10 分钟变出更灵活的客服中心

2020 年，在世界各地的客服中心，变化成了不变的主题。大部分客服人员都转移到远程工作站，企业不仅大量部署虚拟客服以满足客户查询，还必须做出艰难抉择，以应对中断的供应链和服务。毫无疑问，适应能力和灵活性等关键技能凸显出比以往任何时候都更高的重要性。

在这些不同寻常的日子里，我们与不少客户体验和服务专家直接交流，发现他们都不断重复一个共同的想法：迭代。众多企业形成了强烈的共识：第一次没有做对没关系，知道何时以及如何再次尝试与所实施的解决方案同样重要。毕竟，客服中心归根结底是人际交流，因此，组织必须不断从员工和客户身上学习，持续进行优化。  

无论组织的规模和所在行业，今年，当客服中心的领导开始实践自己的迭代之旅时，我们都可以提供一些简单易懂而且有影响力的提示和建议。

别担心，退一步是为了进两步。ICMI 的 Josh Streets 建议企业：在首次尝试实施 AI 或建立更强大的功能时，不要将 AI 视为一次性的解决方案，而应将其视为总体客服中心体验的组成部分。如果对解决知识管理等现有问题持开放态度，将有助于在此基础上成功构建 AI。   当疫情爆发，大量客户请求涌入客服中心时，企业加快了 AI 的实施进度，以支持处理大幅增加的客户查询。尤其是对于那些第一次部署虚拟客服的企业，为了快速实施聊天机器人，可能需要缩短开发时间或跳过检查点，这也许可以提供短期内有效的修复，但可能会对总体客服中心体验产生负面影响。在这些场景中，他建议先退一步，重新评估全渠道战略、客服转接条件或知识管理等事项，以确保新的虚拟客服能够有效整合到整体服务体验中。  

依靠自己最宝贵的资源。来自 Twilio 的 Tony Lama 分享了他的“检验并迭代”策略，以确保客服人员能够参与到客服中心的研发过程中。允许客服人员直接向研发团队或工程团队提供反馈，使其成为设计流程的一分子。如果客服人员参与到冲刺活动中，在两周后看到他们的反馈和功能在仪表板中得以实现，他们就能够感受到自己的影响以及对端到端流程的控制力。这也是获得其他方法没法给予的全新洞察的绝好机会，因为客服人员比其他任何人都更了解客服中心的细微之处。  

衡量和管理良性循环。Salesforce 的 Patrick Beyries 在简单总结客服中心内的迭代时，建议避免“一次性解决”问题。客服中心并不关注单一的问题，而是可以成为反馈引擎，帮助企业实现显著的改善。客服中心设计的目的是构建一个能够持续改进的灵活框架。领导应从客户和业务的角度出发，了解客服中心的表现，并研究这些数据以确定迭代周期。所面临的挑战非但不会消失，在企业做出转变之前还会进一步加剧。  

不要让流程和数据成为创新的障碍。Salesforce 的 Peter White 认为，对于希望使用 AI 产生影响的组织而言，最大的障碍在于如何快速转向数字渠道。离开熟悉的电话和电子邮件渠道，转而采用网络聊天和社交媒体等数字渠道，可能是一项艰巨的任务。即使是那些通常不以创新著称的组织，如州政府和中央政府，也在逐步接纳这些更新、更快、更灵活的渠道。   迭代的理念在于学会利用可用的资源，并随着项目的进展做出改变 — 这一点适用于任何行业或规模的组织。White 建议组织充分利用自己所拥有的数据，通过迭代不断前进。他补充道，如果发现流程和数据阻碍创新，那么可以与经验丰富的合作伙伴合作，帮助找到前进的方向，这可能会非常有价值。  

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