创新型零售商平衡了数字世界与现实世界的优势

作者： Rebecca Hardy

本文主要谈云计算、人工智能和移动等数字技术如何增强实体店的客户体验。

近几年来，在实体店购物的人越来越少，主要原因就是通过网上购物能够获得便捷体验。尽管许多零售商已经将网上购物纳入其战略当中，但仍然存在如何处理现有实体店的问题。创新型零售商没有完全换掉实体店，而是抓住机会利用诸如云计算、人工智能和移动功能等数字技术来实现其实体店的现代化。通过利用数字世界的优势，零售商可以增强实体购物体验，甚至增加店内客流量。

利用技术创造更有意义的店内体验

那些喜欢亲自购物的精明顾客，仍然喜欢在前往实体店之前调查价格和产品信息。佛罗里达州家居用品零售商 City Furniture 将此视为改变其销售策略和更新展厅的一次机会，以使店内体验和网上一样信息丰富、操作简单且引人入胜。借助三款移动应用，City Furniture 的平均订单量增加了 13%，平均折扣降低了近 60%。

Naranja 是阿根廷最大的信用卡公司，已有 30多年的历史，发卡量超过 1000 万张，有 26 万活跃商户。在过去的几年里，Naranja 一直致力于打造“未来银行分支机构”，这种银行借助完全基于云的解决方案，能够交付高效且令人愉悦的客户体验。

来自通过技术构建智能业务第一线的声音和故事

“我们希望让人们的生活更加轻松”，Naranja 商务总监 Aida Ferreira 说道。“我们致力于将数字世界的优势带入现实世界，真正提供全渠道体验，最重要的是，能够促进自我管理。”由于高度关注客户体验，这一整体转型包括将客户旅程数字化、利用人工智能来提供更一致的体验以及促进客户自我管理。“我们能够将平均等待时间从 10 到 15 分钟缩短到 3 分钟”，Ferraira 说道。“我们客户工作的好评率从 75% 提升到了 90%。”

跨多个接触点提供一致的客户体验

客户能否以自己喜欢的方式与零售商进行互动（无论是在网上查找商品并邮寄到家，在网上购买并到实体店提货，还是到实体店退回网购商品），这可能意味着成功销售与错失商机的差别。但要实现这一目标，该公司必须在后台对复杂的库存管理流程进行完全控制。“客户可能看不出从电子商务网站购买产品与从一家门店购买相同产品之间的区别”，Fossil 零售业解决方案架构师 Kent Heimes 说道。“但在过去，我们使用单独的系统来管理这些流程。”Fossil 抓住了实施 IBM Order Management 的机会，使其能够跨渠道获得库存的集中可视性和协调库存，从而实现了全渠道零售。

减少客户决策疲劳

Behr 以其丰富的涂料选择而广为人知，有超过 30,000 种颜色可供选择。然而，当面对过多的选择时，许多消费者很难做出决定 — 这就是过去 10 年 DIY 涂料项目销量持续下滑的原因。Behr 希望消除这种决策疲劳，找到新颖的创新方法，根据 DIY 人士的需求和想要实现的效果来为他们提供个性化的建议。

Behr 利用人工智能的强大功能开发了自己的 Color Discovery 工具，该工具使用一系列问题和聊天机器人形式，根据客户的需求将其选择范围缩小到三种颜色。“通常前往 Home Depot 商店获取涂料色卡或样品的某些消费者，也曾使用了我们的工具”，Behr 数字营销副总裁 Tanuja Singetham 说道。“这是第一次，我们可以衡量使用该工具是否真的可以让人们光顾一家商店。事实上，我们已经看到客流量增加了 8.5%。”

和任何行业一样，零售业总是在不断变化。随着客户需求和期望的演变，零售企业获取这些客户和与之互动的方式也必须不断发展。如今，人工智能、移动功能和云解决方案是有力工具，能够帮助零售商扩大业务范围，提高敏捷性，并充分利用现有基础架构。

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