促使员工接受人工智能服务台的三种方法

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作者：Jeff Dean

在企业服务台圈子中对以下问题存在很多争论：究竟什么是“高接触”客户服务？

人们过去常常的做法是，拿起电话，拨给服务台，与客服通话，从而获取个性化的 IT 支持。然而现在，排队等候 10分钟，最后客服接起电话，获取您的信息和致电原因后却只表示“我帮不上忙”，然后将您转接到其它地方，再重新循环整个过程，这算什么“高接触”？

或许这种服务被视为“高接触”的原因是，这是所能提供的最佳技术。但随着技术的进步，尤其是人工智能服务台的出现，为缩短等待时间、加快解决速度和提供更清晰见解铺平了道路。

下一个障碍是什么？IT 经理只需说服用户使用这种服务台即可。

分析、自动化、认知

在现代移动工作场所，目的驱动分析、持续自动化和认知解决方案为高接触支持创造了新标准。

人工智能和认知引擎使 IT 团队能够：

• 快速诊断问题
• 主动识别和缓解问题
• 支持认知客服
• 提供自助服务选项
• 允许访问知识文章，如果所有其他方法全都失败，还可以访问人工客服
• 收集和分析信息以不断改进

现在这些工具已经问世，而且可以立即实施。实际上，许多工具已经实施，但基本上尚未投入使用。

用户采用始终是一项挑战

通过与世界各地的 CIO 会面，我获得了独特的见解。用户采用始终是一项挑战。典型的抱怨可能类似这样：

“供应商向我们销售了一种解决方案。我们投入大量资金和时间来实施，以及对员工进行相关培训，然而却没人使用。供应商曾经承诺能够提高效率，但我们并未看见实效，我们对供应商感到失望。” 

尽管这可能是供应商的问题，但请记住：供应商不能让您的员工做任何事情。员工怎么做取决于贵公司。

18年来，我一直在研究了这个流程，思考了促进采用新技术的最佳方式，并提出了三种方法：引导、命令和惩罚。我们来详细了解一下每种方法。

1. 引导采用创新

如果曾经参加过企业变革计划，就会知道引导式方法的诀窍。诀窍就是手把手引导。在这些情况下，需要经常沟通，详细介绍新技术以及说明为什么它对员工和企业都有好处。还需要制定要求的合规时间表，这需要付出大量时间进行反复试验。

正如我的变革管理同事提醒我的那样，当员工对成长和工作意义的需求得到满足时，就能最大程度地鼓舞员工接受变革。如果让员工参与制定时间表，并且认可和倾听他们提供的所有反馈，这种引导式方法就会很有效。

我们知道这种方法可以奏效，但其有效性往往有限。有些公司可以接受新技术，有些公司则不然。

难题在于：我们不是在要求员工在工作中做任何他们在家里不会做的事情。我们在个人生活中经常学习使用新技术。

不妨这样想……

如果您在使用 iTunes 时遇到问题，您会打电话给谁？是谁教您如何使用 Uber？是谁教您如何将手机更新为最新软件版本？是谁告诉您如何设置在线帐户并从在线目录中订购？

回答是：没有人！（或许是您的孩子。）

作为消费技术用户，我们已经学会了自力更生，自己解决问题。那么，当引导式方法失败时，我们如何让用户采用新技术？

2. 命令采用创新

在这种方法中，首先需要开展介绍新技术及其好处的宣传活动。之后，我们进行强制性培训。再下一步，我们设置一个不能再致电服务台寻求帮助的日期。他们必须使用新技术。

在命令式模式中，我们去除了以前的支持类型选项，并将它们转至新应用以解决问题。  当然，对于更复杂的问题，始终可以升级。但对于 1 级支持，新工具就是我们解决问题的手段。

命令式模式是否奏效？是的。我们公司曾经将超过 40 万最终用户的密码重置支持从呼叫服务台转移到了自动化工具。这种方法在许多其他公司也很奏效。

3. 对“不采用”实施惩罚

在先尝试引导式和/或命令式方法后，此方法最为有效。此时，如果员工或业务部门不采用新技术，我们将对其进行惩罚。例如，如果员工在强制性的合规日期之后仍致电服务台，那么其业务部门将需要为服务台咨询时间付费。

为什么？因为自动化认知服务方面的财务投资并非小数。鉴于这样庞大的投资，如果员工在强制性的合规日期后继续保持现状，将会耗尽公司的资源。

我们公司在最近一次以认知服务台技术为主题的会议上对与会者进行了调查。超过 80% 的受访者表示，他们“愿意”或“完全愿意”在工作中使用人工智能工具。超过 70% 的人表示，他们希望客服帮助提供 IT 支持。

随着越来越多的公司采用移动工作场所技术，他们将看到，利用人工智能驱动的服务台可以更有效地兑现高接触 IT 支持的承诺。这让我明白，“高接触”标准一直在变化，组织实施新技术的方法也应该随之改变。