零售业的未来：与 Salesforce 零售业负责人 Ben Cesare 进行的问答

随着数字商务的迅猛发展，消费者对购物便捷性、速度和个性化的期望继续增长，这决定了零售业的未来。对于零售商而言，全渠道数字商务是一个越来越重要的差异化优势，他们正在利用平台解决方案来提供所需的功能、敏捷性和规模，从而为客户和员工创造更出色的体验。正如我们根据年度报告（Salesforce 状态）了解了最出众的企业如何使用世界一流的 CRM，最出众的企业正在将 Salesforce Commerce 与其他 Salesforce 云相结合，并采用新兴技术，使店内和网上的端到端客户体验实现统一。

为了进一步了解数字商务、人工智能以及 Salesforce 与 IBM 的合作对零售业的未来有何意义，我们采访了 Salesforce 的零售业解决方案负责人 Ben Cesare，他的工作是与多个团队合作，利用 Salesforce 平台和生态系统为零售商解决最紧迫的问题。

问：近年来，客户与品牌之间的关系动态不断演变。Ben，您看到了哪些变化，以及从您的角度来看，推动这种变化的因素是什么？

答：过去，品牌和客户之间的关系是基于广告、使用情况和整体品牌体验。现在很多关系也是如此。然而，品牌可以通过不断增加的接触点与客户建立更丰富的联系：社交和移动是当前的目标，但这些体验现在可以通过更丰富的内容，例如视频、语音和评论来获得支持和实现扩展，以及进行情境化，从而为客户带来好处。这使得零售商必须使用新方法来增强当前方法，从而以一种全新方式理解客户并与之建立联系。
 

问：对于零售商和消费品公司而言，能够产生影响的最大、最直接的机会在哪里？

答：我认为全部在于以客户为中心。随着情境销售、多渠道方法和高度个性化体验的增加，这一点已经凸显出来。品牌必须在客户投入时间的地方与其建立这些联系，但必须与客户保持高度相关性。  简而言之，在适当地方分享更相关的信息，可以造成不同的结果，要么增加市场噪音，要么在至关重要且日益增多的消息传递媒体之中脱颖而出。
 

问：很多人都在谈论利用客户数据来创造更出色的体验。Salesforce 与 IBM 的合作如何以独特方式帮助零售商和消费品牌在数据激活方面胜出？

答：现在确实有大量数据可供零售商使用！而挑战在于如何将其用于可以创造相关客户体验的地方，同时推动零售商在运营和业务方面取得成功。以牺牲零售商利益为代价的出色客户体验并不能带来我们所寻求的双赢局面。  因此，在研究数据时，我们关注两条不同的路径。首先，我们必须确定哪些是与客户真正相关的内容；在合适的地方提供合适价格的适当产品是好的开端。此外，再提供卓越的服务并创建平台，以便能够在整个体验过程中不断了解客户，这是获得客户终身价值的关键。借助 Salesforce 和我们的客户成功平台，我们确保了在市场营销、商务以及服务领域都能提供卓越的体验 — 所有一切都以正确形式的数据为支持。  哪些类型的数据会为我们的互动层面提供信息？  这正是我们合作的亮点，而 IBM 在理解价值链方面的实力为客户带来了更高层次的意义；为了确保数据正确，我们必须查看多个记录系统：社交数据、商品/分类、定价、目标受众，当然还有历史交易数据。通过将这些数据与出色的互动系统相结合，我们可以得出最准确的洞察，从而为正确的客户群体提供合适的促销活动；只要将正确的数据与最出色的客户互动平台相结合，你就掌握了成功的秘诀。
 

问：随着用例开始成熟，围绕人工智能的讨论也在不断增加。在未来 2-3 年内，消费品牌应该如何看待从战略意义上进行人工智能投资？

答：零售商在某些地方已经开始利用人工智能的优势：在市场营销、销售和服务领域，注入人工智能的可预测性促进了客户服务和趋势的发展。  展望未来，智能供应链将成为人工智能和机器学习的主阵地，共同帮助提高库存、配送、分类、本地化等方面的运营效率。更智能的系统可以降低风险，使零售商在决策中更加明智，并对关键零售商 KPI 产生长期影响，例如：同店销售额、维持的毛利率、库存周转率、降价促销等！  零售商越多地学习并将资源应用于人工智能或机器学习，他们就越能从这种早期技术中获得回报。

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