6 اتجاهات التجارة الإلكترونية التي يجب مراقبتها

• مع نمو سوق التجارة الإلكترونية بشكل كبير، من المتوقع أن تؤثر ستة اتجاهات بشكل كبير على السوق العالمية (الرابط موجود خارج ibm.com) هي الذكاء الاصطناعي (AI)، والواقع المعزز، والتجارة الرائجة، والتجارة الإلكترونية من الإنترنت إلى المتجر الفعلي، والتجارة الاجتماعية والمساعدون الصوتيون.

• يتيح الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصًا أكبر للتخصيص الذي يقدم القيمة والتسعير الديناميكي وروبوتات المحادثة سهلة الاستخدام والمساعدين الصوتيين والمساعدين الافتراضيين وتحسين عملية البحث عن العملاء.

• من المتوقع أن تشهد التجارة الاجتماعية، وهي شكل من أشكال التجارة الإلكترونية التي تكون فيها منصة التواصل الاجتماعي بمثابة قناة تسويقية ووجهة تسوق في آن واحد،  نموًا بنسبة تزيد عن 50% (الرابط موجود خارج ibm.com) بين عامي 2021 و2025.

لقد شهد سوق التجارة الإلكترونية نموًا كبيرًا خلال العقد الماضي. أصبح النظام البيئي أكثر تعقيدًا مع تقدم نماذج الأعمال وظهور اتجاهات جديدة للتجارة الإلكترونية. وخلال جائحة كوفيد-19، تضاعف معدل الاعتماد الرقمي في جميع أنحاء العالم (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). تشير بعض التوقعات (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) إلى أن تجارة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت قد تكون مسؤولة عن نصف إجمالي إيرادات التجزئة بحلول العام المقبل.

ولكن، كما اكتشفت العديد من الشركات، فإن توسيع البصمة الرقمية للشركة أو التركيز بشكل أكبر على متجرها على الإنترنت لم يضمن لها الربح. في ما تشير إليه McKinsey باسم "معضلة التجارة الإلكترونية catch-22"، (الرابط موجود خارج ibm.com) شهد العديد من تجار التجزئة الذين حققوا نموًا كبيرًا في مبيعات التجارة الإلكترونية خلال عامي 2020 و 2021 انخفاضًا في هوامش أرباحهم.

يرجع ذلك جزئيًا إلى التزاحم العالي في السوق: حيث يتنافس تجار الإلكترونيات أو السلع المنزلية الآن على مستوى عالمي، ليس فقط مع منافسيهم المباشرين، بل أيضًا مع المتاجر الصغيرة عبر الإنترنت وعمالقة التجارة الإلكترونية مثل Amazon. يمكن أن يجبر ذلك الشركات على خفض الأسعار للتنافس.

يمكن أن تتعقد عمليات الشحن والخدمات اللوجستية في الأسواق الجديدة وتتعرض لانقطاعات في سلسلة التوريد العالمية. يتوقع المستهلكون اليوم تجربة تسوق رقمية سلسة وموحدة بعد أن اعتادوا على أساسيات التجارة الإلكترونية مثل التسليم في اليوم نفسه والمنتجات المخصصة. كما يتوقعون أيضًا إمكانية استخدام خيار الدفع الذي يفضلونه. ويرغب هؤلاء العملاء بشكل متزايد في الحصول على مزايا مثل الشحن المجاني أو برامج الولاء المخصصة. وللنجاح في التسويق للخصائص الديموغرافية الرقمية مثل الجيل Z، يجب على الشركات أن تُظهر التزامها بالاستدامة.

في منظومة التجارة الإلكترونية التي تشهد التوسع السريع والتغير باستمرار، يجب على الشركات أن تفكر بشكل إبداعي في استراتيجياتها الرقمية وأفضل السبل لإنشاء تجارب تسوق ديناميكية وتفاعلية تعمل على تحسين علاقات العملاء. في خضم التحول الهائل في كيفية شراء المستهلكين للسلع والخدمات، إليك بعض اتجاهات التجارة الإلكترونية التي من المتوقع أن تؤثر على السوق العالمية التي تبلغ قيمتها 3.3 تريليون دولار أمريكي (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) وتعزز التجربة الرقمية للعميل:

• الذكاء الاصطناعي (AI)

• الواقع المعزز

• التجارة عبر البث المباشر

• التجارة الإلكترونية من الإنترنت إلى المتجر الفعلي

• التجارة الاجتماعية

• المساعدون الصوتيون

غالبًا ما يقال إن الذكاء الاصطناعي يبشر بالثورة الصناعية الرابعة، وكان تأثير التقنية على التجارة الرقمية تأثيرًا هائلاً. لم تعد تجارب التسوق المخصصة أمرًا استثنائيًا، بل أصبحت أمرًا يتوقعه العملاء. لقد جعلت أدوات التحسين الرقمي والأتمتة من استخدام الشركات لبيانات العملاء أو بيانات الجهات الخارجية أقل تكلفة وأسهل، ما أدى إلى إنشاء مواقع ذكية للتجارة الإلكترونية. وتساعد أدوات التسويق واكتشاف المنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تسهيل مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم في حال تم توظيفها بشكل صحيح.

التخصيص

يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، بما في ذلك سجل التصفح وسلوك الشراء والمعلومات الديموغرافية لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات وتجارب تسوق مصممة على نحو خاص. يعمل التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي على إظهار السلع التي يرغب المستهلك في شرائها وتذكير العملاء عندما يحين وقت إعادة تعبئة الطلب وتقديم تجارب تسوق مصممة خصوصًا لتناسب تفضيلات الفرد. يمكن نشر تجارب التسوق المخصصة هذه في العديد من نقاط الاتصال، بما في ذلك صفحات المنتجات وحملات البريد الإلكتروني وفي أثناء عملية السداد.

التسعير الديناميكي

يسمح التسعير الديناميكي، الذي اشتهرت به شركات مشاركة الرحلات ولكن يتم استخدامه بشكل أكبر في أسواق أخرى، لتجار البيع بالتجزئة بتعديل الأسعار في الوقت الفعلي بناءً على عوامل مثل الطلب ومستويات المخزون وأسعار المنافسين. وبالنسبة إلى بعض شركات التجارة الإلكترونية، يمكن أن يساعد التسعير الديناميكي في زيادة الإيرادات إلى أقصى حد مع الحفاظ على القدرة التنافسية في السوق، على الرغم من أنه من الضروري تحديد معايير الذكاء الاصطناعي بعناية لتجنب هياكل التسعير غير الواقعية التي قد تردع العملاء الجدد.

روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون

وفقًا لشركة Gartner، بحلول عام 2027، ستصبح روبوتات المحادثة، بالنسبة لربع المنظمات، التقنيات التي توفر دعمًا شخصيًا للعملاء باللغة الطبيعية، والإجابة على الأسئلة، ومعالجة مخاوف المستهلكين في الوقت الفعلي. كما حذر بعض الباحثين قائلاً (الرابط موجود خارج ibm.com)، من الضروري إيجاد تآزر بين خدمة العملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي الحواري والبشر الذين يديرونها، لضمان حصول العملاء على تجربة تسوق مثمرة عبر الإنترنت من البداية إلى النهاية.

البحث والاكتشاف

تستخدم محركات البحث والتوصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي خوارزميات التعلم الآلي لالتقاط نية المستخدم بشكل أفضل وتحسين ملاءمة البحث وتعزيز اكتشاف المنتج. فعلى سبيل المثال: تستعين شركات البيع بالتجزئة الكبيرة بالذكاء الاصطناعي التابع لجهات خارجية (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) لتبسيط عملية البحث عن المنتجات باللغة الطبيعية، بحيث يتمكن المتسوقون من البحث حسب النمط أو الأسلوب والعثور على العنصر المحدد الذي يرغبون في شرائه.

سهّلت ثورة الذكاء الاصطناعي أيضًا إنشاء أنواع جديدة من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية القائمة على التقنية. على سبيل المثال، شهدت شركات التجارة الإلكترونية القائمة على نموذج الاشتراك في السنوات الأخيرة — مثل Blue Apron وBarkBox — نموًا بنسبة تزيد عن 1000% (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). غالبًا ما تستفيد العلامات التجارية القائمة على الاشتراك المباشر للمستهلكين من الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة لتزويد عملائها باختيارات مخصصة من المنتجات.

أصبحت العلامات التجارية قادرة بشكل كبير على تعزيز التجارب الرقمية ودمج نقاط الاتصال الرقمية في قنوات الشراء التقليدية بفضل تقدم تقنيات الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR). وفيما يتعلق بعمليات الشراء التي تعتمد بشكل كبير على السياق البيئي - على سبيل المثال، أريكة جديدة في غرفة المعيشة - يمكن للمستهلكين التخلص من حالة عدم اليقين واحتمالية إعادة المنتج من خلال ”تجربته“ في غرفة المعيشة. وخاصة في أسواق مثل السفر والضيافة وتجارة البيع بالتجزئة للمستهلكين، تتمتع تقنيات الواقع المعزز والواقع الافتراضي بإمكانية تعزيز تجارب العملاء من خلال منحهم أفضل معاينة ممكنة للمنتج قبل الشراء.

تصورات محسنة للمنتج

تتمثل إحدى المزايا الأساسية لدمج الواقع المعزز والواقع الافتراضي في التجارة الإلكترونية في القدرة على منح العملاء معاينة واقعية وشاملة للمنتج. يمكن أن تكون هذه الوظيفة مفيدة في الصناعات التي يقوم فيها المستهلكون بعمليات شراء كبيرة وحساسة من حيث السياق. ففي مجال العقارات، جربت العديد من الشركات (الرابط موجود خارج ibm.com) تقنيات تسمح للعملاء بمشاهدة العقارات عن بُعد. في السنوات الأخيرة، أطلقت IKEA تطبيقًا ناجحًا للأجهزة المحمولة بتقنية الواقع المعزز (الرابط موجود خارج ibm.com) يتيح للعملاء مشاهدة بضائع بائعي الأثاث بالتجزئة في منازلهم.

تجربة افتراضية على التجارب

تتمتع التجارب الافتراضية، عند تصميمها بالشكل الصحيح، بالقدرة على إحداث تحول في صناعات الأزياء والجمال. وبفضل هذه التقنية، يمكن للعملاء استخدام هواتفهم الذكية أو كاميرات الويب لتجربة الملابس أو الإكسسوارات أو المكياج عن بُعد. فمثلاً، تسمح العديد من محلات بيع النظارات للمستهلكين بتجربة بعض النظارات رقميًا. وقد حققت شركة Sephora نجاحًا هائلًا من خلال تطبيق يعرض خيارات المكياج (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) على وجه المستخدم في الوقت الفعلي.

نشأت التجارة عبر البث المباشر في الصين. وبعد ست سنوات فقط من ظهورها في عام 2016، كان من المتوقع أن تحقق هذه الصناعة 647 مليار دولار أمريكي في البلاد (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). في الولايات المتحدة، لا يزال السوق ناشئًا، حيث يُتوقع أن يصل إلى 32 مليار دولار أمريكي اعتبارًا من عام 2023.

خلال فعاليات التجارة عبر البث المباشر، يمكن للعملاء التفاعل مع المضيف عبر بث مباشر أثناء شرائهم للمنتجات - غالباً باستخدام المحافظ الرقمية - في الوقت الفعلي. وقد اعتمدت شركات مثل TikTok وAmazon ومنصة إعادة بيع الملابس Poshmark أسلوب المبيعات هذا، الذي بدأ مع شبكة التواصل الاجتماعي الصينية Alibaba. خلال أحداث التسوق، قد يعرض المؤثرون أو المشاهير منتجات معينة، مما يشجع المستهلكين على مناقشة السلعة والبيع النهائي عبر عميل الدردشة. وباستخدام التجارة عبر البث المباشر، يمكن للشركات تسليط الضوء على التخفيضات أو العروض الترويجية، مما يشجع على الشعور بالود حول حدث معين.

يشير مصطلح "التجارة الإلكترونية من الإنترنت إلى المتجر الفعلي" (O2O) إلى مجموعة واسعة من تجارب التجارة الإلكترونية التي تدمج القنوات الرقمية بسلاسة مع تجارب البيع بالتجزئة المادية، وبالتالي إنشاء رحلة شاملة للعملاء تمتد عبر نقاط التفاعل عبر الإنترنت وغير المتصلة على أرض الواقع. وعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو في البداية غير بديهي، إلا أن إعادة العملاء إلى التسوق في المتجر أصبح ضرورة رئيسية لبعض تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية (الرابط موجود خارج ibm.com). يمكن أن يؤدي تقديم تجارب مختارة في المواقع الفعلية إلى توليد ولاء العملاء والكشف عن أسواق مستهدفة جديدة.

أحد الأمثلة البارزة هو قيام شركة أمازون بشراء متجر Whole Foods ودمج التسوق من البقالة داخل المتجر بالنظام البنائي الرقمي الشامل للتجارة الإلكترونية. ولكن افتتحت مجموعة من الشركات الأخرى، بدءًا من شركة علي بابا الشهيرة في الصين إلى سوق ماغنوليا للأثاث الصغير المباشر إلى المستهلك، أيضًا مواقع فعلية لها تقوم على متاجر التجارة الإلكترونية الخاصة بها.

تتضمن بعض الأمثلة على مبادرات "التجارة الإلكترونية من الإنترنت إلى المتجر الفعلي" (O2O) ما يلي:

• تجارب التسوق عبر قنوات التسويق الشاملة حيث يطلب العميل منتجًا عبر الإنترنت ويستلمه من المتجر
• معارض الأثاث الفعلية للمنتجات التي سيتم طلبها عبر الإنترنت وتسليمها إلى منزل العميل.
• رموز QR أو الرموز الشريطية الأخرى التي يمكن مسحها ضوئيا في المتجر لمعرفة المزيد عن منتج عبر الإنترنت

من المتوقع أن تنمو التجارة الاجتماعية، وهو شكل من أشكال التجارة الإلكترونية حيث تعمل منصة الوسائط الاجتماعية كقناة للتسويق ووجهة للتسوق، بنسبة تزيد عن 50٪ (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) في الفترة بين عامي 2021 و2025. وكما هو الحال مع التجارة المباشرة، فإنها غالبًا ما تأخذ شكل تجربة تسوق عبر الهاتف المحمول، وهو أحد اتجاهات التجارة الإلكترونية الرائدة التي من المتوقع أن تولد 1.2 تريليون دولار أمريكي على مستوى العالم بحلول عام 2025 (الرابط موجود خارج موقع ibm.com).

باستخدام هذا النهج، يمكن للمؤسسات استخدام الوصول الواسع الذي تحظى به وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل اكتشاف المنتجات، وتشجيع قرارات الشراء الاجتماعية، وتعزيز مشاركة العملاء. قامت العديد من المنصات، بما في ذلك Facebook وInstagram وTikTok، ببناء التجارة الاجتماعية في منصاتها لتسهيل العملية.

تستفيد تجارب التسوق السلسة من خلال قناة التواصل الاجتماعي من السلوكيات الاجتماعية الحالية وتقوم بتبسط مسار الشراء، مما يزيد من معدلات التحويل. باستخدام عمليات التوصية الاجتماعية والاكتشاف، يمكن للعملاء العثور على المنتجات الأكثر ملاءمة. في كثير من الأحيان، تعقد العلامات التجارية التي تستخدم التجارة الاجتماعية شراكات مع المؤثرين أو تتفاعل مع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون للتواصل مع جمهورها. لقد نجحت علامات تجارية مثل Clinique في جذب أسواق جديدة وأصغر سناً من خلال الجمع بين التسويق الذكي عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الاجتماعية.

يدمج المساعدون الصوتيون التقنيات التي تدعم الصوت، مثل السماعات الذكية، لتسهيل عملية التسوق وتبسيط التفاعلات بين المستهلكين وتجار التجزئة عبر الإنترنت. يستخدم هذا النهج الذكاء الاصطناعي لتمكين المستخدمين من البحث عن المنتجات وتقديم الطلبات من خلال طرق الدفع المختلفة. يمكن للمستخدمين تتبع الشحنات واختيار تلقي توصيات مخصصة باستخدام الأوامر الصوتية.

بالإضافة إلى تعزيز تجربة التسوق الشاملة لأولئك الذين قد يواجهون صعوبة في التنقل بين الواجهات التقليدية، توفر التجارة الإلكترونية بمساعدة البحث الصوتي تجربة مريحة عن بُعد للمتسوقين عبر الإنترنت الذين قد يكونون متعددي المهام. يمكن أن تكون الطبيعة البديهية للطلب عن طريق الصوت مفيدة للشركات التي تبيع مواد البقالة الأساسية أو السلع المنزلية. على الرغم من أن الشركات تعمل بشكل متزايد على تطوير أوصاف منتجات صديقة للبحث الصوتي وإنشاء منتجات المساعد الصوتي الخلفية الخاصة بها، إلا أن الاتجاه ينمو منذ عدة سنوات. على سبيل المثال، منذ عام 2017، قامت شركة Dominos بتشغيل تطبيقها الخاص بالأجهزة المحمولة الذي يمكن للعملاء من خلاله طلب البيتزا بسرعة.

ونظرًا للسرعة التي تتوسع بها التجارة الإلكترونية عالميًا، بدأت أشكال التجارة الرقمية الجديدة تظهر بوتيرة متسارعة. وفي بعض الدول الرائدة كالصين، التي تمثل أكثر من نصف إجمالي مبيعات التجزئة الرقمية في جميع أنحاء العالم، تطورت اتجاهات التجارة الإلكترونية الجديدة مثل التجارة الاجتماعية والتجارة الحية بمعدلات مذهلة. وعلى مدى فترة تقل عن خمس سنوات، تطورت التجارة المباشرة في الصين من مجرد ابتكار ناشئ إلى قناة كاملة يتمكن ثلثا المستهلكين في الصين من خلالها بشراء منتج ما خلال عام واحد (الرابط موجود خارج موقع ibm.com).

بالنسبة إلى معظم المنظمات، لم يعد كافيًا إدراج عناصر من متجر فعلي على منصة التجارة الإلكترونية أو مجرد السماح بالتكامل مع PayPal. وفقًا لمعهد IBM لقيمة الأعمال، فإن 14% فقط من أصل 20 ألف مستهلك مشمولين باستطلاع مؤخرًا في 26 دولة كانوا راضين عن التسوق عبر الإنترنت. فهناك مجال كبير للابتكار لتوفير تجربة تجارة إلكترونية ممتعة.

واجه الأمر: التجارة معقدة. تعد التجارة الإلكترونية القوية وتجارب التجارة متعددة القنوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي محركات نمو في قلب استشارات الأعمال. توفر IBM iX للعملاء خبرة استشارية متكاملة وشراكات عالمية المستوى في النظام البيئي، والتي تشمل الاستراتيجية الرقمية والتصميم والتنفيذ والتكامل والعمليات.

من خلال الاستفادة من قوة البيانات والذكاء الاصطناعي، وأفضل ممارسات مجال التجارة الإلكترونية، وIBM iX Experience Orchestrator المبتكر - وهو إطار عمل مفتوح المصدر - يساعد خبراء IBM Consulting الشركات على تنفيذ استراتيجيات رائدة في السوق وتحقيق أهدافها. والنتيجة هي الحصول على تجارب عملاء قائمة على الرؤى والنتائج تعمل على بناء الثقة وتوسيع نطاق وصول عملك وملاءمته.