前編では、AIやプロセス・マイニングなどによるデジタル・データの活用をご紹介してきました。しかしながら、対象データが限られている状態では期待する情報が得られないことが起きることも事実として存在します。これは営業プロセスにおいても同じで、顧客接点の分析に使える情報は非常に限られています。
例えば、商品サイトのアクセス・ログや営業が入力するSFA/CRM上でのデータだけでは分析できる結果には限りがあります。顧客の真意を可視化するためには、顧客自身とのコミュニケーションが必要不可欠です。
顧客接点の最重要ポイントでもある、商談中のコミュニケーションをデジタル化することこそが従来得られなかった営業プロセスの最適解を導き出すための答えとなるのです。
昨今のデジタル化の促進に伴い、人とのコミュニケーション手法も大きく変貌を遂げてきました。電子メールに始まりインスタント・メッセージやソーシャル・メディア（SNS）、Web会議ツール等でのリモート・コミュニケーションがより簡単に可能となる時代となっています。
そんな中、弊社ではConnectForceという新しい形のコミュニケーション・ツールを生みだしました。一般的なWeb会議ツールとは異なり、利用形態に合わせたカスタマイズができるリモート・コミュニケーション・ツールを、デジタル・コミュニケーション開発基盤となるフレームワークとして提供しています。
デジタルの世界でコミュニケーションを取れるということは下記のような効果をもたらします。
これらの効果を最大限生かすため、より柔軟に様々なサービスと連携できるようカスタマイズや個別構築などが可能なソリューションとしてConnectForceの提供を始めました。
リモート・コミュニケーションの実現により、非対面営業という形での顧客対応が当たり前になってきた今、この商談中のコミュニケーション・データを抽出することで従来では取得不可能だったより具体的な顧客のペルソナ・データ確立が可能となります。
物理的な商談中の会話では顧客の発言した内容は営業担当の記憶にしか残りません。記憶していた情報をSFAなどのシステムへ入力したとしても、それは簡潔になってしまっていたり欠落したりすることもあるため、どのような流れで発言されたものかまでは把握できないでしょう。商談中の会話をデジタル・データとして分析し、キーワードだけでなく流れをプロセスとして可視化することでようやく顧客の持つより解像度の高いペルソナ・データを導き出せるのです。
従来の製品中心アプローチとは異なり、顧客のニーズや体験に焦点を当てるサービス・デザイン思考において、顧客の持つペルソナは非常に重要なピースとなります。このペルソナ・データを顧客とのコミュニケーション・データを活用し、より鮮明に取得することで、今まで見えなかった新たなカスタマジャーニー・マップを創り出します。
プロセス・マイニング、ペルソナ・データとカスタマジャーニー・マップを関連付けすると、何時誰が、どの様な属性でどの様な状態の顧客へ何をしたのかが整理できます。
AIが整理された情報を元に定量的に判定すれば、以下の実現も夢ではありません。
IBMとアセットコンサルティングフォースは、お客様の営業変革を強力にサポートします。
記録型（SoR型）の営業管理システムから営業担当者や顧客のための営業活動サポート・システムへや営業組織のデジタルツインと営業DXにご興味が御座いましたらご相談ください。
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