La Resolution Room d’IBM : un espace collaboratif virtuel au service de la Supply Chain

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Un monde VUCA : Volatile, Uncertain, Complex and Ambigous

Face aux menaces et risques apparus notamment avec la mondialisation des échanges dans un contexte économique décrit comme VUCA (« Volatile, Uncertain, Complex and Ambiguous »), les Supply Chain doivent gagner en visibilité sur l’ensemble de la chaîne (data et processus), afin de prévoir les perturbations et les risques, d’anticiper les incidents et de trouver rapidement la parade pour garder et accroître la compétitivité de l’entreprise.

Dans ce contexte, la rapidité de prise de décision devient un facteur vital pour l’entreprise, et il est indispensable de disposer des moyens appropriés pour collaborer efficacement et avoir une bonne maîtrise des situations de crise.

C’est là qu’intervient la notion de « Resolution Rooms » intégrée dans la solution IBM Sterling Supply Chain Insights.
Resolution Rooms est un espace virtuel de collaboration assisté par Watson où les parties prenantes peuvent se rencontrer pour échanger et trouver des solutions à des situations opérationnelles quotidiennes qui nécessitent une prise de décision collaborative.

La valeur ajoutée de Watson en réponse aux nouvelles demandes des supply chain

Watson est toujours présent dans cet espace collaboratif, disponible pour fournir des réponses aux questions que se posent les opérationnels sur les flux, les stocks, etc.. Il suffit de poser des questions en langage naturel, et Watson répond en fonction des informations et données disponibles dans votre Supply Chain.

Les entreprises n’ont pas attendu pour collaborer, analyser, prendre des décisions, et les exécuter mais elles le font très souvent avec des outils divers et sans capitalisation sur l’expérience. Là où Resolution Rooms apporte une dimension supplémentaire, en dehors de ses capacités cognitives basées sur le Machine Learning, c’est dans les nouvelles capacités de collaboration qu’il offre aux opérationnels et décideurs de la Supply Chain, en permettant notamment une meilleure coordination entre les différentes parties prenantes et la prise en compte des leçons tirées du passé.

Les résultats de recherche et recommandations sont synthétisés dans des fiches de synthèse appelées «Playbooks» adaptés à chaque type de situation.

Dans la majorité des cas, quand vous demandez à des opérationnels comment ils procèdent dans ce type de situation, la réponse est : on monte une réunion, on fait un call, on échange des emails, on appelle X, Y, Z, et puis chacun prend des décisions de manière désordonnée.

Les décisions vont être prises à la volée, documentées ou pas, et puis on passe à la suite.

Tout se fait majoritairement ‘offline’, il n’y a aucune capitalisation permettant de garder un historique de la situation.

Resolution Room : une collaboration optimisée pour résoudre les crises plus rapidement et plus efficacement

C’est là où IBM apporte de la valeur : Resolution Rooms, comme son nom l’indique, est un espace collaboratif dédié à la résolution d’une situation identifiée, capable de prendre en compte et d’utiliser les réponses fournies par le passé à un problème identique.

Concrètement, on ouvre un espace collaboratif, le système nous suggère les experts qui sont les plus à même d’aider à résoudre la situation, en allant chercher dans le passé, l’historique, parce qu’il sait que quand c’est un problème logistique, il va aller chercher le manager logistique, quand c’est un problème d’approvisionnement, il va plutôt faire intervenir le manager Opérations etc..

La mission à chaque fois est de régler une situation précise et de capitaliser sur ce savoir pour le futur.

Resolution Rooms permet de passer à l’action, et cette action, elle doit souvent se faire de manière collaborative, impliquer toutes les parties concernées (internes et externes), et être renforcée avec de l’IA afin d’assister tout le monde pour une prise de décision éclairée et optimale.

Si vous ne disposez pas de ce type de solution, vous allez devoir aller dans les systèmes pour sortir les niveaux de stocks, vous allez demander un rapport, vous allez devoir interroger un autre système, etc.

On pourrait la comparer à une application de discussion instantanée sécurisée dans laquelle vous échangez pour comprendre ce qui se passe : comment, pourquoi, quand, …, et dans cette application, il y a Watson.

A chaque fois qu’on veut lui poser une question, on la précède avec @Watson et ce dernier va chercher les informations dans les différents systèmes internes et externes à l’entreprise, pour les consolider, et les restituer sous forme de réponses à des questions précises sur les stocks, sur les flux, pourquoi tel fournisseur est en défaillance…

La Resolution Room est ainsi une alternative plus performante aux cellules de crise mises en place habituellement par les entreprises. Elle apporte notamment une solution aux entreprises dont les équipes sont réparties partout dans le monde, travaillant sur des fuseaux horaires différents, et pour lesquelles une gestion de crise H24 avec interactions physiques entre les interlocuteurs peut s’avérer très compliquée.

Elle permet de gérer en parallèle plusieurs situations avec des degrés d’incidence variés, de la simple anomalie qui va être traitée facilement à la crise qui peut mobiliser plusieurs personnes et impacter une production et un arrêt potentiel de celle-ci.

Toutes les Resolution Rooms qui ont été ouvertes sont sauvegardées et analysées pour constituer et enrichir un « PlayBook » pour chaque type de situation.

Les Playbooks, des fiches de synthèse à la disposition des opérationnels

Les « Playbooks » complètent la résolution des situations en proposant des fiches de synthèse et de process de résolution pour chaque type de situation vécue (retard de livraison, défaillance fournisseur, alerte stocks, etc.). Ils sont constitués à partir d’une analyse, via le Machine Learning, de l’ensemble des interactions constituant chaque Resolution Room.

Ceci permet de capitaliser efficacement sur le partage de la connaissance et de l’expérience des situations vécues au quotidien par les acteurs de la supply chain, et de consolider la connaissance au sein de l’entreprise pour le futur.

Il y a encore quelques temps, l’entreprise disposait de collaborateurs en poste depuis longtemps dans l’entreprise, capables de résoudre une situation, à partir de leur expérience.
Mais les temps changent, les carrières sont aujourd’hui beaucoup moins linéaires et se déroulent rarement dans une seule et même entreprise. Certaines études prévoient même une forte pénurie de ressources spécialisées sur des nouveaux métiers dans les départements Supply Chain de demain.

Que se passe t- il si l’un des opérationnels n’est pas disponible, ou a quitté l’entreprise et n’a pas encore été remplacé, ou bien a été remplacé par un jeune qui n’a pas encore la connaissance ou l’expérience suffisante ?

Avec « Resolution Rooms » et « PlayBooks », l’entreprise dispose d’outils puissants qui permettent à la fois d’assister les acteurs dans la résolution des problèmes, de capitaliser sur toutes les résolutions, et de permettre le partage des connaissances accumulées pour les futures générations de collaborateurs.

Ce sont des outils très opérationnels, uniques sur le marché car issus de l’expérience d’IBM de sa propre Supply Chain aujourd’hui qualifiée de Cognitive, et qui proposent des solutions rapides aux opérationnels leur permettant de se focaliser sur leurs tâches à forte valeur ajoutée.

La gestion et le partage des connaissances, enjeu majeur des années à venir

Les entreprises commencent à peine à prendre conscience de ce problème de gestion et de partage des connaissances à cause de la pénurie de compétences en Supply Chain et de la multiplicité et de l’augmentation du nombre de situations critiques.

La tendance est de créer des académies afin d’échanger et de partager les connaissances et expériences au sein des équipes Supply Chain, mais les académies, c’est tous les 3 mois. Elles doivent être complétées par des dispositifs et outils intelligents et intelligibles par des opérationnels Supply Chain. Certaines entreprises innovantes dans ce domaine utilisent leurs académies Supply Chain pour revoir, analyser et amender les « Playbooks » proposés par Watson en synthèse des différentes situations traitées par les Resolution Rooms.

A propos de IBM Sterling

Pour répondre aux nouvelles exigences des supply chain, IBM propose pour les opérationnels une suite IBM Supply Chain entièrement intégrée, qui s’appuie sur un ensemble de technologies cognitives.

Cette suite conçue sur les bases de Sterling B2B Network et de Sterling Order Management, solutions leaders sur le marché, permet aux fabricants, aux détaillants et à d’autres types d’entreprise d’intégrer des données critiques, des réseaux métiers et des processus de Supply Chain tout en tirant parti des avantages de technologies telles que l’IA IBM Watson, la Blockchain d’IBM et l’Internet des objets (IoT).

En savoir plus sur la suite intégrée IBM Supply Chain Insights with Watson .

Resolution Room

• Permet aux équipes d’atteindre des résultats supérieurs en tirant parti d’un outil de collaboration en ligne qui s’appuie sur des capacités cognitives
• Les utilisateurs peuvent facilement trouver des experts sur un sujet donné et les bonnes sources d’information avec l’aide de Watson
• Fournit un accès immédiat aux connaissances issues des situations antérieures et de la résolution d’événements
• Réduit le temps d’atténuation des perturbations de quelques jours à quelques minutes

Digital Playbooks

• Développe un ensemble de connaissances en apprenant la meilleure façon de régler les problèmes
• Permet de réagir plus rapidement et avec plus de précision aux événements futurs

Les bénéfices de Supply Chain Insights

• Acquérir de nouveaux niveaux de visibilité et de vision en temps réel dans l’ensemble de la supply chain
• Réagir de manière proactive, rapide et efficace aux risques et opportunités
• Atténuer les perturbations en quelques minutes, et non en jours ou en semaines
• Renforce les compétences d’une équipe en fournissant des connaissances et une expertise approfondies
• Permettre une prise de décisions meilleure et plus rapide
• Améliorer la productivité tout en réduisant les coûts
• Améliorer l’expérience client

Les résultats attendus

• Réduire les perturbations de 50 %
• Frais d’expédition accélérés réduits de 50 %
• Récupérer les données des fournisseurs jusqu’à 75 % plus rapidement
• Récupérer les données fournisseurs et techniques jusqu’à 90 % plus rapidement
• Améliorer la précision des prévisions jusqu’à 50 %
• Réduire les coûts des stocks
• Réduire les délais de rentabilisation de 85 %