ما هو التسويق باستخدام روبوتات المحادثة؟

يمكن دمج روبوتات المحادثة في العديد من منصات المراسلة أو مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة للتفاعل مع العملاء والعملاء المحتملين في الوقت الحقيقي.

استخدام روبوتات المحادثة في التسويق يقدم العديد من الفوائد التي تساعد الشركات على تحسين عملياتها وتعزيز تفاعل العملاء وتحسين جهود التسويق الشاملة. وفيما يلي بعض الفوائد الرئيسية:

التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يمكن للمنصات العمل على مدار الساعة، ما يضمن حصول العملاء على المعلومات أو الدعم في أي وقت، حتى خارج ساعات العمل الرسمية. يمكن أن تقدم روبوتات المحادثة ردودًا فورية على استفسارات العملاء، ما يؤدي إلى رد أسرع على الاستفسارات وتحسين خدمة العملاء.

الوصول متعدد القنوات: يمكن دمج هذه التقنية في منصات مختلفة، بما في ذلك الصفحات الرئيسية لمواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات المراسلة وتطبيقات الأجهزة المحمولة، ما يسمح للشركات بالوصول إلى العملاء حيث يكونون أكثر نشاطًا.

الكفاءة من حيث التكلفة: يمكن أن تتعامل روبوتات المحادثة مع المهام المتكررة والروتينية، ما يقلل من الحاجة إلى تدخل الوكلاء البشريين. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف في عمليات التسويق، حيث يمكن للشركات تخصيص الموارد البشرية لمهام أكثر تعقيدًا ومهام استراتيجية.

قابلية التوسع: يمكنها التعامل مع محادثات متعددة في الوقت نفسه، ما يجعلها قابلة للتوسع بدرجة كبيرة. مع زيادة قاعدة عملائك، يمكن أن تتكيف روبوتات المحادثة مع زيادة تفاعلات العملاء دون الحاجة إلى زيادة التكاليف أو الموظفين.

الاتساق: توفِّر روبوتات المحادثة معلومات ورسائل متسقة، ما يضمن حصول كل عميل على المستوى نفسه من الخدمة والمعلومات. يساعد هذا الاتساق في الحفاظ على سمعة العلامة التجارية ودقتها في الاتصالات.

جمع البيانات وتحليلها: يمكنها جمع بيانات قيّمة حول تعليقات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم أثناء التفاعلات. يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين الحملات التسويقية وتخصيص الرسائل وتحسين عروض المنتجات أو الخدمات.

التخصيص: يمكن لروبوتات المحادثة استخدام بيانات تفاعلات المستخدمين لتقديم تجارب مخصصة ورسائل تسويقية موجهة. ويزيد هذا التخصيص من احتمالية التحويل وولاء العملاء.

رعاية العملاء المحتملين: يمكن أن تساهم روبوتات المحادثة في تعزيز عمليات رعاية العملاء المحتملين عن طريق إرسال رسائل متابعة وحملات ترويجية متدرجة لإدارة العملاء المحتملين خلال مسار المبيعات.

يشمل التسويق باستخدام روبوت المحادثة مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام التي تتضمن روبوتات المحادثة عبر مسار العميل. فيما يلي مثال على سيناريو تسويقي باستخدام روبوت المحادثة يوضح بعض حالات الاستخدام الشائعة، مثل مساعدة العملاء، وجمع البيانات، وتوليد العملاء المحتملين، والتوصيات المخصصة:

تخيل أنك تعمل في شركة تجارة إلكترونية تسمى "Acme Widgets"، والتي تبيع مجموعة متنوعة من الأدوات والإكسسوارات. هدفك هو استخدام روبوت المحادثة لتعزيز الجهود التسويقية لشركتك.

زارت عميلة محتملة تدعى Sarah موقع Acme Widgets على الإنترنت بحثا عن معلومات حول أداة معينة ترغب في شرائها. عندما تدخل Sarah على الموقع، يظهر روبوت محادثة يسمى "WidgetGuide" في زاوية الشاشة برسالة ترحيبية لتقديم المساعدة.

يوفر WidgetGuide معلومات مفصلة حول الأداة، بما في ذلك مواصفاتها وأسعارها وتوفرها. لكن أولا، لدى Sarah بعض الأسئلة الإضافية حول الضمان وسياسة الإرجاع، فيقوم WidgetGuide بالرد على أسئلتها بإجابات مفيدة.

Sarah مهتمة بشراء الأداة ولكنها ترغب في مقارنتها بأداة أخرى قبل اتخاذ قرارها. يدرك WidgetGuide اهتمام Sarah ويعرض مساعدتها في مقارنة الأداة بأداة مشابهة. توافق Sarah وتقدم اسم الأداة الأخرى التي تفكر فيها.

يجمع WidgetGuide عنوان البريد الإلكتروني لسارة لإرسال تفاصيل المقارنة لها والاشتراك في النشرة الإخبارية. بعد استلام البريد الإلكتروني من Sarah، يرسل لها فريق التسويق في Acme Widgets إشعارًا يتضمن تفاصيل المقارنة بالإضافة إلى توصيات مخصصة بناءً على تفضيلاتها. تتلقى Sarah معلومات المقارنة وتفكر الآن في إجراء عملية شراء. يتابع WidgetGuide مع Sarah بعد بضعة أيام، ويقدم توصيات مخصصة للمنتج بناءً على تفاعلاتها السابقة وبيانات المقارنة.

تقرر Sarah إضافة بعض الإكسسوارات إلى عربة التسوق الخاصة بها وتُجري عملية شراء. في هذا السيناريو، استخدمت Acme Widgets روبوتات المحادثة بشكل فعال للتفاعل مع عميل محتمل، وتقديم المعلومات، وجمع العملاء المحتملين، ورعاية العملاء المحتلمين من خلال التوصيات المخصصة، وفي النهاية تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي. يُظهر هذا السيناريو كيف يمكن أن تكون روبوتات المحادثة جزءًا أساسيًا من استراتيجية التسويق، مما يعزز تجربة العميل ويزيد من المبيعات.

فيما يلي بعض المهام الشائعة التي ستحتاج إلى إكمالها لإنشاء روبوت محادثة جديد يعتمد على نهج استراتيجي قوي والحفاظ عليه:

1. تحديد الأهداف: ابدأ بتوضيح أهدافك التسويقية. ما الذي تريد تحقيقه باستخدام روبوت المحادثة الخاص بك؟ هل الهدف هو توليد العملاء المحتملين، أم مساعدة العملاء وزوار الموقع من خلال تزويدهم بالمعلومات، أم زيادة معدلات التحويل، أم تعزيز الوعي بالعلامة التجارية؟ أهدافك هي التي ستوجِّه الاستراتيجية بأكملها.
   
   
2. تحديد الجمهور المستهدف: حدِّد الأشخاص الذين سيتفاعل معهم روبوت المحادثة الخاص بك. تعرَّف على الخصائص الديموغرافية لجمهورك وتفضيلاتهم ونقاط الألم لديهم وعادات التواصل التي يتبعونها.
   
   
3. اختر المنصة المناسبة: حدِّد المكان الذي تريد نشر روبوت المحادثة الخاص بك فيه. تشمل المنصات الشائعة المواقع الإلكترونية وتطبيقات المراسلة (مثل Facebook Messenger أو WhatsApp أو Slack).
   
   
4. تطوير روبوت المحادثة الخاص بك: بناءً على قدراتك التقنية وميزانيتك، يمكنك اختيار تطوير روبوت المحادثة الخاص بك، أو الاستفادة من منصة دون رمز/ منخفضة الرمز، أو الاعتماد على خدمات روبوتات المحادثة من مزود خارجي، أو استخدام قوالب جاهزة لروبوتات المحادثة.
   
   
5. تصميم التدفقات الحوارية: تمكَّن من إنشاء نصوص وتدفقات حوارية لروبوت المحادثة الخاص بك والتي ستوجِّه العملاء في الاتجاهات المطلوبة بناءً على استفسارات العملاء المتوقعة. حدِّد كيفية الترحيب بالمستخدمين، والرد على الاستفسارات الشائعة، والتعامل مع التفاعلات المعقدة. صمِّم واجهة مستخدم سهلة الاستخدام وذات طابع مميز.
   
   
6. إنشاء المحتوى: استخدِم قواعد المعرفة وغيرها من موارد المعلومات لتزويد روبوت المحادثة بمحتوى ذي صلة وجذاب. قدِّم قيمة للمستخدمين من خلال توفير المعلومات وحل المشكلات.
   
   
7. الاختبار والتحسين: أجرِ اختبارًا شاملًا لتحديد وتحسين أي مشكلات أو عوائق في تجربة المستخدم. حسِّن استجابات روبوت المحادثة باستمرار استنادًا إلى تعليقات المستخدمين والمقاييس.
   
   
8. التكامل مع القنوات الأخرى: تمكَّن من دمج روبوت المحادثة الخاص بك مع قنوات التسويق الأخرى. وضمان توفير تجربة مستخدم سلسة عبر جميع نقاط الاتصال.
   
   
9. التكرار والتحسين: استخدِم المعارف المكتسبة من تحليل البيانات لإجراء تحسينات مستمرة على روبوت المحادثة واستراتيجية التسويق. كُن قادرًا على التكيف مع احتياجات العملاء وتوجهاتهم المتغيرة.

لقد كان لدينا روبوتات محادثة منذ عقود، ولكن في الآونة الأخيرة فقط، تم نشر الذكاء الاصطناعي الحواري الحقيقي في السوق. تُعد روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي الحواري تقنيات مترابطة تُستخدم في التفاعلات الآلية مع المستخدمين، لكنها تمتلك قدرات متفاوتة.

روبوتات المحادثة تتمتع بوظائف محددة مسبقًا. فهي مصممة لمهام أو وظائف محددة، مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة أو توفير دعم العملاء أو توجيه المستخدمين خلال عملية محددة. تتفوق في التعامل مع المهام الروتينية والبسيطة. تعتمد العديد من روبوتات المحادثة على قواعد محددة مسبقًا وأشجار اتخاذ القرار. فهي تتبع مجموعة من التعليمات أو البرامج النصية للرد على مدخلات المستخدم. قد يكون لدى روبوتات المحادثة قدرات محدودة لمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وقد تواجه صعوبة في فهم اللغة المعقدة أو الغنية بالسياق والاستجابة لها. غالبًا ما تكون أقل تكيفًا مع الاستعلامات غير المتوقعة أو غير المكتوبة مسبقًا، ولا تتعلم أو تحسن استجاباتها بمرور الوقت. قد لا يتعلمون أو يحسنون استجاباتهم بمرور الوقت. عادة ما ُبنى روبوتات المحادثة لأغراض محددة، مثل حجز غرفة في فندق أو الإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بمنتج أو خدمة معينة. ولكن من ناحية أخرى، تعتبر روبوتات المحادثة أقل تعقيدًا في التطوير والنشر، مما يجعلها مناسبة للمهام والتطبيقات البسيطة.

من ناحية أخرى، يتمتع المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي الحواري بمجموعة أوسع من القدرات. يمكنها التعامل مع مجموعة متنوعة من المهام، بدءًا من الإجابة على الأسئلة إلى إجراء محادثات أكثر تعقيدا وديناميكية. يعتمد الذكاء الاصطناعي الحواري على الذكاء الاصطناعي وخوارزميات التعلم الآلي لفهم وتوليد ردود أقرب لتلك التي يتوقعها الشخص الحقيقي. ويمكنه التكيف ديناميكيًا مع مدخلات المستخدم والسياق. غالبا ما يتمتع المساعدون الافتراضيون بقدرات عميقة في معالجة اللغة الطبيعية، مما يمكنها من فهم وتوليد استجابات نصية أو كلامية شبيهة بالإنسان بشكل فعال. يمكنها التعلم من تفاعلات المستخدمين وتحسين أداءها بمرور الوقت. وقد تستخدم التعلم المعزز أو تقنيات أخرى لتحسين أدائها.

في النهاية، قدرة الذكاء الاصطناعي الحواري على التعامل مع التعقيد، والتعلم من التفاعلات، وتقديم خدمات متعددة عبر مختلف الأقسام تجعله خيارًا جذابًا للمؤسسات الكبرى التي تسعى إلى الحفاظ على ميزتها التنافسية وتقديم تجارب أفضل للعملاء. تُعتبر قدرات روبوت المحادثة بدائية مقارنةً بمنصة الذكاء الاصطناعي الحواري، حيث يُنظر إليه اليوم على أنه تقنية قديمة ومحدودة تسبق التوجهات المبتكرة التي يشهدها الذكاء الاصطناعي في مجال التسويق الحواري.