“Was habt ihr gegen 25% Wachstum?” – 3 Thesen

Veröffentliche eine Notiz:

“Wir sind zufrieden. Wir wachsen 0,25 Prozentpunkte stärker als der Markt”, entgegnete mir der COO eines großen Versicherers. Etwas entgeistert antwortete ich: “Was haben Sie gegen 25%?” 

Dieses – für die restlichen Anwesenden vielleicht etwas komische – Antwort, illustriert zwei diametral entgegengesetzte Strategien für Banken und Versicherer. Wollen wir in die Offensive und stark wachsen oder bleiben wir in der Defensive und freuen uns über minimalen Fortschritt? 

In Zeiten von Negativzinsen, Pandemie, Inflation, verändertem Kundenverhalten und digitaler Transformation ist es nahezu fahrlässig, sich zurück zu lehnen und nicht das Maximum an Wachstum für unsere Häuser herauszuholen. Die Gefahr von Disruption ist einfach zu groß. Die Zeit als Chance zu nutzen, die beste Minimierung dieses Risikos.

Allerdings ist hierfür ein Umdenken notwendig.

Wir haben nur eine Chance, substanziell in einem saturierten Markt zu wachsen, wenn wir uns in der täglichen Aufmerksamkeit unserer Kunden als Lieferant von Lösungen etablieren. Denn dann denkt der Kunde im Moment des Bedarfs an uns und kommt proaktiv auf uns zu.

Wir können uns dort mit guten digitalen Inhalten und wertstiftenden digitalen Services etablieren.

Wandel in Führung und Team 

Allerdings müssen diese Inhalte und Services dem Kunden Mehrwerte liefern – und nicht der eigenen Organisation. Dies erfordert in vielen Fällen ein radikales Umdenken und in unseren Organisationen begeisterte Träger und Umsetzer. 

Diese lassen sich vor allem durch das gute Beispiel der Spitzenkräfte im Unternehmen intern mobilisieren und extern anwerben. Als Désirée Mettraux den Oldtimer OCC Assekuradeur (eine 100 prozentige Provinzial Tochter) übernahm, tauschte sie das komplette oberen und mittlere Management aus. Ein mutiger, aber lohnenswerter Schritt. 24 Monate später eilt OCC von Auszeichnung zu Auszeichnung und von Umsatzrekord zu Umsatzrekord. 

Aber auch größere Akteure gehen diesen Weg. So führte HDI Deutschland, mit Christopher Lohmann an der Spitze, unlängst für über 1.000 Mitarbeiter agile Strukturen ein. Dabei können auch Sachbearbeiter plötzlich große Projektverantwortung übernehmen – für ein traditionelles und starkes Haus ein mutiger Schritt. 

Sowohl die Veränderung von Strukturen als auch der Input durch neue Mitarbeiter kann den Wandel in der Unternehmenskultur – mit vollem Fokus auf Kunden – erreichen.

Inhalte und Services: Echte Mehrwerte für Kunden

Wer sich kontinuierlich auf dem Radar seiner Kunden etablieren möchte, muss 

• ihnen digitale Inhalte bereitstellen, die sie wirklich interessieren 
• in Formaten, die sie wirklich konsumieren und 
• in Kanälen, in denen sie sich wirklich aufhalten
• und digitale Services anbieten, die ihnen wirklich helfen

Statt Kunden mit Versicherungsbedingungen zu quälen, sollten wir unsere Inhalte so präsentieren, dass sie für Kunden einen direkt ersichtlichen Mehrwert bieten. Lassen Sie uns statt “Neues Produktfeature XXX” lieber schreiben: “5 Dinge, die Sie beim ersten Kind wissen sollten.” 

Gleiches gilt für Banken, statt neue Produkte mit kompliziertem Fachjargon anzupreisen, wäre es ein Ansatz, Inhalte zur Verfügung zu stellen, die den Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen – etwa: “3 Strategien für Singles Vermögen in 2022 aufzubauen.” Auch müssen wir uns neuen Themen stellen, die unsere Kunden interessieren – etwa Nachhaltigkeit, Gerechtigkeit, Crypto, NFT.

Wenn 87%^[1] aller Deutschen sich regelmäßig Videos auf Social Media anschauen, ist es unsinnig, sich weiterhin an veralteten Formaten wie Papierbroschüren festzuklammern. Viel besser wäre es, als Versicherer oder Bank zum führenden Produzenten von Video-Inhalten zu werden. Hierbei sollten wir uns nicht an der Branche, sondern an den erfolgreichen Kanälen in der Populär-Kultur, an Influencern, Musikern und Marken wie RedBull, Gymshark etc. orientieren.  

Gleiches gilt für Kanäle. Wenn ein Großteil unserer Kunden über 54 Minuten pro Tag Tiktoks schauen, ist es geradezu unsere Pflicht, auch dort eine professionelle Präsenz zu eröffnen. 

Neben Inhalten können Versicherer und Banken auch digitale Services entwickeln. Dies fängt bei innovativen PSD2/Open Banking und reibungslose Antragsstrecken und Vertagsverwaltungen an und geht über embedded Banking und embedded Insurance zu echten Mehrwertservices. Dies können Webseiten, Apps oder Services in einem Ökosystem sein. 

Kunden verbringen einen Großteil ihrer Zeit mit dem Konsum von digitalen Inhalten und der Verwendung digitaler Services. Wenn wir nah am Kunden sein wollen, müssen wir an beiden Ansatzpunkten andocken. 

Skalierbare technische Infrastruktur

Die Bereitstellung von reibungslosen digitalen Basic-Funktionalitäten, die Entwicklung substanzieller digitaler Mehrwertservices und die Produktion und Distribution digitaler Inhalte benötigt eines: eine solide, skalierbare und moderne IT-Infrastruktur.

Die viralsten YouTube-Videos bringen wenig, wenn lange Bearbeitungszeiten aufgrund veralteten Inputmanagements Kunden in den Wahnsinn und zur Konkurrenz treiben. Die beste Vertragsverwaltung kann keine Kunden begeistern und Kosten senken, wenn deren Existenz in ausgestorbenen Formaten und Kanälen kommuniziert wird.

Wer wirklich offensiv die Wachstumschancen dieser ganz besonderen Zeit nutzen möchte und sich nicht mit 0,25% Wachstum über Markt zufrieden gibt, der kann dies erreichen, indem er sich nachhaltig in der täglichen Aufmerksamkeit seiner Zielgruppen als Partner etabliert. 

Wer seinen Kunden digitale Inhalte und Mehrwertservices zur Verfügung stellt, die wirklich konsumiert und benutzt werden, wird so präsent, dass Kunden im Moment des Bedarfs proaktiv auf das Unternehmen zugehen. 

Und dies führt dann nicht zu 0,25% sondern eher zu 25% Wachstum über Markt. 

---

^[1] https://de.statista.com/themen/107/online-videos/#dossierKeyfigures (05.01.2022)