Chatbots als intelligente Assistenten für Ihr Unternehmen

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Eine der häufigsten Fragen, die Kunden bei Gesprächen über künstliche Intelligenz stellen, lautet: „Können Sie uns einen Chatbot bauen?“ Diese Frage spiegelt einen branchenweiten Trend hin zu mehr natürlicher Sprache bei computergestützten Interaktionen sowie eine stärkere Automatisierung von Interaktionen mit Menschen wider. Doch was genau ist eigentlich ein Chatbot? Allein auf Facebook Messenger gibt es mehr als 30.000 Chatbots. Ob ein Chatbot wirklich eine geeignete Lösung für Ihre geschäftlichen Anforderungen darstellt und wie Sie diesen letztendlich einsetzen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Der Mehrwert beginnt beim Nutzer

Chatbots sind eine geeignete Lösung, wenn:

• ein Prozess automatisiert werden kann, der derzeit von Menschen erbracht wird.
• Nutzerbedürfnisse besser befriedigt werden können.
• Nutzern dadurch erlaubt wird, über Ihren bevorzugten Kanal zu interagieren, um die Kundenbeziehung zu stärken (z.B. durch den Facebook Messenger).
• der Umfang der Konversation begrenzt werden kann (z.B. ein Password-Reset, eine Tischreservierung oder eine Anfrage nach bestimmten Informationen).

Die Konversation sollte immer auf den Nutzer ausgerichtet sein, um diesem einen größtmöglichen Mehrwert zu bieten. Dies kann beispielsweise Zeitersparnis sein, da der Nutzer ohne Wartezeit direkt mit dem Chatbot interagieren kann. Durch etwas eingebauten Charme und Humor in Ihrem Chatbot wird die Benutzererfahrung zusätzlich verbessert, da Nutzer trotz der Kenntnis, dass Sie es nicht mit einer realen Person zu tun haben, ein gewisses menschenähnliches Verhalten erwarten.

Einsatzgebiete für Chatbots

Nachdem Sie festgestellt haben, dass ein Chatbot eine geeignete Lösung für Ihr Unternehmen darstellt, können Sie sich mit den Einsatzgebieten befassen. Diese sind sehr vielfältig und umfassen beispielsweise:

• Produktempfehlungen: The North Face, ein führender Anbieter von Outdoor-Bekleidung, Ausrüstung und Schuhen, bietet seinen Kunden eine interaktive Online-Shopping-Erfahrung mit IBM Watson. Kunden können beim Onlineshopping über eine intuitive, dialogbasierte Empfehlungsmaschine natürliche Gespräche führen und Produktempfehlungen erhalten, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Kundenservice: So wie die INTER Versicherung mit EVA, der Chatbot, welcher Online-Abschlüsse für Interessenten der Zahnzusatztarife unterstützt.
• Concierge Service: Der Chatbot kann Hotels buchen oder einen Tisch im Restaurant reservieren. Ein kognitiver Concierge Service kann außer der Durchführung der Buchung auch Empfehlungen – basierend auf der Unterhaltung und den Bedürfnissen des Nutzers – geben.
• Bewerbungsprozess: IBM selbst nutzt einen Chatbot, basierend auf Watson, um den Bewerbungsprozess nachhaltig zu verbessern. Der Watson Candidate Assistant, eine kognitive Talent-Management-Lösung, führt mit Kandidaten eine personalisierte Karrierediskussion und empfiehlt die Position, welche am besten zum Kandidaten passt.
• Wetter: Der Weather Channel-Bot – ein kognitiver Wetterbot der The Weather Company, der auf IBM Watson basiert, gibt Auskunft über das Wetter.
• Interne Prozesse: Ein weiteres Einsatzgebiet sind interne Prozesse. Beispielsweise bei der Reisekostenabrechnung kann ein Chatbot unterstützen.

Natürlich gibt es noch viele weitere Einsatzgebiete für Chatbots als intelligente Assistenten. Watson Assistant ist eine Anwendung, die natürliche Sprache versteht und mit Ihren Kunden wie ein Mensch kommuniziert – in mehreren Sprachen. Diese Lösung lässt sich nahtlos in Messaging-Plattformen, Webumgebungen und soziale Netzwerken integrieren, um Ihre bestehenden Anwendungen einfach zu erweitern. Watson Assistant können Sie hier testen und Ihren eigenen Chatbot konfigurieren.