Conoce a José, un ingeniero de datos que está transformando la experiencia de Auto-servicio de los clientes
En diciembre de 2021, IBM adquirió el equipo de McDonald’s TechLabs y su software conversacional de inteligencia artificial, ahora llamado IBM Watson Orders.
El equipo de producto de IBM Watson Orders con sede en Silicon Valley actualmente trabaja en cambiar la experiencia de pedidos de los restaurantes de servicio rápido (QSR). A través de inteligencia artificial conversacional de clase mundial, están mejorando la calidad de trabajo en la cocina, al mismo tiempo que garantizan que los clientes de Auto-servicio tengan una experiencia agradable y sin fricciones. Comenzando con el caso de uso de QSR Drive-Thru, la misión a largo plazo del equipo es ofrecer soluciones de tecnología avanzada para abordar las necesidades basadas en datos del mundo real en muchos entornos diferentes de cara al cliente. Están desarrollando machine learning, inteligencia artificial y otras tecnologías similares de última generación para transformar la experiencia del cliente.
Recientemente hablamos con José, un ingeniero de datos en el equipo de voz y machine learning, que se unió a IBM a través de la adquisición de McDonald’s TechLabs y ha sido parte del equipo de Watson Orders durante los últimos siete meses.
¿Cuéntanos algo del trabajo que realizas como ingeniero de datos en el equipo de pedidos de Watson?
Uno de los proyectos más interesantes en los que he trabajado es aprovechar nuestros modelos de machine learning para recopilar audio de Auto-servicio de clientes de habla hispana para su posterior transcripción por parte de un tercero. Los modelos de reconocimiento de voz que implementamos en el campo son tan buenos como los datos con los que están entrenados.
La implementación a nivel nacional de nuestro tomador de pedidos automatizado requiere que podamos entender a los clientes en múltiples acentos, dialectos e idiomas. El español hablado dentro de los Estados Unidos a menudo implica un “cambio de código”, lo que significa que la misma frase puede contener una mezcla de español e inglés. Esto suma complejidad a la cantidad de datos que nuestros modelos deben estar capacitados para manejar . Para hacer las cosas más interesantes, hay docenas de distintas comunidades de habla hispana en los EE. UU., cada una con su propio acento y coloquialismo muy diferentes que deben tenerse en cuenta.
¿Qué tipo de impacto tiene este proyecto en vos?
Este proyecto, personalmente, es emocionante en varios aspectos. Como desafío de ingeniería, es interesante tener acceso a un conjunto de datos de palabras habladas tan diverso y masivo que existen en cientos de gigabytes de datos de Auto-servicio por día. Asegurarse de que nuestros sistemas recopilen los datos más representativos y manejen la escala es una gran parte de este desafío.
A nivel personal, es satisfactorio saber que estoy ayudando a construir un sistema multilingüe que mis padres, que son inmigrantes de México, podrán usar en su Auto-servicio local de la manera que les resulte más natural.
¿Qué impacto tiene este proyecto para nuestros clientes e IBM?
Antes de convertirse en Watson Orders, nuestro tomador automático de pedidos ya funcionaba mejor en los Auto-servicios que los sistemas de reconocimiento de voz similares desarrollados por líderes en el área. Con el apoyo de IBM, Watson Orders está preparado para convertirse en el líder de la industria en sistemas automatizados de manejo de pedidos, que es aplicable en muchos contextos, incluso fuera del negocio del Auto-servicio. Nuestros clientes pueden esperar una experiencia de Auto-servicio más fluida y precisa, mientras que nuestros socios se benefician de la estabilidad de un sistema que siempre está listo para atender incluso las solicitudes de los clientes más complicados.
¿Ves esto como una oferta de crecimiento estratégico para IBM? ¿Qué oportunidades de desarrollo existen ahora que Watson Orders es parte de IBM?
IBM está muy comprometida con la inversión en Watson Orders. Actualmente estamos en el proceso de implementar la tecnología en las tiendas McDonald’s en los EE. UU. Este será un proceso intensivo en recursos que requiere colaboración en todos los niveles. Nuestros líderes nos hay apoyado para garantizar que nuestros equipos de desarrollo y productos se hayan desbloqueado para alcanzar este ambicioso objetivo.
Continuar trabajando con la comunidad de IBM en general será invaluable para garantizar que podamos cumplir con estas demandas de rendimiento con respecto a la escalabilidad, la estabilidad y el marketing. Con el apoyo de IBM, Watson Orders tuvo recientemente la oportunidad de que miles de ambiciosos propietarios de franquicias experimentaran la tecnología por sí mismos en la Convención Mundial McD de 2022. Con los recursos de IBM existen innumerables oportunidades para hacer que los pedidos de Watson lleguen al público y a todos los Auto-servicios de todos los vecindarios.
A nivel personal de desarrollo, ha sido oportunidad diferente ver un proyecto evolucionar desde la etapa de prototipo funcional hasta llegar a una solución completamente administrada que se implementa en decenas de miles de lugares con múltiples socios involucrados.
¿Ves innovación tecnológica que te confianza de que IBM está entre los que están a la vanguardia?
Desde que se unió a IBM, Watson Orders está trabajando muy cerca con equipo de investigación de IBM para explorar técnicas de machine learning de vanguardia, que pueden mejorar aún más nuestro sistema. IBM Research es un grupo impresionante de ingenieros distinguidos que tienen la experiencia para explorar soluciones alternativas a problemas difíciles, lo que ha sido un de gran valor para ayudar a Watson Orders a encontrar soluciones nuevas e innovadoras. Un ejemplo prometedor de esta colaboración es un enfoque no supervisado para la detección de anomalías, que nos permitiría detectar y reaccionar ante perturbaciones transitorias que podrían afectar cuando un usuario hace un orden, como los fuertes silbidos de los trenes cerca de las tiendas. ¡Este tipo de innovación y colaboración me da la confianza de que IBM está a la vanguardia!
Se parte del equipo de IBM Watson Orders
El equipo de IBM Watson Orders está a la vanguardia en procesamiento de lenguaje natural (NLP) y IA. Ofrecemos soluciones optimizadas, personalizadas y administradas para uso automatizado de voz interactiva a través de servicios de nube privada y administrados en el borde.
Si lo que está haciendo José te parece emocionante y quieres tener más información sobre las oportunidades que existen dentro del equipo de Watson Orders, puedes ver las posiciones abiertas en nuestro sitio web de carreras.