La supérette 2.0 devient le frigo déporté du client

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Le commerce de proximité s’empare des nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et offrir des services inédits. Les innovations répondent aussi à des enjeux opérationnels pour des points de vente aux horaires d’ouverture plus larges, conçus comme des lieux de convivialité, explique Dimitris Gibault, architecte de solutions dédié à l’industrie du retail chez IBM France.

Comment les nouvelles technologies permettent-elles au commerce de proximité de mieux servir les clients ?

Dimitris Gibault – La technologie améliore l’expérience client, mais doit rester invisible. Elle intervient pour diminuer le temps d’attente lors du passage en caisse, donner des informations sur la traçabilité, aider le client à choisir parmi un nombre important de références… Elle permet aussi de proposer de nouveaux services : augmenter les amplitudes horaires, faciliter le retrait des produits, offrir une conciergerie pour mieux se diriger dans le magasin, étendre l’assortiment grâce à des murs digitaux où les produits ne sont pas présentés physiquement… La dynamique de la supérette est portée par la croissance démographique en ville, mais les surfaces commerciales sont plus petites. Pour ces épiceries apprenantes, il y a un véritable enjeu de connaissance client car elles doivent être, encore plus que d’autres commerces, capables de proposer le bon assortiment de produits en fonction des habitudes du quartier et de la consommation du public. Ces espaces ne sont plus seulement des points de distribution. Ils sont conçus comme des lieux d’innovation et de convivialité, avec de la petite restauration, des bars à salade, des supérettes café… En centre-ville, la nouvelle supérette 2.0 devient en quelque sorte le frigo déporté du client, toujours accessible pour répondre à ses besoins. Dans les zones moins denses, il faut davantage réfléchir à des possibilités de retrait 24h/24 pour le drive. On pourrait aussi imaginer des supérettes sur roues, avec des camions ou des bus qui offrent un assortiment de produits de base et viendraient jusqu’au client.

Quelles sont les opportunités pour les producteurs et distributeurs ?

D. G. – Les supérettes de centre-ville permettent aux distributeurs de capturer des parts de marché et de limiter l’érosion qu’ils connaissent par ailleurs sur les hypermarchés et les supermarchés. Il y a un effet de premier entrant pour celui qui parvient par exemple à élargir son amplitude horaire, mais il faut aussi réussir à garder une rentabilité. En dehors des horaires d’ouverture traditionnels, il n’y a souvent que des vigiles dans le magasin, ce qui suppose que le client puisse venir faire ses achats en toute autonomie. L’accès peut être réservé aux clients déjà connus de l’enseigne, par exemple aux porteurs de la carte du magasin. Les nouvelles supérettes abritent beaucoup de caméras et de reconnaissance d’image pour mieux identifier le parcours client ou limiter les effets de la fraude en corrélant ce qui a été scanné dans l’application et la réalité du panier… Les caméras ont aussi un rôle opérationnel. Quand le magasin est ouvert 24h/24, il faut être capable de signaler et de comprendre un incident, par exemple lorsqu’un produit a été cassé et que cela nécessite un nettoyage. La supérette de quartier peut aussi devenir un point de livraison pour les producteurs, grâce aux mécanismes de casiers accessibles 24h/24. Pour le moment, les volumes et les effets sont limités, mais cela reste une tendance de fond. En ville, on voit arriver des expérimentations autour des robots livreurs, même s’il reste encore beaucoup de questions à lever sur l’accessibilité des logements.

Comment les retailers contribuent-ils à inventer cette nouvelle génération d’épicier ?

D. G. – On voit bien que tous les retailers cherchent à répondre à la demande de services, de convivialité et de technologie, mais personne n’a la recette magique. IBM a par exemple contribué au lancement du « 4 Casino », un concept-store ouvert début octobre à Paris, près des Champs-Élysées. Cette épicerie augmentée sur trois étages fonctionne 24h/24. Il fallait s’assurer que le magasin reste bien tenu jour et nuit et être capable de détecter les ruptures en linéaire. Les algorithmes développés par IBM permettront bientôt de suivre la vie du magasin, par exemple pour détecter les endroits où il y a des ruptures en linéaire, ou « trous » dans les rayons. On se rend d’ailleurs compte de la difficulté à analyser des informations concernant des produits qui se ressemblent trop. Les solutions Watson IoT, avec des capteurs positionnés dans les meubles froids, permettent aussi de garantir la chaîne du froid. Sur ce projet, nous avons collaboré avec tout un écosystème de startups, qui ont aussi contribué à développer différents services connectés. Beaucoup de projets émergent également sur la partie assortiment ou pour trouver les lieux où il est pertinent d’installer l’épicerie dans la ville, en s’appuyant sur la démographie du quartier, les transports, les flux de population… On se dirige vers un retail hyper localisé où la data sera mise au service du consommateur et du magasin.

Cet article a été rédigé par Dimitris Gibault.

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