IBM Watson ajuda clientes do Banco do Brasil a fazer transações pelo Messenger do Facebook

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Quando achávamos que as ondas de aplicativos de bancos seriam o ápice da facilidade, o Banco do Brasil anuncia um novo canal que dispensa a necessidade de acessar a conta pelo internet banking ou aplicativo mobile. Agora os clientes do BB poderão realizar transações bancárias diretamente pelo Messenger do Facebook. O serviço combina as funcionalidades do Messenger com a plataforma de inteligência artificial na nuvem IBM Watson, que permite ao assistente virtual responder aos clientes em linguagem natural e aprimorar-se com base nessas interações.

O atendimento via Messenger começará para cerca de mil clientes e um grupo de funcionários em um primeiro momento. Após a fase de testes, será expandido a todos os clientes do banco. Inicialmente, estão disponíveis consulta de extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito, como fatura, solicitação de 2ª via e liberação para uso do cartão.

Agora, com a possibilidade de realizar transações bancárias, a estratégia do banco prevê o aprimoramento cada vez maior das respostas via inteligência artificial e a integração das interações com os sistemas de informação BB. A ideia é prestar um atendimento completo, personalizado e que antecipe as necessidades dos clientes.

Como tudo começou

Há um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto de 2017, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre conta e serviços oferecidos.

De lá pra cá, foram mais de 500 mil interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio. A interação pelo assistente cognitivo representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o diálogo é encaminhado para funcionários do banco.