デジタルレイバー遠隔監視・運用支援サービス（Automation Operation Command Center：AOCC）のご紹介

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お客様のAutomationジャーニーにおける“実行・管理”をご支援するAOCC

• RPA/AIなど先進技術を活用した自動化への取り組み（Automationジャーニー）は、企業変革の一部として中長期的な視点で取り組むことで効果を導き出し続けることが重要です。
• Automationジャーニーでは、早期に価値を生み出し、スケーラブルなモデルを構築し、継続的に改善・拡大を達成することが有効であるとIBMは考え、お客様の取り組みをEnd-to-Endでご支援するソリューションを取り揃えております。
• 自動化における“戦略立案”から“プロセス分析”、“構築”、“実行・管理”、そして、全体を通して必要な“CoEセットアップとその遂行”をご支援しています。
• お客様は限られたリソースを有効活用しながら、できる限り早く成果を出し、自動化の取り組みを継続的に拡大していくために、IBMが持つ知見やノウハウ、リソースを活用頂くことが可能です。

AOCCが解決する課題と、ご提供する価値

AOCCは、IBMのGlobalでの知見やノウハウを活用して“実行・管理”を効率化・高度化することで、お客様の変革を強力にご支援するサービスです。

自動化ジャーニーの“実行・管理”における主要な利害関係者が抱える課題を解決します。その主要な利害関係者のペルソナは、組織の中の推進役である“自動化CoE”、デジタルレイバーの開発・保守を担う“自動化ファクトリーのオーナー”、デジタルレイバーの運用管理を担う“自動化の運用管理者”です。

“自動化CoE”は、組織全体での自動化が進み、デジタルレイバーの数が増え、運用効率が下がることによって、以下のような課題に直面し、取り組みの価値の訴求や継続・拡大が困難になります。

• ビジネスKPIに沿った正確な効果をタイムリーに把握できないことによって、自動化の取り組みに対するビジネス関係者からの信用を損失
• デジタルレイバーの品質低下やエラー発生時の復旧にかかる時間の長期化によって、自動化の取り組みにおけるROI／削減効果が低下
• デジタルレイバーの正確な稼働状況やエラー率を把握できないことによって、自動化の取り組みの可視性が欠如し、適切なキャパシティー計画を阻害

これらの課題に対してAOCCは以下をご提供し、自動化の取り組みに対する【透明性と信頼性】を実現可能にします。

• ダッシュボードや自動通知等を活用したリアルタイムでのオペレーション状況可視化
• インシデント管理や稼働統計等の客観的なデータに基づく安定運用と、それらによって導き出される洞察に基づくキャパシティーの予測

“自動化ファクトリーのオーナー”は、大量のデジタルレイバーを抱え、目視での確認や従来通りの属人化した作業手順を継続することによって、以下のような作業ワークロードを取られ、新たなデジタルレイバーの開発や機能改善が困難になります。

• Control Roomや通知メールを目視チェックなど、手動監視
• Excelファイルなどでの台帳管理と手入力など、手動インシデント管理
• 経験・感・度胸に基づく仮説やExcelなどでのデータ手集計など、手動の改善活動
• 過去インシデントの分析不足やノウハウを蓄積しないことによって想定外事象によるミスの頻発や検出の遅延
• ログ・データや分散する管理台帳からの手作業での分析と図表作成など、手動レポート

そのような状況においてAOCCは以下をご提供し、【自動化された運用】が実現可能になります。

• 自動化された監視、チケット起票や通知、カスタマイズ設定が可能なエスカレーション
• 自動インシデント起票や解決期限超過通知によって作業漏れを抑止し、異常検出の保証
• 過去データやログ分析に基づく稼働統計など、AIを活用した診断と自動復旧
• ビジュアルで判断可能なスケジュール調整機能と代替案の提案など、スケジュールを最適化

“自動化の運用管理者”は、取り組みの拡大によってスモールスタート時には想定していなかったような課題・リスクを抱え、時々刻々と変化する環境やテクノロジーの進化への柔軟な対応が困難になります。

• あいまいな基準、目視チェックでの標準化レビューなど、エンド・ユーザー開発やマルチ・ベンダー下でのコード品質問題
• 操作対象システムの環境差異による本番リリース直後の不安定な動作や、パッチ適用などによる急な挙動変更による想定外事象に対応するために開発・保守担当者やエンド・ユーザーとの必要以上のコミュニケーションによるオーバヘッド
• 複数インスタンスを跨って作業するなど、多数の環境を同時に管理する手間と労力
• 必要なタイミングで適切なスキルを有した要員調達が困難であり、育成には時間とコストがかかるなど、複数テクノロジーを横断的にカバーできるスキル・セットの必要性
• 保守・運用担当者が本番環境のControl Roomへアクセスして問題判別やレポーティング作業をする必要性など、本番運用環境への保守・運用担当者がアクセスすることによるセキュリティー・リスクの露出

これらの課題に対して、AOCCは以下をご提供し、【統合された運用プロセス、製品テクノロジーへの依存から脱却】が実現可能になります。

• 事前定義された標準化ルールに基づくツールによるチェックなど、自動品質チェック
• 必要スキルをカバーする要員の共有プールを獲得
• 製品テクノロジーに捕らわれない監視やダッシュボード、問題判別用ログ検索機能

AOCCがご提供する上記のような価値によって、Automationジャーニーを次のステージへ進めることが可能となります。

運用管理業務全般をカバーし継続的な改善へと繋げる機能

AOCCでは、デジタルレイバー有効化（オン・ボーディング）からスケジューリングや稼働時間モニタリング、障害・改修サポート、メンテナンスと負荷分散、品質保証などのオペレーションを継続的かつ効率的に実施し、RPA等を用いたデジタルレイバーの運用管理業務を包括的にご支援します。

AOCCは特定ベンダーに依存しない下記の機能を持つツールを活用することで、業務自動化運用の効率化と高度化を実現します。

1. デジタルレイバー有効化
   • 自動品質（標準化）チェック
   • 複数製品テクノロジーに対応した自動化スクリプトの登録と管理
   • スケジュールの最適化
2. リアルタイムの監視
   • 複数製品テクノロジーに対応した自動監視
   • プロアクティブ監視と予測（操作対象アプリや依存するインフラを含む）
3. 統合インシデント管理
   • ITIL準拠のインシデント管理（自動起票、通知）
   • 構成可能な自動エスカレーション設定
   • 問題判別用ログ検索（デジタルレイバー保守・運用担当者向け）
4. AI診断と自動復旧
   • AI診断と自動復旧
   • コグニティブ・エージェント・アシスト（運用担当者向けChatBot）
   • 業務ロジックに影響しないクイックFix
5. 実行メトリクス管理
   • 自動化されたリアルタイム運用レポート
   • ビジネスKPIに沿った指標の報告
   • カスタム・レポーティング

【参考画像】

世界中のお客様を対象にし、稼働するロボットを24時間365日で監視し続けている実績

AOCCは、2017年1月の初版リリース (MVP) から始まり、継続的な機能拡張と改善を実現しています。これまではインドのバンガロールとプネ、フィリピンのマニラで英語圏のお客様に向けてご支援を続けて参りましたが、ツールの日本語対応を終え、中国の大連でも日本向けに日本語でのサービスをご提供できる運びとなりました。（本稿執筆2020年8月時点）

主要な運用実績は以下の通り。

• 世界中の180社以上のお客様
• 1,800以上の稼働しているロボットを監視
• 平均SLO^*2回答率：最大96％
• 平均SLO^*2解決率：最大98％
• 平均異常終了率：11％
• ミスにつながりやすい手動監視を最大35％削減
• 自己治癒力と解決力によって人手の負担を最大14％軽減

*2：Service Level Objective（SLO）は、当社のサービスレベル（サービス品質）に関する目標・評価基準を定めたもの。

ご採用事例

AOCCをご採用頂いた欧州の大手電話通信企業様事例をご紹介します。

チャレンジ（課題）

ヨーロッパのある大手通信会社では、重要なビジネス・プロセスの自動化を実現して業務を遂行していましたが、SWロボットや異常の追跡は手作業でしか行われていませんでした。

SWロボットの監視、通知の受信、問題解決のすべての作業を手作業で実施していました。

SWロボットの運用監視作業（L1相当）を一カ所で集中管理し、人手を介さずに自動的にインシデント・チケットを作成することが必要とされていることでした。

ソリューション（解決策）

IBMは、SWロボット監視のためにお客様のオンプレミスRPA (Blue Prism) 環境にAOCCを統合し、下記の運用の効率化と高度化をご提案しました。

• お客様ニーズに最適化されたカスタム・レポート
• ボット・パフォーマンスのリアルタイム統計
• 問題を解決するために確保していた要員アサインの解除
• 平日日中帯のみの手動サポートから、24時間365日運用にアップグレード

結果

AOCCをご採用頂いたことで、下記の成果を得ることができました。

• 複数のSWロボットを1つのダッシュボードでリアルタイムに表示
• ボットのスケジューリングに関するエスカレーションの削減
• ボットのパフォーマンス向上
• 総所有コストの大幅な減少

この事例のように、より少ない要員で運用時間を拡大しつつ、稼働状況などをより正確に把握できるようにすることで、運用監視業務に付加価値を与えるだけではなく、新規のSWロボット開発や既存SWロボットの機能拡張など新たなビジネス価値を生み出す作業に注力することが可能となります。

IBMは、Global企業の強みと社内外で培ったノウハウを生かし、お客様が必要とするスキルと経験を有する要員をダイナミックにアサインすることが可能です。RPA/RDA単一製品の活用に限定せず、AIやクラウド上のサービスなどの新しいテクノロジーを積極的に活用し、成果を出し続けようとされるお客様のAutomationジャーニーをご支援致します。

サポート対象の製品テクノロジーと費用感

サポート対象製品は、GlobalメジャーRPA製品であるAutomationAnywhere、Blue Prism、UiPathに加え、IBM Datacap、RDA製品のWinAutomationやOpenSpanです。Attended　BotのUiPathもサポート可能です。RPAとAIを組み合わせてインテリジェントな業務プロセスを実現するDigital Worker^*1もサポート対象に加わっています。

また、デジタルレイバーに関連するインフラや操作対象アプリケーションの監視も可能であり、SAP社のOperations Control Centerとの連携もご提供準備中です。

*1：Digital Workerは、Lead to Cash（引合い・受注から請求・入金）やProcure to Pay（調達から支払）などの業務ドメイン別、自動車用損害保険のクレーム処理や電力・水道・ガスなどライフライン需給調整などの業界別、IT保守運用業務などに特化したAI/RPAを組み合わせた事前構成済みロボットの総称。

本サービスの価格は月額45万円（税別）からです。価格はサービス時間や監視対象デジタルレイバー数、サービス提供環境などに応じて変動します。初期費用は別途。

AOCCは、デジタルレイバーの高度な運用支援を行うためのダッシュボード等をIBM Cloud上に共有環境として有しており、IBMの監視センターから運用することでコストを低く抑えつつ、短期間での運用支援開始が可能です。ダッシュボード等のツールはお客様占有環境としてもご提供可能であり、お客様サイトでの運用業務を実施することも可能です。

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