La nouvelle relation Citoyen-Gouvernement* (premiere partie) : Autonomie du Citoyen #ibmbegov

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Joan Van Loon, IBM

Auteur:  Joan Van Loon, Enterprise Business Unit Leader Public, Life Sciences, Telco & Utilities | IBM Belux

À propos de l’auteur : Joan a plus de 17 années d’expérience en business management et en business consulting dans les domaines de la transformation des modèles opérationnels, de la stratégie informatique et de sa gouvernance, de la gestion de la qualité, de la connaissance et des équipes.  En charge du Secteur Public pour IBM Belux, il s’intéresse particulièrement à Watson, à l’innovation dans le secteur public et au domaine des soins de santé.

Autonomie du Citoyen

De nos jours, les gens dépendent beaucoup des informations numériques. Ils utilisent leur smartphone ou leur tablette pour réserver leurs vacances, effectuer toutes sortes de transactions, travailler voire faire leurs courses. La plupart des produits et des services sont actuellement disponibles en ligne et les consommateurs ont la possibilité de choisir ceux qui répondent le mieux à leurs besoins et leurs intérêts dans le cadre de leur activité et leur usage personnel.

Tout cela est possible parce que les entreprises donnent la priorité aux clients qui sont au centre de leurs activités, comprennent leurs besoins et anticipent ceux-ci afin de susciter aisément un engagement. Étant habitués au niveau de service dont ils bénéficient de la part de ces entreprises, les gens comptent de plus en plus sur une compréhension, un service et un engagement identiques de la part du gouvernement. Comme celui-ci ne livre pas le même type de concurrence que les entreprises privées, sa réussite se mesure à son niveau d’engagement à l’égard des citoyens. Le gouvernement doit redéfinir sa relation avec ses citoyens en vue d’augmenter l’engagement.

Pour offrir le même niveau d’autonomie à ses citoyens que les entreprises privées, le gouvernement doit d’abord apprendre à mieux connaître les gens. À savoir qu’il doit tenir compte de toutes les données dont il dispose sur les citoyens, lorsqu’il conçoit et propose un service public. L’analyse des données permettra au gouvernement de proposer des services adaptés aux besoins personnels de chaque citoyen. Grâce à des services publics personnalisés, le gouvernement pourra jouer un rôle prépondérant dans la relation avec ses citoyens et obtenir leur engagement. Un citoyen engagé à l’égard d’un gouvernement proactif deviendra un citoyen autonome et bien informé.

Les exemples de gouvernements ayant réussi à intégrer les nouvelles technologies et à placer les citoyens au centre de leurs processus en vue de proposer des services publics personnalisés ne manquent pas à travers le monde. Cette démarche s’est montrée particulièrement utile dans des situations diverses : de la sécurité assurée au public à la protection des citoyens contre les catastrophes naturelles. Dans les articles suivants de cette série, nous aborderons – en illustrant certains exemples de réussites locales – les défis à relever pour devenir un gouvernement mobile et la manière dont les technologies peuvent redéfinir la relation entre les citoyens et le gouvernement.

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*La nouvelle relation Citoyen-Gouvernement est une série complète de 8 articles et études sur la manière dont les autorités publiques perçoivent et accueillent la nouvelle ère des changements technologiques et sur les nouveaux défis rencontrés lorsqu’elles tentent de conserver ou de créer une relation avec le citoyen moderne ou d’assurer sa sécurité.