Evolution du métier de développeur au travers d’un projet de chatbot

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Alexis Flouw, développeur pour le Groupe IRCEM, parle de l’évolution de son métier au travers d’un projet de chatbot conçu avec IBM Garage. Il évoque son parcours et les trois dimensions qui participent à l’évolution de son métier : les technologies, l’organisation et le partage d’expérience.

Après un parcours scolaire classique, j’ai suivi une formation postbac dans une école informatique. La formation était généraliste, couvrant le réseau, la gestion de projets, le développement… Elle m’a permis d’identifier que ce je voulais faire : du développement ! J’ai été ensuite recruté par une ESN qui m’a confié une première mission au sein de l’IRCEM.

L’IRCEM a été fondée il y a plus de 40 ans sur la base d’une caisse de retraite professionnelle. La structure a ensuite élargi ses activités à la prévoyance et la mutuelle. Aujourd’hui le groupe fédère l’ensemble des institutions de protection sociale complémentaire des emplois de la famille à domicile : retraite, prévoyance, mutuelle, prévention et action sociale.

La structure n’est pas une entreprise IT. Mais bien entendu, sur ce secteur, l’informatique est la colonne vertébrale. La réglementation stricte implique que les développements soient réalisés principalement en interne, éventuellement avec l’appui d’expertises en délégation.

J’ai été recruté par l’IRCEM[1] juste après ma mission en régie. Aujourd’hui, je fais partie d’un service transverse qui compte une centaine de personnes.

Avant d’aborder l’univers des chatbots, j’ai travaillé sur plusieurs projets d’évolution des sites web notamment sur la partie mutuelle, la vente de produits en ligne et l’espace client. On ne perd jamais de vue un projet sur lequel on a travaillé : une fois terminé, on reste rattaché à sa maintenance tout en commençant une nouvelle mission. Je garde donc toujours un œil sur mes anciens projets, qui représentent environ 20% de mon temps.

Le projet chatbot : l’organisation

C’est lors d’une séance de Design Thinking, une méthode qui permet des transformer les idées en projets tangibles, que l’intérêt d’un chatbot a été identifié. L’objectif était d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes des visiteurs du site. IBM nous a accompagné pour développer ce projet, plus spécifiquement IBM Garage, un centre d’innovation travaillant en cocréation agile avec une méthodologie spécifique et des technologies de pointe.

J’ai travaillé en binôme avec une personne d’IBM Garage sur la partie widget, alors qu’un autre collaborateur de l’IRCEM était en binôme avec un développeur IBM sur la partie IBM Orchestrator dédiée au déploiement de services cloud. Dès le départ nous avions décidé de permuter les rôles à mi-projet pour nous permettre d’avoir une vision globale.

Une des particularités de notre organisation était le travail à distance sur des postes 100% virtualisés – à un moment où le distanciel n’était pas au goût du jour puisque notre projet a débuté avant la pandémie. En outre, la virtualisation garantit une configuration homogène des postes, ce qui permet de se concentrer sur les anomalies propres au code en cas de problème, et d’éliminer tout ce qui touche à la compatibilité des configurations.

Le projet chatbot : la technologie

Je connaissais le fonctionnement de l’IA via des recherches personnelles, mais je n’avais pas de connaissances approfondies ni d’expérience pratique. Coté outils, j’avais entendu parler de TensorFlow, mais pas des services Watson.

L’interface mise à disposition dans IBM Cloud permet de prendre en main et de configurer facilement Watson Assistant, de le tester et de vérifier son bon fonctionnement. On peut cerner rapidement la façon dont il interprète les messages des utilisateurs, le corriger si nécessaire et améliorer la compréhension grâce au machine learning. Tout cela rend l’utilisation et l’amélioration de Watson Assistant accessible, ce qui est un réel point fort car cela nous permet de nous concentrer sur notre application plutôt que sur la configuration des services.

Le projet chatbot : le partage d’expérience

Voir quelqu’un développer, c’est toujours enrichissant. À la sortie de mon école j’avais déjà constaté que le partage d’expérience avec d’autres développeurs, notamment ceux de l’IRCEM, m’avait permis de monter rapidement en compétence. C’est encore plus efficace que les échanges sur les forums spécialisés ou lors conventions développeurs. Pour le projet chatbot, il en a été de même. Nous avons beaucoup utilisé javascript, que je n’avais pas vraiment pratiqué à l’IRCEM. L’aide d’IBM Garage m’a permis de beaucoup progresser – j’ai pu poser toutes les questions que je souhaitais -, d’apprendre les bonnes pratiques et de gagner énormément en temps.

Retour d’expérience pour l’entreprise et pour les développeurs

La culture de l’IRCEM, notamment en raison des données sensibles manipulées, est plutôt orientée « on premise ». Sur un projet, il faut généralement appeler un architecte réseau pour installer un serveur, etc. Le projet chatbot a été une ouverture réussie au Cloud qui procure une grande indépendance aux développeurs.

Depuis j’ai changé de projet, mais le chatbot continue de fonctionner. C’est très gratifiant de voir que les clients s’en servent et qu’il apporte une véritable valeur ajoutée. Il représente aujourd’hui 4000 conversations par mois couvrant une centaine d’intentions différentes[2]. Des mises à jour spécifiques ont été implémentées, comme par exemple les questions liées à la Covid. Nous faisons en sorte de maintenir le taux d’aboutissement des conversations au-dessus de 90%.

Grâce au succès de cette expérience, mon nouveau projet me permet d’avoir une double responsabilité : développement et gestion de projet. La gestion complète d’un projet de A à Z m’intéresse particulièrement. Quels sont les besoins ? Comment y apporter une réponse ?  Quels outils choisir ? Quelles ressources humaines attribuer au projet ? Je souhaite à gagner en hauteur et avoir une vision plus globale des projets – c’est une évolution naturelle du métier de développeur qui tend vers plus de polyvalence, d’agilité et de responsabilités…

Retrouvez le temoignage d’Alexis Flouw en vidéo ainsi que l’article « Accélérer la transformation digitale via DevOps » d’Olivier Planson, Executive Architech, Member of IBM Technical Expert Council France (TEC-F), dans lequel il partage son expérience du développement et sa vision personnelle de la démarche DevOps.

[1] www.ircem.com

[2] Une intention est une action sous-jacente à une question, comme une création de compte, une consultation, des renseignements sur un type d’aide, etc.