IBM テクニカル・サポートの知らない世界 (3) ー 重大トラブルを防いだ気づきと行動

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IBM テクニカル・サポートは、Web サイトや電話などを通してサービスを提供しているため、その実態をご存知の方は少ないのではないでしょうか。謎(？)に包まれたテクニカル・サポートの日常を「IBM テクニカル・サポートの知らない世界」と題してシリーズでお届けします。普段は表に出ることのないサポート・エンジニアが、自らの言葉で臨場感たっぷりに語ります。

こんにちは。セキュリティー・サポートの清水 俊治です。モバイル・デバイス管理ソフトウェアのテクニカル・サポートを担当しています。今回は、ある気づきによって、お客様の障害を未然に防ぐことができた体験をご紹介します。

当時、私が担当していたお客様は、本番運用開始に向けて、数千台のモバイル・デバイスをセットアップしてエンドユーザー様に郵送配布する予定でした。ある日、お客様の設定を拝見していたところ、証明書を取得する手順で、担当者のメールアドレスがテストで使用されていることに気づきました。

重大トラブルの予兆を察知

見つけた瞬間、ドキッ！としました。過去の経験から、それがどういう事態を引き起こすのかがわかったからです。

証明書の取得には、プロジェクト共有のメールアドレスを利用すべきです。なぜなら、将来の証明書更新時、万が一証明書取得時に使用したメールアドレスが使えなくなっていると、証明書を更新することができないからです。証明書が更新できなかった場合、当時のお客様状況では全てのデバイスの再セットアップが必要になる可能性がありました。デバイスの郵送後にそのような事態になった場合、数千のユーザーからデバイスを回収し、再セットアップし、再送付する、という作業が必要になります。お客様には膨大な作業が発生し、エンドユーザー様からは多くのクレームが届き、気が遠くなるような事態となることが想像できました。

トラブルを未然に防いだ行動

そこで、すぐにお客様に「お問い合わせいただいている件ではないのですが、このような状況になっており、至急、対応が必要です！」と電話をしました。お客様にはプロジェクトのメールアドレスを取得して証明書をデバイスに入れていただきました。その結果、再設定が必要になったのはテスト用の一部デバイスのみで済みました。

こうして、最小限の作業で大トラブルを未然に防ぐことができ、お客様からは感謝の言葉をいただき、私自身も喜びを感じることができました。

心がけていることは、違和感に注意を払いすぐ行動を起こすこと

私がテクニカル・サポートのエンジニアとして心がけていることは、まずお客様の目的 (ゴール) と安全を第一に考え、違和感に注意を払うようにすることです。そして、何かあればすぐに声を上げて行動を起こすことが重要である、と考えています。それが、私がご提供できるIBM テクニカル・サポートのバリューであると思い、日々、実践しています。

清水　俊治

ソフトウェア&システム開発研究所（TSDL） セキュリティ テクニカル・サポート

IBMテクニカル・サポートの知らない世界シリーズ一覧

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IBM テクニカル・サポートの知らない世界 (2) ー 知らないと損をする、問題の早期解決のための「5W1HRD」