IBMテクニカル・サポートという仕事（3）ー 本部長が語るIBMソフトウェア・テクニカル・サポートの強み

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IBMテクニカル・サポートの仕事について、マネージャーが語るシリーズの第3弾は、ソフトウェアのサポート部門を率いる本部長 井上和哉さんの登場です。

IBMには100を超えるソフトウェア製品があります。買収により従来製品とコンセプトの異なる新製品が加わったり、製品が統廃合されることも多く、最新の情報についていくためには、常にアンテナを張っておくことが必要です。また、お客様環境のクラウド化が進む中で、同じ製品でも利用方法や契約形態が異なっていくこともあり、テクニカル・サポートは最新のシステム環境やビジネスの変化に適応する必要があります。

このような激しい変化の中で、どのようにして最高水準のテクニカル・サポートを維持し、お客様のシステムを支えているのか、その秘訣を井上さんにお聞きします。

— IBMのソフトウエア・サポートの強みは何ですか？

IBMテクニカル・サポートには日々、多くのお客様からお問い合わせをいただきます。製品マニュアルの記載内容が分からないといった軽微なものもあれば、システムが停止して基幹業務に影響が出ており、一刻も早い解決が求められるようなものもあります。また、お客様は様々な製品の組み合わせでシステムを構築しており、クラウド市場の拡大を受けて、システム環境はより複雑になっています。多種多様なお客様からのお問い合わせに取り組んできた経験により培われた高い問題解決力こそ、IBMテクニカル・サポートの強みです。この強みを活かし、難しい問題にも最後まで諦めずに取り組む姿勢は、お客様から高い評価をいただいています。

— 最高水準のサポートを継続していくために大切なことは何ですか？

まず、あらゆる事に興味を持つことだと思います。サポート・エンジニアとして自分が担当するソフトウェア製品の最新技術は当然ですが、それ以外にも、ソフトウェア・ビジネスの情勢や、お客様システムの動向など、あらゆる変化に興味を持ち続けることが大切です。

次に、変化をマイナスと捉えず、自分の力でプラスに変えることです。現状維持に固執して周囲の変化に興味を持たなかったり、失敗を恐れるあまり挑戦を避けたりするのは、「失敗から得られる学びの機会を失う」のと同じことです。情熱を持って努力を続け、失敗から学び、次の成功につなげる、このサイクルを継続することが大切です。何かの変化に伴う課題に直面したとき、ただ願うだけでは課題は解決しません。サポート・エンジニアの皆さんには、自ら変化を起こすという行動思考を持って、変化に立ち向かってほしいと考えています。

— テクニカル・サポートの仕事でやりがいを感じるのはどんなときですか？

まず第一に挙げたいのは、困難な問題をお客様と共に解決し、お客様から感謝の言葉をいただくときです。お客様からの言葉が何よりもやりがいに繋がります。

第二に、テクニカル・サポートとしての活躍の場が広がったと感じるときです。IBMテクニカル・サポートは全世界で1つの体制をとっており、海外のサポート・エンジニアやソフトウェア開発部門と協力して日本のお客様の問題解決にあたります。また、それとは逆に、日本のエンジニアが海外のお客様を担当することもあります。初めは英語で苦労する人もいますが、少しずつ経験を積み重ねて活躍の幅を広げています。

第三に、担当製品のプロフェッショナルとして誰よりも深い製品知識を身に着けることができたときです。エンジニアとしてのキャリアを築くためにチームの仲間と切磋琢磨したり、コミュニティ活動に参加することにより、自分の成長を感じたときにエンジニアとしてのやりがいを感じます。

— 最後に井上さんの座右の銘を教えてください

『和を以て貴しとなす』です。これは聖徳太子が十七条の憲法に書いた言葉で、一般には「仲良くするのは尊いことだ」と理解されています。しかし、本来の意味は「相手を尊重し、話し合いを大切にしなさい」という意味だそうです。どんな仕事においても、立場の違いによって利害の対立が発生することがあります。困難な課題に直面したときに、「何ができないか」を論じるより、「どうすればできるようになるか」を考えて、お互いに納得するまで話し合う事が大切だと考え、日々実践しています。

井上和哉

日本アイ・ビー・エム ソフトウェア・テクニカル・サポート 本部長

1997年に日本アイ・ビー・エムにITエンジニアとして入社。その後、数社でコンサルタントとしての経験を積む。2008年に日本アイ・ビー・エムに戻り、2014年Cognos製品サポートチームをリード。2022年5月よりソフトウェアテクニカル・サポート部門を率いている。

変化の中で常に情報収集を怠らず、環境の変化をポジティブに捉え、自らの考えで主体的に動く。一方で、周りの人の言葉に真摯に耳を傾ける。100人を超えるエンジニアを率いるリーダーとして、常に物静かなたたずまいの井上さんですが、短い言葉の中に強い信念が感じられました。

長谷川陵子 (インタビュアー)
日本アイ・ビー・エム システムズ・サポート

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