de matices y giros lingüísticos; es capaz de responder a preguntas complejas en pocos segundos; formula hipótesis y escoge la respuesta indicada ante una pregunta y, lo más llamativo, es que aprende de su propia experiencia, de cada interacción.
Este artículo fue publicado por primera vez el 21 de Octubre en «Ultima hora»