NRF : Quelles sont les grandes tendances du Retail en 2019 ?

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La NRF « Big Retail Show », est le plus grand rendez-vous Retail qui a lieu tous les ans à New-York. Cette année, ce sont près de 40 000 participants d’une centaine de pays qui sont venus y assister.

Nous vous proposons une analyse croisée Business/Technologies avec l’interview d’Emilien Riazi, Global Account Manager chez IBM et Dimitris Gibault, Architecte de Solutions dédié à l’industrie du Retail chez IBM France.  Tous deux participent depuis plusieurs années au Study Tour organisé par IBM France, qui reçoit pour l’occasion une centaine de grands acteurs du Retail B2C et B2B.

Quelles sont les grandes tendances constatées à la NRF 2019 Retail’s Big Show ?

Emilien Riazi – D’un point de vue métier, l’intégration de la technologie au sein des points de vente ne fait plus débat :elle est une composante forte de la stratégie des retailers depuis déjà plusieurs années. Même si l’on constate une disparité importante parmi les différents acteurs du Retail, la digitalisation du point de vente les concerne tous, qu’ils soient B2B ou B2C, avec une légère avance constatée pour ces derniers. Cette NRF vient confirmer les tendances repérées l’année dernière.

Certaines technologies, stars des précédentes éditions en matière d’innovation, sont désormais des « must-have » : Cloud, vision 360° du client, omnicanalité… D’ailleurs, parler de « canaux » n’a plus de sens, les retailers s’appliquant à construire une expérience sans coutures et uniforme, qu’elle soit proposée sur le web, mobile, en physique, au téléphone ou au travers d’un chatbot… On parle d’expérience phygitale.

La grande tendance liée aux attentes des consommateurs concerne la traçabilité et l’éthique. Leur niveau d’exigence en matière de qualité et traçabilité produits grimpant en flèche, la responsabilité sociale d’une marque joue un rôle de plus en plus important dans la décision d’achat. La technologie Blockchain répond parfaitement à ces enjeux, offrant aux retailers un double avantage : une traçabilité qui couvre la supply chain de bout en bout mais aussi une garantie de transparence pour les consommateurs. La traçabilité va devenir la norme; un consommateur va par exemple pouvoir consulter l’intégralité de l’historique de la production d’un pull en cachemire, depuis le site de l’élevage de chèvres en Mongolie jusqu’à la livraison du pull en point de vente à Paris ou Tokyo.

Dans un contexte de plus en plus digital, quel avenir pour le magasin ?

Emilien Riazi – Même s’il est vrai que la part des ventes digitales ne cesse d’augmenter, les points de vente deviennent paradoxalement de plus en plus importants. Autrefois transactionnels, les magasins deviennent des lieux d’expérience, véritables ambassadeurs de la marque. L’usage systématique de la data en magasin va permettre aux retailers de proposer une expérience client véritablement personnalisée. Mais attention à l’usage des données personnelles, qui doit être réalisé dans le respect de la vie privée du consommateur, au risque de l’effrayer (reconnaissance faciale, analyse vidéo, croisement des données issues des réseaux sociaux etc.).

Il existe d’ores et déjà des magasins qui ont parfaitement intégré la technologie dans l’expérience qu’ils proposent à leurs clients, ce qui leur a permis de supprimer une grande partie des irritants du parcours d’achat (Self checkout, livraison à domicile d’un produit manquant en rayon, historique d’achats web, cabines d’essayage connectées…). Le but ultime ne sera plus forcément la transaction immédiate, mais la relation longue durée et entretenue grâce à la technologie, d’où, par exemple, la « disparition » des terminaux de paiement physique.

La rentabilité des magasins sera mesurée de façon différente. D’ailleurs, on voit émerger de nouveaux KPI’s stratégiques, tels que « l’instagrammabilité » du point de vente (la capacité d’un magasin à être mis en avant sur Instagram). Le but ? Créer du trafic en attirant de jeunes consommateurs en quête de buzz et rechercher l’effet boule de neige. Si ce terme peut surprendre, sachez que « l’instagrammabilité » d’une destination de vacances est le critère de choix n°1 pour près de deux tiers des millennials.

Quelles sont les nouvelles technologies qui prédominent à l’édition 2019 de la NRF ?

Dimitris Gibault – Comme l’a mentionné Emilien, il est intéressant de voir que les nouvelles technologies sont assimilées rapidement et deviennent tout simplement invisibles, au service des processus métier. Il reste cependant une marge de progression importante pour la majorité des retailers et de nombreuses nouvelles technologies restent encore au stade « d’early adoption ».

Dans la continuité de 2018, les assistants vocaux sont toujours plus sophistiqués et personnalisés. Nous avions par exemple sur le stand IBM un assistant vocal qui ne se contente pas d’intégrer une commande vocale, mais propose également des suggestions de recettes en se basant sur ce qu’il reste dans les fonds de placards etc. Au-delà d’une voix, un véritable compagnon culinaire au quotidien !

De mon point de vue, 2019 est marqué par l’avènement de deux grandes technologies ; la nouvelle association vidéo/image/AI et la Blockchain.

L‘analyse vidéo couplée avec du machine Learning confirme son rôle dans l’efficacité opérationnelle (analyse de plano-gram, rupture en linéaire, incidents opérationnels) et s’impose comme une brique essentielle du magasin, que chaque retailer peut explorer à sa manière.
Du coté de l’engagement client, la reconnaissance d’image devient un incontournable pour parcourir un catalogue, rechercher des similarités ou bien même compléter son look. Plus développé dans le domaine de la mode, elle s’attaque maintenant à tous les secteurs d’activités : du bricolage à l’alimentaire.
Enfin, la réalité augmentée confirme son ancrage dans le Retail, aussi bien pour épauler le vendeur dans sa relation personnalisée avec le client, que dans des scenarios plus opérationnels tels que la maintenance de ces nouveaux magasins phygitaux.

Pour répondre aux enjeux de transparence et d’éthique mentionnés par Emilien, la Blockchain apparait incontestablement comme une technologie prometteuse. En quelques mois, nous sommes passés d’une plateforme technologique early stage à des solutions verticales concrètes pour le Retail. Chez IBM, nous commercialisons la solution IBM Food Trust pour la traçabilité alimentaire, TradeLens pour le suivi du transport maritime etc. Ces solutions ont déjà été adoptées par de nombreux clients à travers le monde. La Blockchain a été l’un des thèmes les plus populaires sur notre stand, à l’instar de l’IA l’année dernière. Elle a trouvé sa place dans les usages et chaînes de valeur Retail, en s’imposant comme une plateforme transparente d’échange d’informations au sein d’un écosystème.

Pour en savoir plus, visitez notre page dédiée NRF

Cet article a été rédigé par Dimitris Gibault et Emilien Riazi.

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