IBM Cloud テクニカルサポート 日本チームのご紹介 その２

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こんにちは、IBM Cloud テクニカルサポートの江富です。

本日は、IBM Cloudテクニカルサポートの日本チームメンバーを少しでも身近に感じていただけたらと思い、普段どのように仕事をしているか、　ご紹介させていただきたいと思います。

情報収集

朝一であることが多いですが、お客様からお問い合わせいただいた際、早急に正しい情報をお伝えできるように情報収集をします。IBM Cloudから、お客様へご連絡差し上げているメールやIBM Cloud ポータルの掲載情報の更新などを確認します。特に、お客様へご迷惑をおかけしているようなINCIDENTを認識した場合、チーム内で、ご案内できる情報を共有します。

関連チームへ確認が必要な内容があれば、メンバーで手分けして、詳細を確認します。例えば、実際にデータセンターでマシンを管理しているチームや、変更作業を実施しているチーム、変更作業をレビュー及び管理しているチーム、開発をしているチームなど、巨大なIBM Cloudのインフラを支えるために、何百万という機器が存在し、それらを管理するために多くのチームが存在しています。

世界中でサービスとサポートを提供するため、タイムゾーンの異なるグローバルチームメンバーと情報共有する必要も多く、早朝あるいは夜間帯をいとわず、お客様にとって必要な情報を漏れなく関連チームと情報共有することに努めています。

電話によるサポート

私共は、テクニカルサポートチームですが、お電話の場合、営業や請求関連のチームへのお問い合わせを代わりにいただくことも多くあります。
基本的には、専門のチームをご案内させていただきますが、ご案内先のチームが日本語によるサポートを提供していない場合、困っていらっしゃるお客様の代わりに、CASEを起票差し上げたり、わかる範囲でご案内をしたり、専門チームへ伝言をしたりしています。

また、電話の場合、少々お急ぎの内容を問い合わせいただくことが多いです。お電話を保留にさせていただいている短い間に、他関連チームと連携し、できるだけ速やかに、お客様へ回答差し上げることができるよう努力しています。

チャットによるサポート

主に、日本語によるサポートが必要なお客様へ、リアルタイムでのサポートが必要なお客様へ対応させていただいています。
例えば、環境に接続できないといったお問い合わせの場合は、どこからどこへ、どのような方法で試されようとしているかお伺いし、お客様の環境に依存した問題かどうか切り分けをお手伝い差し上げたりします。

文字によるコミュニケーションのため、お客様の抱えている事象を見せていただいた方が早い場合には、Web会議での画面共有などを提案させていただくこともあります。

CASEを介したサポート

CASEは現状、24時間サポートを提供する関係で、英語で記載をお願いしています。
以下のブログを参考に、必要な情報を起票時から記載いただいてくださるお客様が増え、大変嬉しく思っております。
ブログ: 問題解決を早めるためのCASEでの効果的なコミュニケーション方法

お客様のお困りの事象について、チーム内でよく議論します。
基本、CASEは、担当するエンジニアが各々オーナーシップを持って責任を持って対応させていただきますが、 自分が回答差し上げようとしていること以上に良い回答がないか、似た事象への対応経験から補足できる事がないか等、サポートメンバーの執務室は、幾つもの議論が複数実施され静かなことがありません。

さらに、私共は現在、Compute、Storage、NW、Security、Virtualizationに関するサポートメンバーを抱えておりますが、それぞれの専門チームのGlobalメンバーの見解も確認したい場合や、関連チームとも、いわゆる弊社内のチャットサービスを利用し、すぐに問い合わせと情報共有を実施し、最も的確な回答ができるよう努めております。

そして、お客様毎に特有の環境となりますし、基本、OSから上のレイヤーはお客様の管理範囲ですので、任意とはなりますが、私たちの保有しているテストマシンで、お客様の問い合わせ内容を検証することもあります。

また、複雑な事象や、長期に渡って解決していないようなCASEの場合、Web会議をご提案させていただき、直接困っていることを聞かせていただくこともあります。その他、3rd Partyからご提供させていただいているサービスを利用中のお客様により深い見解をお届けするため、関連ベンダーとの打ち合わせ等のWeb会議も頻繁に出席しています。

TAMとの連携

有償サポートのプレミアムサポートご利用のお客様は、専用のテクニカル・アドバイザーであるTAM（Technical Account Manager）がアサインされておりますが、このTAMとも 頻繁に情報を共有しております。
TAMから影響度の高いCASEの起票予定の連携や、お客様の抱えてらっしゃる問題をIBM Cloudのどのチームと連携してサポート差し上げることができるか等、また、サポート側から、多くのお客様からお問い合わせいただいている内容を情報共有したりしています。

CASEやチャットへのアンケートに対する情報共有と議論

チャットサービスをご利用いただいた後アンケートへの回答をお願いさせていただいております。また、CASEに関しては、無作為に抽出したお客様へアンケートへの回答をお願いしております。

こちらのアンケートに対するフィードバックコメントは、チーム内で共有し、より良いサポートをを目指して何ができるかチームの会議で議論しております。

また、CASEへの回答品質は、対応したサポートエンジニアの回答内容を、弊社内の基準に沿って、第３者にてレビューし、サポートエンジニアにフィードバックする活動を実施しております。

以上、チームメンバーの1日の過ごし方をご紹介させていただきました。
より、皆様に寄り添ったサポートをご提供できたらと日々考えておりますので、引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。