Los viajes sin contacto son una realidad: De la experimentación durante la pandemia a la innovación a largo plazo.

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Las aerolíneas y los aeropuertos están adoptando la tecnología sin contacto para mantener a los viajeros seguros y satisfechos

Un viaje sin contacto comienza desde el primer momento en que se desliza el dedo.

Resulta sorprendente ver lo concurridos que vuelven a estar los aeropuertos, aunque la experiencia sea radicalmente distinta a la de 15 meses atrás. Sí, hay tapabocas y largas filas, pero también hay escáneres, aplicaciones y una gran integración que funciona perfectamente. Y aún hay más cosas que suceden en segundo plano.

 

«Durante los últimos cinco años nos hemos enfocado mucho en la construcción», dijo Lynette DuJohn, vicepresidenta de innovación y directora de información de la autoridad aeroportuaria de Vancouver, en un panel virtual durante el World Aviation Festival 2021 a finales de abril. “Si hubiéramos tomado solamente el 5 % de la inversión que hemos hecho en construcción y lo hubiéramos invertido en TI, estaríamos mucho más avanzados. Tenemos que dar ese salto ‘de lo tangible a lo virtual’ y realizar esa inversión en tecnología que nos permitirá avanzar”.

 

En el sector de las aerolíneas, esa estrategia de pasar «de lo tangible a lo virtual» se traduce en viajes eficientes. Antes de la pandemia, parte de lo que impulsaba los viajes sencillos y sin contacto era la idea de crear una experiencia más agradable y sin complicaciones para el pasajero. Se ha dicho que la pandemia ha traído años de innovación en cuestión de meses.

 

Ahora, mientras inician su firme ascenso hacia la recuperación, muchas aerolíneas y operadores aeroportuarios se plantean cómo aprovechar el trabajo, a veces frenético, del año pasado para adoptar un enfoque aún más eficaz y pensado para un viaje sin problemas y potenciado con tecnología digital. Dee Waddell, director general del sector de viajes y transporte de IBM, participó en el panel con DuJohn y compartió su opinión sobre la necesidad de ampliar el trabajo del año pasado.

 

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“Todos los directores ejecutivos con los que hablo están de acuerdo con acelerar las estrategias digitales”, dijo Waddell. “Muchos de ellos ven esto como un cambio de rumbo durante la COVID-19, que les permite posicionarse y aprovechar las nuevas tecnologías digitales que surjan durante la recuperación. Todos los directores de información están recibiendo presiones de sus directores generales para que eso suceda».

 

Basta con preguntárselo a uno de los principales directores generales del sector, Scott Kirby, de United. En la conferencia Think 2021 de IBM, durante una conversación con el presidente de IBM, Jim Whitehurst, Kirby hizo un comentario revelador sobre las inversiones de sus aerolíneas durante el tumultuoso año pasado.

 

«Cuando los ingresos se redujeron en un 99 % y nos preocupaba la supervivencia, básicamente detuvimos todas las inversiones de la empresa, excepto las tecnológicas», explicó Kirby. “Aunque pensábamos que la crisis de COVID iba a ser profunda y duradera, tuvimos confianza absoluta en la recuperación final. Y nuestra opinión era que la tecnología iba a ser el camino para reestructurar la aerolínea y crear una mejor experiencia para el cliente».

 

“Las inversiones más importantes que hicimos”, continuó, “fueron simplemente en arquitectura, en infraestructura y en tener todos los datos disponibles en un formato rápido y fácil, de modo que cuando quisiéramos probar algo nuevo, nos resultara rápido y sencillo hacerlo».

 

Aprender de un año desafiante

 

Kirby no es el único en el terreno digital. Las transformaciones que se están produciendo en todo el sector implican la sustitución de los procesos de control manuales por otros digitales más inteligentes, como el escaneo QR, la comunicación de campo cercano que implica el 5G y a Internet de las cosas (IoT), el reconocimiento facial biométrico y las tecnologías de escaneo térmico.

 

El uso de la biometría para crear un sistema de identidad global confiable requiere un consenso y un intercambio de datos entre aeropuertos, aerolíneas y países. Según el estudio Air Transport IT Insights de la empresa de TI SITA, los aeropuertos están haciendo grandes inversiones en tecnología biométrica, y el 64 % de los aeropuertos tiene como objetivo implementar puertas de «autoembarque» que utilicen documentación biométrica y de identificación de aquí a 2023, un número tres veces mayor que en 2020. Además, las aerolíneas han duplicado las implementaciones y tienen previsto duplicar la inversión para el autoembarque con documentación biométrica y de identificación de aquí a 2023, con un 82 % de ellas trabajando en este tipo de proyectos.

 

Los principales desafíos asociados con la automatización y los viajes impulsados por la biometría son la coordinación de múltiples niveles de propiedad de los datos, el cumplimiento normativo entre jurisdicciones y la garantía de que todo funcione en armonía.

 

Por ejemplo, el hardware físico de un paso fronterizo debe sincronizarse perfectamente con los sistemas de gestión de identidad para evitar retrasos frustrantes o posibles vulneraciones de seguridad. Se necesita un sistema de integración basado en tecnología alojada de forma centralizada, a la que se pueda acceder desde cualquier lugar con un dispositivo móvil y una conexión a Internet. Esta interfuncionalidad permite flexibilidad con la aerolínea y el pasajero en cualquier punto de servicio. En esta eficiente compatibilidad es donde entra en juego la tecnología en la nube.

 

Los viajes vuelan a través de la nube

A medida que las aerolíneas y los aeropuertos buscan trasladar su TI a la nube para lograr mayor eficiencia y conexión, muchos buscan modelos de nube híbrida. Un enfoque de nube híbrida permite que la mayoría de los servicios y herramientas de tecnología, ya sean alojados en servicios privados o en redes de nube pública operadas por empresas tecnológicas externas, se comuniquen y operen juntos con mayor facilidad. También puede ayudar a reducir la huella de carbono de una empresa, algo que muchas aerolíneas buscan activamente.

 

El aeropuerto de Estambul (iGA), uno de los más transitados del mundo, con un promedio de 70 millones de pasajeros anuales en 2019, ya se estaba adelantando a la curva digital antes de la pandemia. Para que este gran aeropuerto abriera sus puertas en 2018, se necesitaron muchos servicios nuevos para los pasajeros cuando se hizo la transición desde el actual aeropuerto Ataturk de Estambul.

 

Por eso iGA recurrió también a IBM para implementar una integración de nube híbrida, que permitió un uso extensivo de soluciones basadas en aplicaciones para las nuevas operaciones y servicios. El enfoque híbrido fue especialmente importante para mantener las operaciones sin interrupciones, ya que la nube puede soportar más fácilmente los sistemas tradicionales mientras permite la modernización. La desaceleración de la pandemia fue en realidad un beneficio para este trabajo.

 

«La COVID desencadenó la implementación de más soluciones sin contacto, logrando en meses, algo que habría llevado de dos a tres años», dijo Ersin Inankul, director digital y comercial de iGA, en otro panel celebrado en el World Aviation Festival 2021.

 

Los viajes sin contacto son más sencillos

 

Si bien el viaje al aeropuerto sin contacto se ve diferente según el aeropuerto, la mayoría de las veces comienza con el reconocimiento facial en los puntos de facturación y entrega de equipaje. En estos puntos, los pasajeros escanean sus tarjetas de embarque usando sus dispositivos móviles. En iGA, por ejemplo, las cámaras inteligentes capturan los datos biométricos de los pasajeros en el momento de la facturación, que luego se comparten en puntos de control como seguridad, control de fronteras, salas VIP, tiendas y puertas de embarque.  La identificación mediante códigos QR permite a los viajeros realizar un único registro.

 

La experiencia sin contacto continúa más allá de la seguridad. Las tarifas de equipaje y otros costos también pueden gestionarse escaneando la misma aplicación móvil que contiene la información de pago, así como pedidos de comida y compras virtuales o en tiendas del aeropuerto. Y cuando llegan a la puerta de embarque, los viajeros pueden ser llamados para abordar individualmente en lugar de esperar en largas filas, lo que permite el distanciamiento social fundamental para garantizar la seguridad de todas las personas.

 

“Al aprovechar los diferentes campos de la tecnología, combinados con la visión de SESAR (Single European Sky ATM Research), en el aeropuerto de Estambul podemos ofrecer a nuestros pasajeros una experiencia de viaje digital única, una mayor capacidad operativa, mientras reducimos los costos del aeropuerto”, dijo Kadri Samsunlu, director general y consejero delegado de iGA, a Airport Business Magazine.

 

A pesar de haber sufrido pérdidas devastadoras que superan los USD 370 000 millones, y que no se habían visto desde las secuelas del 11-S, el sector de aerolíneas y aeropuertos está listo para aprovechar este aumento de los viajes, que en mayo aumentó casi un 750 por ciento con respecto al último  año. Eso se debe, en gran parte, a las inversiones que realizaron las compañías durante el año pasado para restablecer la confianza y facilitar los viajes. Los viajes sencillos y sin demoras harán que los viajeros vuelvan a volar con seguridad y confianza, y también servirán como una solución a largo plazo que mejore la eficiencia e impulse los beneficios.

 

«Acompañar el ritmo de todos estos cambios ha sido muy intenso, pero también ha sido una increíble fuente de inspiración e innovación», dijo Charles McKee, vicepresidente senior del segmento de aerolíneas de servicio completo de Sabre, durante el World Aviation Festival.

 

Lea el informe completo para obtener más información sobre cómo están evolucionando los procesos y la cultura de innovación.

 

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