Les assureurs pourront ajuster leurs offres en temps réel

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Les agents virtuels textuels ou vocaux (Chatbot ou Voicebot), le messaging et le self-care transforment les parcours et la relation client des assureurs. Les outils basés sur l’intelligence artificielle et l’automatisation permettent d’optimiser la gestion des flux, dans un souci constant d’amélioration de la satisfaction client et de simplification des parcours, comme l’explique Emmanuel Auriol, Insurance Solutions, Business Development Executive chez IBM France.

Comment les assureurs doivent-ils repenser la gestion des flux entrants pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle  ?

Emmanuel Auriol – Le service client est au centre de la gestion des flux entrants des compagnies d’assurance, d’autant que les assurés se déplacent de moins en moins en agence et utilisent tous les moyens de communication pour échanger avec leur assureur (téléphone, mail, formulaire Web, self-care, chat, messaging, courrier…). L’optimisation du traitement des flux entrants se retrouve à l’agenda des assureurs. Les flux « chauds » nécessitent un traitement immédiat, les clients privilégiant le téléphone pour exprimer leur besoin. Les flux « froids », quant à eux, regroupent les autres canaux, qu’ils soient exprimés par web, mail, formulaire ou courrier. Souvent, ces flux concernent des demandes liées à la vie du contrat d’assurance ou à la gestion d’un sinistre. Ils sont très souvent associés à des documents qui font l’objet d’une analyse et qui sont transmis pour traitement à un gestionnaire spécialisé.
La multitude des parcours clients et le nombre croissant des demandes occasionnent des stocks de traitement important et impactent la qualité du service perçu par le client. Les assureurs sont conscients de ces enjeux et ont lancé des initiatives d’optimisation des flux entrants en termes de capture, de qualification, d’affectation et de traitement.

Comment la technologie peut-elle permettre d’améliorer le traitement de ces flux ?

E. A.  – Les nouvelles technologies interviennent à chacune des étapes du traitement du flux. Lors de la capture du flux, les assureurs ont recours pour le téléphone, à des technologies de speech-to-text, pour retranscrire la voix en texte et permettre ainsi un traitement automatisé de la demande. Dans le cas des demandes faites par le web, mails, courriers, l’assureur utilise des technologies de numérisation et d’OCR pour extraire les informations essentielles en données exploitables. Lors de la phase de catégorisation de la demande client, l’assureur a recours à des technologies telles que de l’intelligence artificielle (analyse sémantique) pour comprendre l’intention exprimée, à de la reconnaissance biométrique pour authentifier son client. Ces technologies aident l’assureur à comprendre plus vite, plus finement son client et à décider de ce qu’il doit faire pour répondre à moindre coût à sa demande.
Nous constatons aussi que les assureurs analysent avec du big data et de l’IA le contenu des flux pour augmenter leur connaissance client et assister le conseiller client dans son activité. Le messaging asynchrone est aussi un excellent levier technologique pour fluidifier les parcours, la relation client et le fonctionnement des services clients. Il permet d’utiliser au bon moment la technologie et/ou la ressource la plus adaptée à la situation. Le conseiller est mis en avant quand la demande est complexe, l’agent virtuel (chatbot) l’est quand la demande est simple. Le messaging conversationnel permet de basculer tout naturellement les flux téléphoniques entrants vers un flux digital qui donnera au conseiller plus de temps pour gérer la relation client. L’usage des nouvelles technologies repositionnent les services client au centre de la relation avec l’assuré et contribuent fortement à améliorer l’efficacité opérationnelle des assureurs.

Comment profiter de ces nouvelles technologies pour faire du rebond commercial et affiner la proposition pour le client ?

E. A.  –  L’outil de gestion de la relation client (CRM) est souvent sous-utilisé par les assureurs. Il sert à suivre les devis, à cadencer l’activité commerciale, à donner des indications sur les offres à proposer et à mettre à jour les contacts. La gestion des contacts est essentielle pour enrichir la connaissance client (vision 360) et optimiser les recommandations commerciales.
Si l’assureur se dote de solutions innovantes pour traiter tous les flux entrants, il sera en capacité de comprendre et de valoriser plus rapidement les intentions, les attentes et les besoins de ses clients. Il optimisera ses investissements dans le CRM avec des informations actualisées et pertinentes. À titre d’exemple, l’assureur pourra décider automatiquement de router une demande d’information client vers une cellule de rétention commerciale et non vers le service d’information. Le système aura, durant le traitement du flux corrélé différentes informations du client et détecté qu’il se préparait finalement à résilier son contrat d’assurance. IBM propose bien entendu un savoir-faire et des solutions pour accompagner les assureurs dans cette transformation des flux entrants.