Chatboty w praktyce, czyli jak dobrze zaprojektować interfejs komunikacyjny.

Share this post:

Dzięki udostępnieniu przez Facebooka opcji podłączenia botów do komunikatora Messenger, interfejsy konwersacyjne stały się jednym z głównych tematów ostatniego roku.
Czy jednak ich zastosowania kończą się na mediach społecznościowych?

Kierunek rozwoju technologii będzie stopniowo wymuszał na twórcach rozwiązań poprawienie jakości komunikacji z użytkownikami. Interfejsy konwersacyjne mogą odegrać znaczącą rolę np. w ułatwieniu dostępności analityki danych lub Internet of Things. Taką tendencję można już zauważyć w branży zdrowia, gdzie dostęp do wysokiej jakości informacji przekłada się bezpośrednio na jakość leczenia. Jednak usługi muszą również być przygotowane pod osoby, które na co dzień mogą nie być biegłe w obsłudze technologii.

Jedną z głównych zalet chatbotów jest ich dostępność. Nie tylko działają 24 godziny na dobę, ale są też w stanie obsłużyć wszystkich użytkowników w tym samym czasie. Doceni to każdy klient, który musiał czekać w kilkudziesięcioosobowej kolejce na infolinii. Jeden chatbot może działać też na wielu kanałach, podążając za klientami, zamiast wymuszać na nich korzystanie z wybranej odgórnie formy komunikacji. Na pewno warto wziąć to pod uwagę podczas programowania bota, aby wybrana technologia nie ograniczyła możliwości jego dalszego rozwoju. Kolejną ważną funkcją jest wielojęzyczność. Szczególnie w przypadku firm, które planują równoczesną ekspansję na wiele rynków zagranicznych. W samej Unii Europejskiej aż 24 języki mają status języka oficjalnego. Oczywiście interfejsy konwersacyjne mają też swoje ograniczenia – aktualnie najlepiej sprawdzają się w przewidywalnych i powtarzalnych sytuacjach (w przypadku obsługi klienta) lub takich, w których można odgórnie zaplanować przebieg scenariusza.

Zdecydowaliśmy się na wdrożenie interfejsu konwersacyjnego. Co dalej?

Przed rozpoczęciem projektowania warto odpowiedzieć sobie na poniższe pytania:

1. Czy nasz chatbot będzie produktem czy funkcją?
Należy zauważyć, że oba podejścia znacząco różnią się jeśli chodzi o promocję i pozyskiwanie nowych użytkowników. Odpowiedź na to pytanie sprowadza się do decyzji czy chatbot ma działać jako nowa, niezależna platforma, np. nowo założona strona na Facebooku. Może również zostać uruchomiony w ramach już istniejącego kanału – aktualnej strony marki w wybranym kanale społecznościowym, aplikacji mobilnej czy oficjalnej stronie internetowej. Obie opcje mają swoje wady i zalety, ostateczny wybór będzie zależał od przyjętej strategii komunikacji marki z klientami.

2. Jakie będzie główne zadanie chatbota?
Możemy wyróżnić dwa główne typy botów: informacyjne i motywacyjne. Te pierwsze wspierają działania obsługi klienta, odpowiadają na pytania lub pomagają postępować zgodnie z procedurami (np. w leczeniu). Przykładem takiego zastosowania jest gra narracyjna Amanda & Sugar, zbudowana wspólnie przez Healthy Culture Action Tank i IBM. Jej zadaniem jest wydłużenie czasu zaangażowania klienta w proces wdrożenia do nowej usługi lub procesu, w tym przypadku dotyczy spożycia cukru w zbilansowanej diecie. Kiedy takie rozwiązanie jest najbardziej przydatne? Badania pokazują, że angażujący film instruktażowy nie powinien trwać dłużej niż 90 sekund. Gdy prawidłowe wdrożenie (np. personalizacja usługi) wymaga więcej czasu, brak właściwego wprowadzenia może skutkować wzrostem wskaźnika odpływu klientów. Z kolei boty motywacyjne mają za zadanie wspierać użytkownika w wyrabianiu nowych nawyków. Za przykład może posłużyć trenerka personalna Jane.ai, stworzona przez IBM i naukowców z Uniwersytetu Jagiellońskiego, która wspiera użytkowników w zwiększaniu aktywności fizycznej.

3. Na jakiej platformie będzie działał chatbot?
Do wyboru mamy platformy zewnętrzne, czyli komunikatory takie jak Messenger lub Skype, lub własne – aplikację mobilną lub stronę internetową. W przypadku pierwszego rozwiązania mamy ułatwiony dostęp do podłączenia, ponieważ większość komunikatorów umożliwia już bezproblemową integrację z botami, ale może się okazać, że będziemy musieli się zmierzyć z ograniczeniami technologicznymi i prawnymi.

4. W jakim zakresie będzie działał chatbot?
Tak naprawdę możemy zdecydować się na jedną z trzech opcji: pełną, która umożliwia rozmowę wyłącznie z botem, mieszaną, która umożliwia przełączenie się na rozmowę z konsultantem oraz czasową, gdy bot jest włączany przykładowo w nocy i w weekendy, kiedy dział obsługi klienta jest nieczynny.

5. W jakim języku będzie można rozmawiać z botem?
W zależności od demografii klientów warto rozważyć przygotowanie chatbota do rozmów w kilku najpopularniejszych językach. Takie rozwiązanie sprawdzi się w dwóch przypadkach, gdy na rynku istnieje duża społeczność mówiąca w innym języku (jak w przypadku języka rosyjskiego i ukraińskiego w Polsce) lub gdy planujemy wspomnianą wcześniej równoczesną ekspansję na wiele rynków zagranicznych i chcemy uniknąć gwałtownego wzrostu kosztów operacyjnych.

Tak jak w przypadku innych decyzji biznesowych, decydując się na wdrożenie chatbota warto podążać za potwierdzoną potrzebą, a nie aktualną modą. Obawy mogą budzić artykuły wieszczące koniec interfejsów graficznych, w których specjalizują się amerykańscy publicyści. Jednak spokojna analiza pozwala zauważyć, że najbardziej prawdopodobnym scenariuszem będzie współdziałanie interfejsu graficznego i konwersacyjnego w ramach jednego ekranu.