サポート・コミュニティーを使おう：Caseテンプレートを利用した問い合わせ

記事をシェアする:

Cognosソフトウェア・テクニカル・サポートの飯尾です。IBMのハードウェア・ソフトウェア製品 (IBM Cloudを除く) のテクニカル・サポートの窓口として、お客様とIBM 間の円滑なコミュニケーションを可能とするIBMサポート・コミュニティー 。

今回は、2023年2月に新たに付け加えられた機能「Case Templates (Caseテンプレート)」をご紹介します。

Caseテンプレートとは？

IBMサポート・コミュニティー上でCaseを起票する際に入力した情報を、後日再利用できるよう保存しておく仕組みです。Caseの初回起票時に正しい環境情報を記録しておけば、次回以降、同じシステムでトラブルが発生した際に保存済みのテンプレートを選択することで、簡単にCaseを起票することができるようになります。

本番環境と検証環境、部門別のインフラ環境など、複数のシステムを管理していて、それぞれのシステムに対して同時にお問い合わせをする状況であっても、適切なテンプレートを選ぶことで、対象となるシステム情報を誤って記載したり、同じことを繰り返し記載する手間を防ぐことができます。

Caseテンプレートを利用した問い合わせ手順

テンプレート機能のために、新たに追加された独立したメニューや画面はなく、Case起票時の従来の操作の延長線上でテンプレートをご利用いただくことができます。すなわち、初めてのトラブル発生時にCase起票に先立ってテンプレートを作成するのではなく、初めてのCase起票時に自然な流れで『お問い合わせの対象となるシステム』のテンプレートが作成・保存されます。詳細はリンク先のTechnoteをご参照ください。

Case テンプレートを利用した問い合せ手順 (Technoteへのリンク)

お客様のサポート体験の向上のために

今回ご紹介したCaseテンプレートはご利用者様からの投稿がきっかけで、200件近い投票数を得て実装されました。日頃サポート・コミュニティーをお使いいただく中で感じられる、ちょっとした不便の解消、こんなことができたら、といったアイデアがありましたら、ぜひ投稿・投票をお願いします。

アイディアの投稿はこちらから：IBM Ideas (英語サイト)

飯尾 秀人

ソフトウェア&システム開発研究所（TSDL）Cognosソフトウェア・テクニカル・サポート

サポート・コミュニティーを使おう：シリーズ一覧

サポート・コミュニティーを使おう：ステップ1　IBMid の作成

サポート・コミュニティーを使おう：ステップ2　IBMid でサポート・コミュニティーを使用するためには

サポート・コミュニティーを使おう：ステップ3　サポート・コミュニティーから問い合わせをする