事例: GlaxoSmithKline 社が10ヶ月で16のバーチャル・アシスタントを立ち上げ自動化を加速

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GlaxoSmithKline(グラクソ・スミスクライン)社がwatsonx Assistantを使って10ヶ月で16人のバーチャルアシスタントを立ち上げた方法

2020年12月8日エミリー・ウィンチャーチ著 (読了時間3分)

GSK(GlaxoSmithKline)社は、革新的な医薬品、ワクチン、コンシューマー・ヘルスケア製品の研究、開発、製造を行っているグローバル製薬会社です。

同社は顧客サービスに誇りを持っており、コールセンターを通じて24時間365日サポートが受けられるチャネルを提供することを目指して、日々努力していました。2017年には、かかってくる電話の約20％が標準的な情報を探している顧客や従業員であり、コールセンターのリソースに負担をかけていました。GSKは、これらのユーザーがセルフサービスできるバーチャルアシスタント技術の評価を開始しました。

製薬業界全体では、セルフサービスを活用する顧客が増加しており、GSK社では、いくつかのバーチャルアシスタント機能を使用してセルフサービスオプションを提供し、顧客と従業員に24時間365日のサポートチャネルを提供していました。このサービスを強化するために多くの製品を評価した結果、世界クラスのサービスを提供し、コストも削減できるIBM watsonx Assistantを採用したのです。

セルフサービス機能にwatsonx Assistantを追加した理由

バーチャル・アシスタントの構築と導入は、GSK社の経験豊富なチームにとっては比較的簡単なことでした。ですが、バーチャル・アシスタントを常に最新の状態に保つために継続的にトレーニングを行い、さらにプラットフォームを容易に拡張できるようにすることが課題となりました。

チームにとって、watsonx Assistant の使いやすさは大きな決め手となりました。中小企業がwatsonx Assistantにログインし、迅速に学習し、継続的にボットを改善する能力は、競合他社の追随を許さないものでした。

大企業であるGSK社は、すでに導入している多くのシステムに新たなテクノロジーを追加することにも懸念を抱いていました。watsonx Assistantのオープンエンドアーキテクチャと強力なAPIセットにより、GSK社の既存のプラットフォームとの統合が非常に簡単になりました。

現在、GSK社はwatsonx Assistantをオンライン・メッセージングやチャット・チャンネル、CRMシステム、データベース、ITSMシステム、そして多くの社内カスタムアプリケーションと統合させています。

どのようにwatsonx Assistantを顧客サービスの枠を超えて拡大したか

やがて、他の事業部もwatsonx Assistantの柔軟性を知り、どんなユースケースにも対応できるバーチャル・アシスタントを作成できることに気がつきました。カスタマー・ケアでの導入が成功した後、GSK社はさらに8つのバーチャルアシスタントの導入に着手することになりました。わずか10ヶ月で目標を倍増し、16のボットを立ち上げたのです。

「その数は驚くほど多く見えますが、実際ユースケースは独自のアシスタントに値するほどユニークなものだったんです。手作業を自動化したり、専門家の負担を軽減するのに役立っています」と、同社プロダクト・エンジニアリング・シニア・マネージャーの スリニ・ラガヴァン氏は語ります。

前四半期、watsonx Assistantは約7,000人のユニークユーザーと接し、会社全体で約83,000件の質問に回答しました。

成功したユースケースの1つは、現場の従業員にwatsonx Assistantを提供することでした。現場チームは、会社情報を常に最新の状態に保ち、簡単に助けを求め、回答を見つける方法を必要としていました。GSK社は、現場従業員から寄せられる一般的な質問、問題、要望についてwatsonx Assistantをトレーニングし、外出先や顧客の目の前など、いつでもどこでもボットにアクセスできるようにしました。

watsonx Assistantは、COVID-19の感染拡大時に不可欠であることが証明されました。GSKのボットは、PPEの注文やCOVID-19に関する一般的な健康情報の配信といった重要なタスクを処理することができました。「COVID-19の新情報に関するwatsonx Assistantのトレーニングは迅速かつ簡単でした。——このような試練の時代にこそ、我々の通常の働き方が求められます」とラガヴァン氏は述べています。

中国では、IBM WatsonのAIプラットフォームのパワーを活用し、財務、人事、ITサポート、調達、営業／医療など、さまざまな業務プロセスにおいて、8,000人を超えるGSK従業員に24時間365日のサポートを提供しています。音声認識と自然言語理解を通じて、バーチャルアシスタントはユーザーからの問い合わせの50％以上を解決するインテリジェントな応答を提供し、より良い従業員体験を可能にし、サービスデスクの全体的な作業負荷を軽減しています。

対話型AIのワークフローへの導入は、ますます容易に

新しいチームが続々と watsonx Assistant を採用しているため、導入はますます簡単になっています。現在、プロジェクトの納期は予定より平均5ヶ月早く終了しています。そしてGSK社は、バーチャル・アシスタントの数とユースケースは今後も増え続けると予想しています。同社はまた、IVRのような音声チャネルへのwatsonx Assistantの導入や、予約を容易にするための会議室との統合も検討しています。

またラガヴァン氏は「バーチャル・アシスタントの導入にあたっては、ユニークなアプローチを取りました」と述べています。「従業員に新しい体験を提供するためには、技術開発の負担を軽減し、提供のスピードに集中する必要がありました。watsonx Assistantのおかげで、その両方を達成することができたことを嬉しく思っています。」

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*本記事は、IBM US blogに掲載された”How GlaxoSmithKline launched 16 virtual assistants in 10 months with watsonx Assistant“を抄訳し再編集したものです。