埃克森美孚和 IBM Cloud 合力提高加油站的客户满意度

作者：Devin Miller，埃克森美孚美洲消费者市场营销经理

随着数字技术极大地改变了人们的生活方式，它还重塑了消费者对品牌的体验方式，将交易转化为体验，并将体验转化为关系。但是，数字化转型不仅仅是构建应用和实现数字化那么简单。人们的思维方式也应随之改变。

很多人可能还记得，过去必须前往银行通过柜员存入支票的情形。随后一夜之间，自动取款机改变了消费者与银行的互动方式，依靠柜员兑现支票的时代悄然结束。

对我而言，这是一个“惊喜”时刻。这种创新所带来的便利巩固了我对银行的忠诚度。我重新设定了对银行的期望，这种“惊喜”因素变成了银行要留住我的业务所需满足的最低要求。时光荏苒，面对那张曾经递交给银行柜员的支票，如今我可以舒适地躺在家里，用智能手机进行拍照并办理存款。

现在，如果再回到驾车前往银行存入支票的日子，简直不敢想象。明智的业务创新让消费者适应了无摩擦的交易。期望实现蓬勃发展的企业，必须继续提供指数倍升级的“惊喜”体验，才能满足这个需求。

作为技术和创新方面的革新企业，埃克森美孚采用了相同的方法来解决全球最严峻的能源挑战，并在燃油加油站实现创新。1986 年，我们成为了美国第一家提供油箱旁直接付费解决方案的燃油零售商，这是一项突破性的创新，使客户在加油时无需离开车辆，实现随时自助加油。

革新支付方式，实现自助加油

1997 年，我们推出了 SpeedPass+，现在称为 Exxon Mobil Rewards+，这是一种使用 RFID 技术的非接触式支付系统。与通常用于通行费、公交车和地铁的电子支付系统类似，Exxon Mobil Rewards+ 应用为我们的客户提供可挂在钥匙环上的标牌，使他们无需从钱包中取出信用卡，便可进行加油，非常安全。

在移动技术彻底改变了数字支付系统之后，埃克森美孚意识到，我们可以将支付计划和忠诚度计划整合到单个移动应用中。基于与 IBM 的长期合作关系，我们与 IBM Services 和 IBM iX 联手开发了首个移动加油应用，一家大型零售品牌已经部署这款应用。Exxon Mobil Rewards+ 应用基于 IBM Cloud 而构建，使我们尊贵的客户坐在舒适的车内就能完成一切操作，包括赚取积分、支付费用和节省资金。

将客户满意度摆在首位

Exxon Mobil Rewards+ 应用将客户摆在首位。它比刷信用卡更加安全，而且无需跟踪记录另一张会员卡。该应用使消费者能够使用自己最喜欢的移动设备（如智能手机、手表或车载仪表板）来支付油费，舒适地坐在车内便可完成这一切操作。每次通过 Exxon Mobil Rewards+ 购买燃油、洗车服务或便利店商品时，客户都可以赚取忠诚积分。该应用可接受 Apple Pay、Samsung Pay、Google Pay 和所有主流信用卡或借记卡。

目前为止，Exxon Mobil Rewards+ 应用的下载量已超过 100 万次，可在美国和加拿大的 11,000 多个加油站使用。