أمثلة على إعادة هندسة العمليات التجارية (BPR)

إعادة تصميم العمليات التجارية (BPR) هي إعادة تصميم جذري لعمليات الأعمال الأساسية لتحقيق تحسينات كبيرة في الأداء والكفاءة والفعالية. أمثلة إعادة تصميم العمليات التجارية ليست مشاريع محدودة، بل هي أمثلة على رحلة مستمرة من الابتكار والتغيير تركز على تحسين العمليات من البداية إلى النهاية وإزالة التكرار. والغرض من إعادة تصميم العمليات التجارية هو تبسيط مهام سير العمل وإلغاء الخطوات غير الضرورية وتحسين استخدام الموارد.

تتضمن إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) إعادة تصميم عمليات الأعمال التي تتحدى المعايير والأساليب داخل المنظمة. وتركز عادة على تحقيق تغييرات جذرية وتحويلية في العمليات الحالية. لا ينبغي الخلط بينها وبين إدارة عمليات الأعمال، فإنها تعد نهجًا أكثر تدريجية لتحسين العمليات، أو تحسين عمليات الأعمال، وهو مصطلح أوسع يشمل أي جهد منهجي لتحسين العمليات الحالية. وتوضح هذه المدونة بعض الأمثلة على إعادة هندسة عمليات الأعمال التي تستفيد من منهجية إدارة عمليات الأعمال.

ظهرت إعادة تصميم العمليات التجارية في أوائل التسعينيات كنهج إداري يهدف إلى إعادة تصميم العمليات التجارية بشكل جذري لتحقيق التحول في الأعمال. وقد اكتسبت هذه المنهجية شهرة مع نشر مقال في مجلة Harvard Business Review عام 1990 بعنوان "Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate" (إعادة تصميم العمل: لا تعمل على أتمتة المهام، بل الغها تمامًا)، لمايكل هامر، وكتاب Reengineering the Corporation (إعادة تصميم الشركة) الذي كتبه هامر وجيمس تشامبي عام 1993. ومن أوائل دراسات الحالة لإعادة تصميم العمليات التجارية كانت شركة Ford Motor التي نفذت جهود إعادة التصميم بنجاح في التسعينيات لتبسيط عمليات التصنيع لديها وتحسين قدرتها التنافسية.

تقوم المؤسسات من جميع الأحجام والصناعات بتنفيذ إعادة هندسة عمليات الأعمال. والخطوة الأولى هي تحديد أهداف إعادة هندسة عمليات الأعمال، وتشمل الخطوات اللاحقة تقييم الوضع الحالي، وتحديد الثغرات والفرص، ورسم خرائط العمليات.

يتطلب التنفيذ الناجح لإعادة هندسة عمليات الأعمال قيادة قوية وإدارة تغيير فعالة والتزامًا بالتحسين المستمر. على القادة والإدارة العليا وأعضاء الفريق والأطراف المعنية دعم مبادرة إعادة هندسة عمليات الأعمال وتوفير الموارد والدعم والتوجيه اللازم لتمكين العمليات الجديدة والتغيير الهادف.

تبسيط إدارة سلسلة التوريد

يتضمن استخدام إعادة هندسة عمليات الأعمال لتحسين سلسلة التوريد إعادة تقييم دقيقة وإعادة تصميم كل خطوة، بما في ذلك الخدمات اللوجستية وإدارة المخزون والمشتريات. قد يتضمن الإصلاح الشامل لسلسلة التوريد إعادة التفكير في استراتيجيات الشراء أو تنفيذ أنظمة المخزون في الوقت المناسب أو تحسين جداول الإنتاج أو إعادة تصميم شبكات النقل والتوزيع. يمكن استخدام تقنيات مثل برامج إدارة سلسلة التوريد (SCM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأدوات التحليلات المتقدمة لأتمتة العمليات وتحسينها. على سبيل المثال، بينما يمكن استخدام التحليلات التنبؤية للتنبؤ بالطلب وتحسين مستويات المخزون، بينما تقنية سلسلة الكتل تعزز الشفافية وإمكانية التتبع في سلسلة التوريد.

المزايا:

• تحسين في الكفاءة
• خفض التكلفة
• تعزيز الشفافية

إدارة علاقات العملاء (CRM)

إعادة تصميم العمليات التجارية هي إستراتيجية محورية للمؤسسات التي ترغب في إصلاح عمليات إدارة علاقات العملاء (CRM) لديها. وتتضمن خطوات إعادة تصميم العمليات التجارية لإدارة علاقات العملاء دمج بيانات العملاء من مصادر متباينة واستخدام التحليلات المتقدمة للحصول على معارف وتحسين مهام سير عمل الخدمة لتوفير تجارب شخصية وأوقات انتظار أقصر.

قد تتضمن حالات استخدام إعادة تصميم العمليات التجارية لإدارة علاقات العملاء ما يأتي:

• تنفيذ برامج إدارة علاقات العملاء المتكاملة لتركيز بيانات العملاء وتمكين المعارف في الوقت الفعلي
• اعتماد استراتيجيات اتصال متعددة القنوات لتوفير تجارب سلسة ومتسقة عبر نقاط الاتصال
• تزويد موظفي الخطوط الأمامية بالتدريب والموارد لتقديم خدمة استثنائية

بفضل إعادة تصميم العمليات التجارية، يمكن للشركات توفير رؤية شاملة لكل عميل، ما يتيح توقع احتياجاته وتخصيص التفاعلات وحل المشكلات بشكل سريع.

الميزات:

• وجهة نظر العملاء بزاوية كاملة
• زيادة المبيعات والاحتفاظ بها
• حل المشكلات بشكل أسرع

رقمنة العمليات الإدارية

تتجه المؤسسات بشكل متزايد إلى إعادة تصميم العمليات التجارية لرقمنة العمليات الإدارية وجعلها آلية للحد من الأخطاء البشرية. ويستلزم هذا التحول استبدال مهام سير العمل اليدوية الورقية بأنظمة رقمية تستخدم تقنيات مثل أتمتة العمليات الآلية (RPA) للمهام الروتينية.

يشمل ذلك تبسيط عمليات كشوف المرتبات أو رقمنة عمليات الموارد البشرية أو أتمتة إجراءات الفواتير. حيث يؤدي إلى تحسينات كبيرة في الكفاءة والدقة وقابلية التوسع وتمكين المؤسسة من العمل بشكل أكثر فعالية.

الميزات:

• تقليل أوقات المعالجة
• تقليل الأخطاء
• زيادة القدرة على التكيف

تحسين عمليات تطوير المنتجات

تؤدي إعادة تصميم العمليات التجارية دورًا حاسمًا في تحسين عمليات تطوير المنتجات، بدءًا من وضع الأفكار وحتى إطلاقها في السوق. ويتضمن هذا الإصلاح الشامل تقييم مهام سير العمل وإعادة تصميمها وتعزيز التعاون متعدد الوظائف والابتكار باستخدام التقنيات المتقدمة. يمكن أن يشمل ذلك تنفيذ فرق متعددة الوظائف للتشجيع على التواصل ومشاركة المعرفة، واعتماد منهجيات رشيقة لتعزيز التطوير التكراري والنماذج الأولية السريعة، واستخدام تقنية مثل برنامج إدارة دورة حياة المنتج (PLM) لتبسيط التوثيق والتحكم في الإصدار.

تُمكّن مبادرات إعادة تصميم العمليات التجارية مثل هذه المؤسسات من تقليل زمن دورة تطوير المنتجات والاستجابة بسرعة أكبر لمتطلبات السوق وتقديم منتجات مبتكرة تلبي احتياجات العملاء.

الميزات:

• وقت أسرع لدخول المنتج إلى السوق
• تعزيز الابتكار
• جودة أعلى للمنتجات

تحديث البنية التحتية للتقنيات

في عصر يتسم بالتقدم التكنولوجي السريع، تُعد إعادة هندسة العمليات التجارية بمثابة استراتيجية حيوية للمؤسسات التي تحتاج إلى تحديث وتجديد البنية التحتية التقنية. يتضمن هذا التحول الانتقال إلى الحلول المستندة إلى السحابة، واعتماد التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML)، ودمج الأنظمة المتباينة لتحسين إدارة البيانات وتحليلها، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر استنارة. يساعد تبني التقنيات الجديدة المؤسسات على تحسين الأداء والأمن الإلكتروني وقابلية التوسع وتهيئة نفسها لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

الميزات:

• تحسين الأداء
• تحسين الأمن
• زيادة الابتكار

الحد من تكرار الموظفين

استجابةً لديناميكيات السوق المتغيرة والاحتياجات التنظيمية، تلجأ العديد من الشركات إلى إعادة هندسة العمليات التجارية لإعادة هيكلة القوى العاملة لديها والحد من التكرار. يمكن أن تتضمن هذه المبادرات الاستراتيجية تبسيط التسلسل الهرمي التنظيمي وتوحيد الإدارات والاستعانة بمصادر خارجية للوظائف غير الأساسية. يسمح التوزيع الأمثل للقوى العاملة وإلغاء الأدوار الزائدة عن الحاجة للمؤسسات بتقليل التكاليف وتعزيز الكفاءة التشغيلية وتركيز الموارد على الأولويات الرئيسية.

الميزات:

• المدخرات
• زيادة الكفاءة
• التركيز على الكفاءات الأساسية

خفض التكاليف في كل العمليات

تُعد إعادة تصميم العمليات التجارية أداة قوية لتحديد أوجه القصور والتكرار والهدر في العمليات التجارية بشكل منهجي. وهذا يمكّن المؤسسات من تبسيط العمليات وخفض التكاليف.

تركز إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) على إعادة تصميم العمليات للقضاء على الأنشطة التي لا تضيف قيمة، وتحسين تخصيص الموارد، وتعزيز الكفاءة التشغيلية. ويستلزم ذلك أتمتة المهام المتكررة، أو إعادة تنظيم سير العمل لتقليل القصور والإعاقات، أو إعادة التفاوض على العقود مع الموردين لتأمين شروط أفضل، أو استخدام التقنية لتحسين التعاون والتواصل. مما قد يتيح توفير الكثير من التكاليف وتحسين الربحية.

الميزات:

• تحسين في الكفاءة
• تكاليف أقل
• تعزيز القدرة التنافسية

تحسين جودة المخرجات

يمكن أن تعزز إعادة تصميم العمليات التجارية جودة المخرجات عبر مختلف العمليات التجارية، من التصنيع إلى تقديم الخدمات. وتعزز مبادرات إعادة تصميم العمليات التجارية بشكل عام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

تتضمن خطوات تحسين جودة المخرجات تنفيذ تدابير مراقبة الجودة، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر، واستخدام ملاحظات العملاء والمقاييس الأخرى لدفع عجلة الابتكار.

يمكن أيضًا استخدام التقنية لأتمتة العمليات. عندما يتحرر الموظفون من العمليات المشتتة للانتباه، يمكنهم زيادة تركيزهم على تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة باستمرار. وهذا يبني ثقة العملاء وولاءهم ويدعم نجاح المؤسسة على المدى الطويل.

الميزات:

• ارتفاع رضا العملاء
• تقليل الأخطاء
• صورة محسنة للعلامة التجارية

تحسين عملية الموارد البشرية (HR)

تُعدُّ إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) أمرًا بالغ الأهمية لتحسين عمليات الموارد البشرية. تشمل المبادرات أتمتة عملية التوظيف باستخدام بوابات سهلة الاستخدام، وتبسيط سير العمل، وإنشاء بوابات وتطبيقات الخدمة الذاتية، واستخدام الذكاء الاصطناعي لاستقطاب المواهب، وتنفيذ نهج قائم على البيانات لإدارة الأداء.

يساعد تعزيز مشاركة الموظفين أيضًا في جذب أفضل المواهب وتطويرهم والاحتفاظ بهم. يمكن أن تؤدي مواءمة عمليات الموارد البشرية مع الأهداف والقيم التنظيمية إلى تعزيز إنتاجية القوى العاملة ورضاها وأداء الأعمال.

الميزات:

• دورات توظيف أسرع
• تحسين مشاركة الموظفين
• التوزيع الإستراتيجي للمواهب

توضح أمثلة دراسات الحالة التالية مزيجًا من منهجيات إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) وحالات الاستخدام التي تعمل معًا لتحقيق فوائد للعميل.

تصبح شركة Bouygues حامل لواء الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصالات الفرنسية

كانت شركة Bouygues Telecom، وهي شركة فرنسية رائدة في تقديم خدمات الاتصالات، تعاني من أنظمة قديمة تكافح من أجل مواكبة حجم هائل من مكالمات الدعم. ما النتائج؟ تُرك العملاء المحبطون عالقين في خطوط الاتصال وأصبحت شركة Bouygues معرضة لخطر استبدالها بمنافسيها. لحسن الحظ، دخلت شركة Bouygues في شراكة مع شركة IBM سابقًا في واحدة من أولى عمليات نشر الذكاء الاصطناعي قبل ™IBM watsonx. لقد أرست مشاركة المرحلة الأولى الأساس بشكل مثالي لحقن الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بالاتصالات خلال المرحلة الثانية.

واليوم، تستقبل شركة Bouygues أكثر من 800 ألف مكالمة شهريًا باستخدام IBM watsonx Assistant حيث يساعدها IBM watsonx Orchestrate في التخفيف من المهام المتكررة التي كان على الوكلاء في السابق التعامل معها يدويًا، ما يفرغهم للتركيز على مهام أولى وأعلى قيمة. وإجمالًا، تم تقليل أعباء عمل الوكلاء قبل وبعد المكالمات بنسبة 30%.¹ بالإضافة إلى ذلك، تم الآن تلخيص 8 ملايين محادثة بين العملاء والوكلاء، التي كانت في الماضي تُحلل جزئيًا فقط، بدقة متناسقة من أجل الوصول إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

وقد ساهمت هذه التقنيات مجتمعةً في قيام شركة Bouygues بإحداث نقلة نوعية في عالم خدمة العملاء، ما أدى إلى خفض التكاليف التشغيلية السنوية المتوقعة بقيمة 5 ملايين دولار أمريكي ووضعها في طليعة تقنيات الذكاء الاصطناعي.¹

تعمل شركة Finance of America على تعزيز الولاء مدى الحياة من خلال التحول الذي يركز على العملاء

من خلال التأسيس المشترك مع شركة IBM، تمكنت شركة Finance of America -المُقرض العقاري- من إعادة توجيه عملياتها حول عملائها، ما أدى إلى زيادة القيمة لهم ولمشتري المنازل المحتملين الذين يخدمونهم.

لتحقيق هذا الهدف، كررت FOA بسرعة كل من الإستراتيجيات والميزات الجديدة التي من شأنها إعطاء الأولوية لخدمة العملاء والاحتفاظ بهم. ومن ورش عمل التفكير التصميمي التي يسرتها شركة IBM، وُضعت خرائط طريق لتجربة علامة تجارية متسقة عبر القنوات، ما بسّط عمل وكلائهم وسّهل عملية التقديم لعملائهم.

نتيجة لهذا التحول، من المتوقع أن تضاعف FOA قاعدة عملائها خلال ثلاث سنوات فقط. وفي الإطار الزمني نفسه، تهدف الشركة إلى زيادة الإيرادات بنسبة تزيد عن 50% والدخل بنسبة تزيد عن 80%. والآن، تستعد Finance of America لتقديم خدمات محسّنة—مثل استشارات الديون—التي ستساعد على تعزيز ولاء العملاء مدى الحياة.²

تلقي عملية إعادة تصميم العمليات التجارية (BPR) مع شركة IBM نظرة فاحصة على العمليات الأساسية لاكتشاف المجالات التي تحتاج إلى تحسين وإعادة تصميمها. من خلال التراجع، يمكن للخبراء الإستراتيجيين تحليل مجالات مثل سلسلة التوريد وتجربة العملاء والعمليات المالية. يمكن لخبراء خدمات إعادة تصميم العمليات التجارية تضمين التقنيات الناشئة وإصلاح العمليات الحالية لتحسين الأعمال بشكل شامل. ويمكنهم مساعدتك على بناء عمليات جديدة مع مهام سير عمل ذكية تزيد من الربحية وتتخلص من التكرار وتحدد أولويات توفير التكاليف.